Alles über SaaS für Helpdesks

Ist-Situation SaaS für IT-Helpdesks: Wer nutzt SaaS für den IT-Helpdesk und warum?
Die Evolution von SaaS für den IT-Helpdesk - Akzeptanzhindernisse - Vorteile von SaaS und Cloud für den IT-Helpdesk

(07.04.11) - Kleine und mittlere Unternehmen, die Software-as-a-Service (SaaS) zur Automatisierung ihrer IT-Helpdesks und der IT-Infrastruktur einsetzten, berichten von bedeutenden Einsparungen. Die Gründe für den Umstieg von herkömmlicher Software auf SaaS sind höhere Effizienz, Skalierbarkeit, Zuverlässigkeit/Verfügbarkeit, minimale Start-up-Kosten, eine niedrige monatliche Abogebühr und automatische Updates.

Dies waren unter anderem die Haupterkenntnisse aus einer von BMC Software und salesforce.com durchgeführten Studie unter Helpdesks und in der Cloud. Dabei wurden über 200 IT-Führungskräfte, Manager und Mitarbeiter aus kleinen und mittleren Unternehmen nach der Akzeptanz und ihrer Meinung in Bezug auf SaaS für den IT-Helpdesk befragt. Die Umfrage wurde im vierten Quartal 2010 durchgeführt. Fünfundsechzig Prozent der Befragten stammten aus mittleren Unternehmen.

Mehr als die Hälfte der Befragten gab an, SaaS für ihren IT-Helpdesk oder für die IT-Infrastruktur zu nutzen - davon 23 Prozent für ihren IT-Helpdesk und nahezu 28 Prozent für ihre IT-Infrastruktur. Siebzig Prozent nutzten ihre Lösungen seit mindestens einem Jahr. Obwohl nicht alle Unternehmen sofort ihre traditionelle Software vor Ort durch SaaS für den Helpdesk ausgetauscht hatten, so legt die Studie doch nahe, das zahlreiche Unternehmen in SaaS eine gangbare und bewährte Lösung für sehen, auch kleine und mittlere Unternehmen.

SaaS kombiniert die IT-Mitarbeiter und das Fachwissen, die Unternehmen am Laufen halten - den IT-Helpdesk - mit einer zuverlässigen, skalierbaren, selbst-updatenden und breit zugänglichen Applikationsplattform. SaaS erspart dem Helpdesk den Betrieb und die Wartung eigener Informationstechnologie - so können sich die Helpdesk-Mitarbeiter auf ihr Kerngeschäft konzentrieren: die Mitarbeiter im Unternehmen produktiv zu halten. Darüber hinaus kann der Helpdesk so seine Kapazitäten in den Bereichen Technologie, Best Practices und Datenaufbewahrung in der Cloud schnell erweitern, mobiler werden, Chatter hinzufügen und weiter Möglichkeiten der Cloud nutzen.

Da die von ihnen betreuten IT-Systeme immer komplexer und dynamischer werden, brauchen IT-Teams immer einfachere Lösungen, mit denen sie ihre Aufgaben besser, schneller und effizienter erledigen können. Für viele Unternehmen erfüllen SaaS und die Cloud dieses Bedürfnis optimal, wie sich jüngst in den Bereichen Customer Relationship Management (CRM), IT-Infrastruktur, Personalwesen und anderen Bereichen zeigt.

Ist-Situation: SaaS für IT-Helpdesks
Die Umfrageergebnisse zeichnen ein interessantes Bild - und einen interessanten Bruch. Die Features, die Unternehmen vor dem Umstieg auf eine SaaS-Lösung fordern (z.B. nachweisbare Kosteneffizienz gegenüber fest installierter Software) sind eben jene Vorteile, die viele Unternehmen bereits aus ihren SaaS-Lösungen ziehen.

Siebzig Prozent der SaaS-Nutzer nutzten ihre Lösungen seit mindestens einem Jahr.

Über 41 Prozent berichteten von Einsparungen zwischen 10 und 50 Prozent durch jede ihrer SaaS-Applikationen. Weitere 7 Prozent berichten von mehr als 50 Prozent Einsparung.

Die begehrtesten Features von SaaS-Lösungen waren 99 Prozent zuverlässige Verfügbarkeit, Benutzerfreundlichkeit, die Möglichkeit zur Reduzierung von Service-Kosten, die Möglichkeit, mit Hilfe von Self Service den Anwendern echten Mehrwert zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu steigern, sowie die Möglichkeit, das System schnell mit einem automatisierten Setup zum Laufen zu bringen.

Wer setzt SaaS im IT-Helpdesk ein, und warum?
Obwohl nicht alle SaaS-Applikationen gleichwertig erstellt werden (siehe auch "Drei verbreitete Missverständnisse über SaaS im IT-Management, Seite 5), so ist das SaaS-Modell an sich doch ausgereift und getestet. Salesforce.com, das Enterprise Cloud-Unternehmen, zählt über 87.000 Unternehmenskunden und zwei Millionen Einzelabonnenten, welche die Services sowie die Force.com-Plattform für eine Vielzahl geschäftskritischer, gehosteter Applikationen verwenden: von Sales und Service (auch bekannt als CRM) bis hin zum IT-Infrastruktur-Management und Datenbankmanagement. Die Kunden von Salesforce.com umfassen kleine und mittlere Unternehmen ebenso wie Fortune 1000-Unternehmen und Global Players.

23 Prozent der Befragten verwendeten SaaS für ihren IT-Helpdesk, nahezu 28 Prozent verwendeten SaaS für ihre IT-Infrastruktur. Weitere Einsatzgebiete umfassten CRM, Personal/Finanzen und andere Applikationen. Etwas mehr als die Hälfte setzte SaaS nicht ein.
Wie erwartet, gaben die Befragten den SaaS-Lösungen aus folgenden Gründen den Vorzug vor traditionellen, fest installierten Lösungen für eine Vielzahl von IT-Services:

>> Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit
>> Minimale Start-Up-Kosten
>> Geringe monatliche Abogebühr und automatische Upgrades

Unternehmen mit einem geschäftskritischen IT-Helpdesk und anspruchsvollen operativen Aufgaben - z.B. Telekommunikationsanbieter - vertrauen ihren Helpdesk der Cloud an. So erbringt z.B. die Allied Wireless Communications Corporation ihre Alltel Wireless-Services für über 800.000 Kunden in sechs Staaten. Das Unternehmen hat sich für eine cloud-basierte Sevicedesk-Lösung entschieden, die einen konsolidierten Sevicedesk mit Self Service und Bestandsführung-Fähigkeiten bietet. Der Grund für die Entscheidung des Unternehmens lag im strategischen, abonnements-basierten Preis der Lösung und der Geschwindigkeit der Umsetzung.

Der IT-Helpdesk ist der ideale Kandidat für SaaS - aus mehreren Gründen. Der Helpdesk ist eine etablierte Funktion in der IT und existiert schon seit Mainframe-Zeiten. Die Funktion verfügt über ausgereifte, automatisierte Prozesse und Best Practices, die von den Best Practices aus der IT Infrastructure Library (ITIL) weiter unterstützt werden.

Der IT-Helpdesk ist unternehmenskritisch: ein Server-Problem oder ein verlorenes Passwort kann dazu führen, dass ein Aktienhändler oder Kunde nicht mehr online kommt, was einen geschäftlichen Verlust nach sich zieht. Geschwindigkeit, effektive Zusammenarbeit und Skalierbarkeit sind wichtig für den Erfolg. Per definitionem verändert sich der IT-Helpdesk ständig, indem es sich an neue User, neue Geschäftsapplikationen und Systeme und neue Arbeitsabläufe anpasst (z.B. mobiles Computing). Je mehr man diese Funktion automatisieren und standardisieren kann, desto besser die Erfahrung für alle Beteiligten.

Nahezu 32 Prozent der Befragten, die SaaS derzeit nicht für ihren IT-Helpdesk einsetzen, nutzen eigene Lösungen oder manuelle Prozesse. Dies verdeutlicht das Potential für Einsparungen und operative Effizienz, welches in der Auslagerung von Softwarewartung, Entwicklung und Administration an eine Cloud-basierte SaaS-Lösung steckt.

Der effektivstes IT-Helpdesk ist nahezu unsichtbar. Das bedeutet, dass die IT die meisten Probleme automatisch lösen kann, bevor die Benutzer diese überhaupt bemerken - und dass diese schneller gelöst werden können. Mit Hilfe des IT-Helpdesks holen sich Mitarbeiter ihre Passwörter zurück, erlangen Zugang zu neuen Services oder lösen die meisten ihrer Probleme selbst mit Hilfe des Web-Browsers und Self Service-Portalen.

Man stelle sich einmal vor, man hätte einen Helpdesk, der besser und schneller arbeitet und Kosten spart, weil man das Web und Drittinfrastruktur einsetzt und zugleich noch eine bessere Erfahrung für die Helpdesk-Mitarbeiter und Kunden schafft. Hierin besteht der große Vorteil von SaaS und der Cloud für das Helpdesk.

Die Evolution von SaaS für den IT-Helpdesk
Wie die Umfrage zeigt, realisieren diejenigen, die früh auf SaaS für den IT-Helpdesk gesetzt haben, bereits Vorteile, einschließlich Einsparungen im Betrieb, Flexibilität und Geschwindigkeit. Die Kombination aus bewährten, im Feld gehärteten SaaS-Plattformen mit bewährter, ausgereifter IT-Helpdesk-Software senken das Risiko und die Amortisationszeit des für SaaS eingesetzten Kapitals. So können diese Lösungen z.B. die Implementierung beschleunigen, die IT-Mitarbeiter schneller produktiv machen, und gute standardisierte Prozesse durchsetzen - und jeder dieser Punkte spart Zeit und Geld.

SaaS könnte irgendwann neue Maßstäbe bei der Antwortzeit und der Leistungsfähigkeit im Geschäftskundenbereich des IT-Helpdesk setzen, so dass der Umstieg in die Cloud für einige Branchen eine Notwendigkeit wird, um im Wettbewerb bestehen zu können.

Heutzutage denkt in der IT jeder darüber nach, wie man Dinge schneller, besser und billiger machen kann. Ein Weg zu diesem Ziel besteht darin, sich darauf zu konzentrieren, was dasUnternehmen ausmacht - die Produkte und Dienstleistungen - und die Dinge, die nicht die Spezialität sind, z.B. bestimmte Arten von IT-Management, auszulagern. In vielen Unternehmen kann SaaS dem IT-Helpdesk-Team zeitraubende Routinearbeiten abnehmen, so dass sich die Mitarbeiter wieder 100Prozent-ig darauf konzentrieren könnten, die anderen Mitarbeiter arbeitsfähig zu halten.

Obwohl viele Unternehmen noch zögern, die Leistungen von SaaS in ihr Serviceportfolio aufzunehmen, zeigt diese Umfrage doch, dass SaaS-Lösungen sich hinsichtlich der Bedenken zur Sicherheit, Datenschutz und Datenlogistik durchsetzen. Nachdem immer mehr Entscheidungen im Bereich IT- und Unternehmensservices getroffen werden, die sich auf die Unternehmensperspektive auswirken, rechtfertigt sich die Attraktivität des SaaS-Modells durch die wachsende Menge an Statistikdaten von denen, die dieses alternative Service-Modell bereits nutzen.

Die Umfrage erlaubt auch einen Einblick, warum manche Unternehmen vielleicht noch zögern, SaaS für ihren IT-Helpdesk einzusetzen:

>> 78 Prozent der Befragten, die derzeit SaaS nicht für ihren IT-Helpdesk oder ihre IT-Infrastruktur einsetzen, gaben an, SaaS als Option für das Servicemanagement in Betracht zu ziehen, wenn aufgezeigt werden könnte, dass dieses Modell tatsächlich kosteneffektiver wäre als die bestehende Lösung.

>> Die Fähigkeit, datenschutztechnische und sicherheitstechnische Bedenken in befriedigender Weise anzusprechen, die Verfügbarkeit sofort einsatzbereiter Best Practices sowie die Verfügbarkeit von Funktionen zur Bestandsführung sind ebenso wichtig.

>> Die Befragten, die SaaS derzeit nicht für das IT-Management einsetzen, nannten folgende Faktoren als wichtig für den Umstieg auf SaaS: nachweisliche Kosteneinsparungen, Benutzerfreundlichkeit, höhere Kundenzufriedenheit, sofort einsatzbereite Best Practices für Helpdesk, Sevicedesk und Bestandsführung sowie automatische Upgrades.

>> Die Befragten, die SaaS nicht einsetzen, deuteten an, dass ihre bestehende IT-Helpdesk-Lösung den Großteil ihres Bedarfs abdecke, jedoch gab es noch einige Features, die sie sich wünschen. Andere gaben an, ihre Lösung erfülle ihre Bedürfnisse nicht, und dass die Lösung mit dem Wachstum der Firma nicht Schritt halten könne.

Vorteile von SaaS und Cloud für das Helpdesk
Dieser Abschnitt untersucht die Ergebnisse der Umfrage daraufhin, wie die neue Generation von SaaS-Applikationen für das IT-Helpdesk im Unternehmen breiten Mehrwert generieren kann.

>> Benutzerfreundlichkeit und leichte Zugänglichkeit: Browser-basierte Schnittstellen bieten schnellen, vertrauten Zugriff auf Daten und Kapazitäten. Der Schulungsaufwand ist minimal, und die Mitarbeiter des Helpdesk können ihre Dashboards einfach personalisieren, um noch produktiver zu werden. Die Mitarbeiter haben jederzeit Zugriff auf ihre Dashboards, von jedem Webbrowser oder ihren mobilen Geräten, und die Kunden ebenso. Mit einer guten SaaS-Applikation geht man innerhalb weniger Minuten produktiv.

>> Pay-as-you-grow-Modell: Mit SaaS "mieten" Unternehmen die Software-Applikationen und bezahlen eine monatliche Gebühr pro Benutzer. Das bedeutet, man bezahlt nur, was man auch benutzt, und man kann hoch- oder runterskalieren, je nachdem, was sich im Unternehmen gerade tut.

So könnte z.B. ein Einzelhändler während der Ferienzeit kurzfristig IT-Helpdesk-Mitarbeiter hinzufügen, oder ein Finanzdienstleister z.B. Finanzmitarbeiter während der Steuererklärungssaison. Dabei gibt es keine teuren Gemeinkosten - Softwarelizenzen, Server, Wartung, Strom und Kühlung, die im Hintergrund das Budget auffressen. Einfach nur reine Applikationsverfügbarkeit, genau dann und dort, wie sie gebraucht wird.

Drei verbreitete Missverständnisse über SaaS im IT-Management
Es gibt zahlreiche Anbieter von SaaS-Applikationen im IT-Management. Daher gibt es auch viele Produktankündigungen, viel Marktlärm, Verwirrung - und somit Missverständnisse. Wir stellen drei verbreitete Missverständnisse vor und geben einige Ratschläge, worauf man beim Sichten der vielen Möglichkeiten achten sollte.

>> Alle SaaS-Applikationen werden mit gleicher Güte hergestellt. Falsch.
Ebenso wie bei herkömmlicher Software gilt es, das Preis-Leistungs-Verhältnis gut abzuwägen. Wichtige Überlegungen umfassen dabei die Verfügbarkeit (die in einigen Branchen eine größere Rolle spielt als in anderen), Datenschutz und Sicherheit. Datenschutz und Sicherheit sind für Unternehmen kritisch, die in regulierten Branchen arbeiten oder Geschäfte in Europa machen, wo die Datenschutzgesetze eine Speicherung der Daten an dem Ort erforderlich machen könnten, an dem sie generiert werden. In diesen beiden Fällen können eventuell etabliertere SaaS-Anbieter diese Anforderungen kostengünstiger erfüllen.

>> SaaS-Applikationen sind inhärent unsicherer als vor-Ort-Lösungen. Auch falsch.
Daten auf einem Server vor Ort könnten tatsächlich unsicherer sein als Daten, die in einer Cloud Computing-Applikation abgelegt sind. Daten auf einem lokalen Server können gehackt werden oder auf einem USB-Stick oder Handy aus der Tür spazieren. Daten in SaaS-Applikationen werden typischerweise in entfernten Rechenzentren gespeichert, die durch High-End-Firewalls, Secure Transport Protocols, Multi-Tenancy-Technologie und Enterprise-Grade-Sicherheit abgesichert sind. SaaS-Anbieter arbeiten im Bereich Service-Absicherung, sie vermieten nicht einfach nur Softwarekapazitäten; daher können sie üblicherweise mehr Sicherheit und Datenschutz bieten als
Sie selbst.

>> Eine Umstellung auf SaaS bedeutet, Funktionalität und Best Practices aufzugeben. Absolut falsch.
Tatsächlich könnte der Umstieg auf SaaS für viele Firmen Funktionalitäten und Best Practices erhalten, die sie auf keine andere Weise kostengünstig erwerben könnten. Mit einer guten SaaS-Applikation für das IT-Helpdesk dürften Unternehmen keinerlei Unterschied in den Basisfunktionalitäten bemerken. Sie erhalten genau dieselbe Funktionalität wie bei codierter Software, die entwickelt, programmiert und kontinuierlich verbessert wurde. Es handelt sich dabei lediglich um eine andere Besitzstruktur.

Sofort verfügbare Best Practices:
Best-in-Class-SaaS-Applikationen für das IT-Helpdesk umfassen vorkonfigurierte, ITIL-basierte Prozesse für Management, Self Service und Bestandsführung. SaaS-Anbieter haben einen Vorteil: Sie können in Echtzeit aus der kollektiven Erfahrung vieler IT-Profis schöpfen (ihre Kundenbasis), um bei den Best Practices stets auf dem Laufenden zu bleiben. SaaS kann diese Practices jedem zugänglich machen, sobald diese verfügbar sind - dies ist mit herkömmlicher Software nicht möglich.

Standardisierung:
mit SaaS-Applikationen wird der Aufbau und die Umsetzung standardisierter Prozesse einfacher.

Verfügbarkeit/Einsatzzeit:
SaaS-Anbieter müssen hohe Service-Levels bieten, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Self Service:
Mit einer guten SaaS-Applikation kann man ganz einfach Self Service-Portale für die Kunden erstellen und online stellen, so dass diese ihre Passwörter zurücksetzen, einfache Probleme selbst lösen, und neue Services ohne Hilfe eines Helpdesk-Technikers in Betrieb nehmen können. Mit dieser Art von Self Service halbiert man die wiederkehrenden Probleme nahezu. Diese Portale lassen sich für die besten Kunden oder Kunden aus einer bestimmten Branche auch ganz leicht personalisieren.

Automatische Upgrades:
SaaS-Anbieter können ihren Kunden neue Funktionalitäten über die Cloud zukommen lassen, sobald diese verfügbar sind - falls gewünscht, ein Update pro Tag. Das bedeutet für Unternehmen. keine zeitraubenden Software-Upgrades mehr, die das Helpdesk offline legen können. Updates laufen dabei automatisch im Hintergrund ab. Fortschrittliche Multi-Tenancy-Technologie und weitere Technologien stellen sicher, dass jedes Mitglied ihres Teams über die neueste Version verfügt.

>> Datenschutz und Sicherheit:
Etablierte SaaS-Anbieter versorgen Tausende Kunden von großen, sicheren Rechenzentren aus. Fortschrittliche Datenschutz- und Sicherheitstechnologien in Verbindung mit Multi-Tenancy-Technologie erlauben es den SaaS-Anbietern, so viele Kunden zu betreuen und gleichzeitig ihre Daten separat und sicher zu speichern. Managed Services - wobei ein Unternehmen, z.B. ein Service-Büro, Daten und Transaktionen für ein anderes Unternehmen abwickelt - gibt es bereits seit den 1980er Jahren. Datenformate und Sicherheits-/Datenschutzpraktiken haben sich aus diesen Services entwickelt. Heute verschieben sich diese Konzepte und Praktiken in die Cloud, wo sie sich gemeinsam mit neuen Fortschritten weiterentwickeln.

>>Skalierbarkeit: Sollen neue Features hinzugefügt oder die Datenkapazität erhöht werden? Einer der große Vorteile von Best-in-Class SaaS-Applikationen ist die Fähigkeit, beides kostengünstig und einfach umzusetzen, wodurch die Wahrscheinlichkeit, dass die SaaS-Lösung nicht mit dem Wachstum Schritt hält, gegen Null sinkt.

>>Gateway zur Cloud:
Wenn sich der IT-Helpdesk in der Cloud befindet, lässt er sich sehr leicht mit anderen Kapazitäten integrieren - z.B. die die neuesten Produktverbesserungen, die von dem SaaS-Anbieter verfügbar sind - da die Technologien alle dieselbe Infrastruktur nutzen. So können zum Beispiel mit Hilfe vorkonfigurierter Verbindungen, die der Anbieter zur Verfügung stellt, der Helpdesk mit der CRM-Applikation des Unternehmens verknüpft werden.
Es können neue mobile Applikationen ausprobiert werden, mit denen Helpdesk-Funktionen auf Mobilgeräten verfügbar werden. Man kann die IT-Mannschaft mit den anderen Mitarbeitern zusammenarbeiten lassen und mit Hilfe von sozialen Applikationen, wie z.B. Chatter, Informationen sicher innerhalb des Unternehmens gemeinsam nutzen.

Fazit

Ismail Elmas von BMC Software fasst die Ergebnisse zusammen: "Die Auslagerung der IT-Helpdesk-Infrastruktur eröffnet neue Möglichkeiten zur Produktivitätsverbesserung, höhere Service-Levels für die Kunden, und mehr Effizienz in der Bestandsführung. Die Erstellung und Pflege einer effektiven Konfigurationsdatenbank (CMDB) für den IT-Helpdesk wird einfacher und günstiger, da am die Kapazitäten genau dann bekommt, wenn sie gebraucht werden. Und nachdem die CMDB in der Cloud ist, wird sie viel flexibler nutzbar und mit CMDBs in anderen IT-Bereichen integrierbar; so führt man das Unternehmen effizienter. Aufbauend auf der Erfahrung der Befragten mit SaaS insgesamt lässt sich sagen, dass der Einsatz von SaaS für den IT-Helpdesk für bedeutende Einsparungen und einen schnellen ROI sorgt.

Über 41 Prozent berichteten von Einsparungen zwischen 10 und 50 Prozent durch ihre zahlreichen SaaS-Applikationen, weitere 7 Prozent berichten von Einsparungen über 50 Prozent. Jedoch muss auch bemerkt werden, dass SaaS natürlich kein Allheilmittel für jedes Unternehmen ist. Einige IT-Helpdesk benötigen einfach eine simple, hausgemachte Lösung, die von einem einzigen Administrator verwaltet werden kann.

Andere IT-Helpdesks hingegen haben komplexe oder hoch spezialisierte Prozesse, die sie über Jahre aufgebaut und gepflegt haben. In beiden Fällen können die Kosten und Risiken eines Umstiegs auf SaaS den Nutzen überwiegen. Wie bei allen anderen Investitionen im Bereich IT sollte man daher eine Analyse der Gesamtbetriebskosten (TCO) durchführen, welche die Migrationskosten ebenso berücksichtigt wie die Gemeinkosten (Softwarelizenzen, Wartung, Anpassungen, benötigte Infrastruktur-Ressourcen etc.). BMC bietet TCO-Modelle an. Da immer mehr Unternehmen ihre IT-Infrastruktur in die Cloud verlagern, dürften auch weitere Unternehmen wahrscheinlich den Wert von SaaS-Applikationen für ihren IT-Helpdesk erkennen."

Hintergrund zur Umfrage

Die Umfrage zum Thema Helpdesks und Cloud wurde im vierten Quartal 2010 mit Hilfe von TechTarget durchgeführt, einem globalen Technologie-Medienunternehmen, welches mehr als 90 Technologie-Webseiten mit neun Millionen registrierten Benutzern betreibt. Die Befragten repräsentieren einen Querschnitt an Branchen und Unternehmensgrößen, alle hatten unterschiedliche Rollen in der IT inne.

Unternehmensgröße
>> 35 Prozent waren in Unternehmen mit 101 bis 250 Mitarbeitern tätig
>> 45 Prozent waren in Unternehmen mit 251 bis 1.000 Mitarbeitern tätig
>> 20 Prozent waren in Unternehmen mit 1.001 bis 2.500 Mitarbeitern tätig
Position
>> 54 Prozent waren im Bereich technische Ressourcen tätig
>> 46 Prozent repräsentierten das mittlere und obere Management
Die Umfrageergebnisse liefern einen Einblick in die Erfahrungen von Unternehmen, die bereits SaaS für ihren IT-Helpdesk im Einsatz hatten und noch haben, und die Fragen zielten auf diesen Bereich ab. Die Ergebnisse liefern auch einen Einblick in die Denkweise der Unternehmen, die erst noch umsteigen müssen, einschließlich der entsprechenden Gründe.
(BMC Software: ra)

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