Wie KI den Customer Service revolutioniert

Im Gegensatz zum herkömmlichen Customer Service bietet der generative KI-gestützte Self-Service Mitarbeitenden nahezu sofortigen Konversationssupport für die von ihnen häufig genutzten Kanäle wie Microsoft Teams und Slack
Der Generative KI-gestützte Support stattet Mitarbeitende mit intelligenten Tools aus, die sich wiederholende, geringwertige Aufgaben automatisieren und die Servicebereitstellung teamübergreifend standardisieren

Von Gabriel Frasconi, VP & General Manager South Europe & DACH bei Freshworks

Die IT-Branche ist ein Umfeld des ständigen Wettbewerbs. CIOs treiben heute die digitale Transformation voran und investieren in digitale Technologien, um die Effizienz und Rendite ihres Unternehmens zu maximieren. Da sie dafür nur wenig Zeit und Ressourcen für IT-Services aufwenden möchten, wenden sie sich immer mehr der generativen KI zu. In seiner vierten Ausgabe untersucht der Freshworks Benchmark Report 2024 den Effekt von KI-gestützten IT Service Apps in Unternehmen. Dazu wurden zwischen Januar und Dezember 2023 anonymisierte Daten aus über 100 Ländern, 9.400+ Organisationen unterschiedlicher Größe und mehr als 167 Millionen Einzeltickets aggregiert.

Nennenswert ist, dass Deutschland in Bezug auf die durchschnittliche erste Reaktionszeit, also wie lange ein Kunde oder eine Kundin auf eine Rückmeldung warten müssen, hinter anderen Ländern zurückbleibt. Von den 20 untersuchten Ländern, darunter die USA, einige EU und asiatische Länder, hatte Deutschland mit durchschnittlich 15,59 Stunden die schlechteste erste Reaktionszeit.

Ergebnisse des Benchmark Reports
Im Gegensatz zum herkömmlichen Customer Service bietet der generative KI-gestützte Self-Service Mitarbeitenden nahezu sofortigen Konversationssupport für die von ihnen häufig genutzten Kanäle wie Microsoft Teams und Slack. Intelligente virtuelle Agenten können aus Interaktionen lernen, sich an neue Anfragen anpassen und menschenähnliche Antworten liefern, wodurch sie die Customer Experience optimiert und effektiver macht als formular- und ticketbasierte Systeme gestalten.

Sie verwenden dabei fortschrittliche KI-Modelle, um Mitarbeitern in der Sprache ihrer Wahl zu unterstützen und bieten so ein zugängliches und integratives Serviceerlebnis. Indem Unternehmen generative KI in Self-Service-Tools integrieren, können sie rund um die Uhr Support anbieten, Anfragen effektiv lösen und Mitarbeitende entlasten. Auf diese Weise können sie sich auf hochwertige, komplexe Aufgaben konzentrieren und so ein leistungsstarkes, engagiertes Team fördern.

Die wesentlichen Vorteile von einem KI-gestütztem Self-Service sind nach dem Freshworks Benchmark Report 2024 die folgenden:

>> Ticket-Deflection: Unternehmen, die generative KI-gestützten Self-Service verwenden, haben Ticket-Ablenkungsraten von bis zu 53 Prozent. Mehr als die Hälfte der Interaktionen durch Mitarbeiter werden ausschließlich von KI-gestützten virtuellen Agenten gelöst.

>> Agentenproduktivität: Die Ticketumleitung reduziert die Arbeitsbelastung der IT-Mitarbeiter durch die Bearbeitung von Routine- oder allgemeinen Abfragen. Dies ermöglicht es den Agenten, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren, die menschliches Eingreifen erfordern, und verbessert ihre Effizienz und Produktivität.

>> Mitarbeiterzufriedenheit: Schnelle, genaue Lösungen verbessern die allgemeine Erfahrung der Mitarbeiter und tragen zu einer höheren Arbeitszufriedenheit und -bindung bei

Generative KI-gestützter Support
Der Generative KI-gestützte Support stattet Mitarbeitende mit intelligenten Tools aus, die sich wiederholende, geringwertige Aufgaben automatisieren und die Servicebereitstellung teamübergreifend standardisieren. Ziel ist es, geringwertige Aufgaben zu reduzieren und die überwältigenden Erwartungen an die Servicequalität zu verringern, damit sich die Mitarbeitenden auf die für das Unternehmen wichtige Arbeit konzentrieren können. Mit generativer KI können Unternehmen qualitativ hochwertige Ticketantworten entwerfen, prägnante Ticketzusammenfassungen erstellen, informative Hilfeartikel entwickeln und vieles mehr – und das alles bei gleichzeitiger Skalierbarkeit und Aufrechterhaltung eines hohen Standards bei der Servicebereitstellung.

Wenn IT-Agenten eine Kombination aus einem der generativen KI-Support-Tools verwenden, hat dies erhebliche Auswirkungen auf den Servicedesk-Betrieb. Die gemeinsame Nutzung dieser Tools hat zu bemerkenswerten Verbesserungen bei der ersten Reaktionszeit von 26,55 Prozent und der durchschnittlichen Lösungszeit von 34,58 Prozent geführt.

Fazit
Generative KI bringt wesentliche Vorteile für den Customer Service durch erhöhte Effizienz, Zufriedenheit der Mitarbeitenden und Verbesserungen der Reaktions- und Lösungszeiten. In Zukunft wird die Integration von generativer KI weiter voranschreiten und den Kundenservice noch präziser und personalisierter gestalten. Schnelle Unternehmen können mit dieser Technologie schon heute einen Marktvorteil verschaffen und sich auf diesen digitalen Wandel einzustellen. (Freshworks: ra)

eingetragen: 25.06.24
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