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Yakult verbessert Service-Management mit SaaS

Mit einer Cloud-basierte Lösung von BMC Software verfügt das Helpdesk-Team von Yakult über die notwendigen Tools und Funktionalitäten, um alle Probleme und Anfragen effektiv zu bearbeiten
Das alte System zeigte vor allem Schwächen bei der Rollenzuteilung: Die Anfragen erreichten den Helpdesk über Telefon und Mail

(29.04.11) – Yakult setzt auf die Software-as-a-Service (SaaS)-Service-Desk-Lösung "Remedyforce" von BMC Software. Mit dem Cloud-basierten Ticketsystem konnte Yakult allein die Zahl der Anrufe beim Helpdesk um ein Drittel verringern. Das Unternehmen hat sich bewusst für eine Cloud Computing-Lösung entschieden, um das Servicemanagement unternehmensweit einsetzen zu können, ohne Investitionen in standortgebundene Lösungen tätigen zu müssen.

"Das SaaS-Bereitstellungsmodell aus unserem Haus ist bei unseren Kunden sehr beliebt, da ihnen damit eine kostengünstige und standortunabhängige IT-Support-Plattform zur Verfügung steht", sagt Ismail Elmas, Area Director Deutschland bei BMC Software.

Mit der neuen SaaS-Lösung verfügt das Helpdesk-Team von Yakult über die notwendigen Tools und Funktionalitäten, um alle Probleme und Anfragen effektiv zu bearbeiten. Seit der Implementierung der Remedyforce-Lösung können Benutzer selbst eigene Tickets senden. Neben der verringerten Telefonlast für die Administratoren konnte Yakult so die Zahl der E-Mail-Nachrichten an das Service-Team halbieren. Die einfachere Bedienung und die günstigere Wartung von BMC Remedyforce Service Desk stellen zusätzliche positive Aspekte dar.

"Cloud Computing-Technologien haben mittlerweile einen hohen Reifegrad erreicht. Sie ermöglichen es uns daher, IT Elemente auszulagern, die uns in eine reaktive Lage versetzen", erläutert Can Ersoz, Manager der Informationssysteme bei Yakult. "Indem wir Service-Management-Funktionen in die Wolke verschieben, können wir damit aufhören, uns lediglich auf Technologien zu konzentrieren."

Das alte System zeigte vor allem Schwächen bei der Rollenzuteilung. Die Anfragen erreichten den Helpdesk über Telefon und Mail. Dieser Prozess machte es schwierig, die Tickets entsprechend zuzuweisen. Die Einführung des neuen Ticketsystems ermöglicht es den Administratoren von Yakult, zielgerichteter nach Lösungen zu suchen: Die standardisierten Tickets erlauben es, Vorfälle präzise zu kategorisieren. (BMC Software: ra)

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