- Anzeige -


Bereitstellung von IT-Diensten


Service Request Management: Die IT-Organisation wird zum Supermarkt - So bieten CIOs ihre IT-Leistungen automatisiert und per Katalog an
Ziel sollte sein, zumindest einen Teil der IT-Services automatisiert und standardisiert bereitzustellen

(15.04.14) - Die Mitarbeiter der Generation Y sorgen für eine stille Revolution, was den Umgang mit IT und Internet-Technologien am Arbeitsplatz betrifft. Es sind jedoch nicht nur die ausgeprägten Kenntnisse im Umgang mit Tablet-PCs und Social Media-Plattformen – vielmehr zeigen sich grundsätzlich veränderte Ansprüche an die Arbeitswelt. Viele dieser Vorstellungen haben Auswirkungen auf die IT-Organisation. So sind die Digital Natives, die nun vermehrt Führungsaufgaben in den Unternehmen übernehmen, laut einer Studie der Personalberatung Odgers Berndtson aus dem Jahr 2013 deutlich weniger bereit, sich bestehenden Verhaltensweisen am Arbeitsplatz zu unterwerfen.

Die Erwartungshaltung dieser Mitarbeiter an die eigene Unternehmens-IT orientiert sich immer mehr an Diensten und Cloud Computing-Services, die aus dem Internet bekannt sind. Hausinterne IT-Leistungen sollen, so der Anspruch, so einfach bestellbar sein wie ein Buch auf Amazon. Neue Software so leicht zu beziehen sein wie bei iTunes.

Bei der Lösung dieser Anforderungen unterstützt das Service Request Management. Im Kern geht es dabei um die Frage, wie die Anforderungen der Anwender möglichst einfach erfasst und schnell in einer definierten Qualität umgesetzt werden können. Damit geht das Service Request Management dem Change Management voraus. Der Quasi-Standard ITIL (IT Infrastructure Library) ordnet das Service Request Management als Teil des Request Fulfilment dem Bereich Service Operation zu. Service Request Management bildet damit die Schnittstelle zwischen den IT-internen Prozessen und dem Anwender.

In dem aktuellen Statement-Service erläutert Robert Röckelein, Abteilungsleiter IT-Management Consulting bei Materna, wie sich Prozesse rund die Anforderung und Bereitstellung von IT-Diensten automatisieren lassen, um so ein effizientes Service Request Management zu realisieren.

Die Statements zum Service Request Management
"Das Service Request Management beschäftigt sich mit der Frage, wie die IT-Abteilung die Anforderungen der Anwender möglichst einfach erfasst und einen hierzu passenden IT-Service in definierter Qualität bereitstellt.

In vielen Unternehmen wird das Service Request Management über den Helpdesk abgewickelt. Dort nehmen Mitarbeiter die Anforderungen auf und priorisieren die Umsetzung. Das manuelle Vorgehen sorgt jedoch für Abweichungen bei der Qualität, verursacht Kosten und ist störanfällig. Das Ziel sollte sein, zumindest einen Teil der IT-Services automatisiert und standardisiert bereitzustellen.

Funktionen rund um das Benutzermanagement lassen sich sehr einfach automatisieren, wie etwa das Zurücksetzen von Passwörtern. Auch das Bereitstellen virtueller Server ist ein Ablauf, den Anwender aus der Fachabteilung direkt anstoßen können. Weiterhin können Dienste mit sehr hohen Qualitätsanforderungen von der durchgängigen Automatisierung profitieren, da sich durch die Automatisierung Qualitätsschwankungen vermeiden lassen.

Ein Self-Service-Portal ist ein guter Startpunkt für die Anwender, die sich dort die benötigten IT-Leistungen wie aus einem Katalog bestellen können. Im Idealfall erfolgt die IT-technische Umsetzung und die Leistungserbringung anschließend komplett automatisiert.

Im Endausbau muss das Service Request Management eine Mischung aus Pkw-Konfigurator und Amazon sein. Dabei geht es nicht nur um die reinen Kosten, die ein IT-Service verursacht. Es geht auch darum, das Unternehmen selbst als modernen und attraktiven Arbeitgeber zu positionieren. Fast alle Branchen haben zunehmend Schwierigkeiten, gute Fachkräfte anzuwerben. Die Bedürfnisse der Generation Y zu berücksichtigen ist auch für die IT durchaus eine Herausforderung.

Für Automatisierungsprojekte sollten Unternehmen bereits Erfahrung mit ITIL gemacht haben. Denn vor allem ohne klare Prozesse, die sich an ITIL orientieren, kann die automatische IT-Bereitstellung nicht erfolgreich in der geforderten Tiefe umgesetzt werden. Das Service Request Management wird so zum Sahnehäubchen auf den bereits erbrachen ITIL-Projekten."

Materna und das Service Request Management
Materna unterstützt seit vielen Jahren sehr erfolgreich bei ITIL- und IT-Service-Management-Projekten. Hieraus resultiert ein tiefes, branchenübergreifendes Wissen über Prozesse und Organisationsstrukturen zur optimierten Planung, Erbringung und Überwachung von IT-Services. Darüber hinaus verfügt Materna über weitreichende Kenntnisse und Projekterfahrungen in den Bereichen Automatisierung und Orchestrierung. Neben dem Framework ITIL sind hier Rahmenwerke für Unternehmensarchitekturen zu nennen, wie TOGAF (The Open Group Architecture Framework) und das Thema Technology Business Management (TBM) für die Kostenbewertung von IT-Services. (Materna: ra)

Materna: Kontakt und Steckbrief

Materna
Materna Unternehmensporträt

Als IT-Dienstleister beschäftigt Materna europaweit rund 1.700 Mitarbeiter und erzielte 2015 einen Gruppenumsatz von 210 Millionen Euro. Materna deckt das gesamte Leistungsspektrum eines Full-Service-Dienstleisters im Premium-Segment ab: von der Beratung über Implementierung bis zum Betrieb. Zielgruppe sind IT-Organisationen sowie Fachabteilungen in Unternehmen und der öffentlichen Verwaltung. Materna ist in sechs Business Lines organisiert: IT Factory, Digital Enterprise, Government, Communications, Mobility sowie das SAP-Beratungsunternehmen cbs aus Heidelberg.

Das Geschäftsfeld IT Factory fokussiert sich auf Beratungsleistungen und Lösungen für IT-Organisationen in Unternehmen und der öffentlichen Verwaltung mit den Schwerpunkten Private Enterprise Service Management, Cloud Management und Datacenter Automatisierung, Service-Monitoring und IT-Security. Die Basis sind die Produkte der strategischen Partner BMC, HPE, IBM, Microsoft und ServiceNow, die Materna mit eigenen Beratungs- und Implementierungsleistungen veredelt. Das Portfolio des Geschäftsfelds IT Factory zielt zum einen auf die Steigerung der Agilität im Betrieb von innovativen IT-Systemen (Systems of Engagement) und zum anderen auf Kostensenkung beim Betrieb klassischer IT-Systeme (Systems of Records).

Kontakt
Materna GmbH
Voßkuhle 37, 44141 Dortmund
Tel. 0231/5599-00, Fax 0231/559-160
E-Mail: marketing(at)materna.de
Web: www.materna.de

Dieses Boilerplate ist eine Anzeige der Firma Materna.
Sie zeichnet auch für den Inhalt verantwortlich.


Lesen Sie auch das Unternehmensporträt:
Aufbau und Betrieb einer IT-Fabrik

Lesen Sie mehr:
ServiceNow-Markt wächst mit hoher Geschwindigkeit
Cloud & Managed Services: Wichtiges Wachstumsfeld
Sichere IT-Kapazitäten aus der Cloud
Ein veredeltes Private Cloud-Angebot
Sichere IT-Kapazitäten aus der Cloud
PCaaS mit verschiedenen Leistungspaketen
Ohne eigene IT-Abteilung agieren
Implementierung von ServiceNow-Projekten
Beratungspaket "Datacenter Transformation"
OpenStack öffnet den Weg in die Cloud
Neue Cloud-Management-Plattform
Professioneller Mitarbeiter-Onboarding-Prozess
Problem-Management nach ITIL
Erfahrener Manager für die Materna GmbH
Drei CeBIT-Schwerpunkte bei Materna
Neue Gesellschafterstruktur und Beirat
Innovationsthema Software-as-a-Service
Bereitstellung von IT-Diensten
Warum sind Kennzahlen überhaupt notwendig?
IT-Services industriell fertigen
"Materna Training Suite": Wissen aus der Cloud
E-Learning mit Cloud Computing
Weiterbildung per Cloud Computing anbieten
Realisierung von Private Clouds
Was sind Managed Services?
ISO-20000-Zertifizierung als Projektabschluss
Neuerungen der aktuellen ITIL-Version unbekannt

- Anzeigen -





Kostenloser Compliance-Newsletter
Ihr Compliance-Magazin.de-Newsletter hier >>>>>>



Meldungen: Kommentare und Meinungen

  • Data Warehouse-Transformation

    In der Vergangenheit bauten Entwicklerteams Data Warehouses manuell, und Führungskräfte fokussierten sich nicht primär auf die Effizienz dieses Vorgangs. Doch mittlerweile erkennen sie, dass ein Großteil hiervon automatisiert werden kann, um die Bereitstellung von Entscheidungsdaten, die sie täglich benötigen, zu beschleunigen. Bereits 2017 haben Führungskräfte begonnen, das "Wie" der Daten in Frage zu stellen, und die Automatisierung der Dateninfrastruktur sowie die Beseitigung manueller und redundanter Elemente aus dem Entwicklungsprozess rückte in den Fokus.

  • Managed Cloud-Service-Provider gefragt

    Unternehmen nutzen zunehmend zeitgleich mehrere Cloud Services. Dabei nicht den Überblick zu verlieren, gestaltet sich immer schwieriger. Ein Kommentar von Peter-André Still, Chief Business Cloud Officer bei Nexinto, über das Erkennen eigener Grenzen im Cloud Computing-Betrieb. Die Cloud sorgt dafür, dass die Digitalisierung der deutschen Unternehmenslandschaft vorankommt. Gemäß dem Motto "viel hilft viel" kommen immer häufiger verschiedene Cloud Computing-Lösungen unterschiedlicher Anbieter und Hersteller zum Einsatz. Durch die vielseitigen Anwendungspotenziale für Cloud Computing-Technologien ist das auch durchaus berechtigt. Allerdings sollten die Verantwortlichen den damit einhergehenden Aufwand solcher Multi-Cloud-Szenarien nicht unterschätzen - andernfalls ist das Chaos vorprogrammiert.

  • Was ist BTRFS & wo liegen seine Vorteile?

    Der Trend zu steigenden Datenmengen hält schon lange an und macht auch vor kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) längst nicht mehr Halt. Ursache für die zunehmende Belastung der Unternehmensnetzwerke und Speicherinfrastruktur sind nicht nur bei der sich ständig erhöhenden Anzahl eingeloggter Mitarbeitergeräte zu suchen. Cloud-basierte Dienste werden auch im Mittelstand immer beliebter, das speicherintensive Arbeitsmittel "Video" sowie Videostreaming haben Einzug in die Geschäftswelt gehalten und auch die Nutzung anspruchsvoller Grafiken steigt kontinuierlich.

  • Sicherheit wird Cloud-Aufgabe

    Der "Cloud Monitor 2017" zeigt: Die Cloud ist heute gelebte Realität in Unternehmen und als etablierte Basistechnologie der Digitalisierung nicht mehr wegzudenken. Gestartet als kritisch beäugtes Risiko, wird die Cloud zunehmend ein wichtiger Baustein der Sicherheitsstrategie. Diese Erfolgsgeschichte kann sich sehen lassen: Mehr als zwei Drittel aller Unternehmen in Deutschland nutzen die Cloud bereits. Vor fünf Jahren lag dieser Wert, laut dem Cloud Monitor 2017 von Bitkom und dem Analystenhaus KPMG, noch unter 30 Prozent. Interessant dabei sind vor allem Zahlen zur Sicherheit im Cloud-Kontext, die in diesem Jahr im Fokus stehen. Denn während die Vorbehalte gegenüber der Cloud - und der Public Cloud im Besonderen - sehr groß waren, hat sich dieses Bild gewandelt.

  • Sicherheitslücken bei Cloud-Software

    Das BSI hat rund 20.000 veraltete ownCloud- und Nextcloud-Installationen entdeckt, die aufgrund mangelnder Updates große Sicherheitslücken aufweisen. Unternehmen, die Software-as-a-Service (SaaS)-Angeboten misstrauen und stattdessen auf selbstverwalte Cloud Computing-Systeme setzen, sollten nun umdenken. Die erkannten Sicherheitslücken zeigen deutlich, dass eine Cloud "in Eigenbau" nichts mit einem wirklichen Cloud- Computing-Dienst zu tun hat. Sie erreichen niemals das Sicherheitsniveau, für das ein SaaS-Anbieter geradesteht.

  • Aus guten Gründen in die Cloud verlagert

    Ende Januar ging die Meldung durch die Presse, dass die Gornergrat-Bahn (GGB) zusammen mit Siemens Schweiz das weltweit erste Bahnleitsystem in der Cloud aufgebaut haben. Neben dem Innovationsgrat bestimmten aber vor allem auch Fragen zur Sicherheit die Nachricht und Berichterstattung - wie sicher kann es sein, kritische Verkehrsinfrastruktur in die Cloud zu verlegen? Was, wenn ein System ausfällt oder - wie zuletzt immer häufiger gewarnt wurde - Verbrecher und Terroristen versuchen, wichtige Systeme unter ihre Kontrolle zu bringen?

  • Einkäufer favorisieren Marktplätze

    Amazon, der weltweit größte Online-Versandhändler, hat den B2B-Marktplatz Amazon Business jetzt auch in Deutschland gelauncht und vergrößert seinen Marktvorsprung damit weiter. Unabhängig von seinen Empfindlichkeiten sollte der übrige Handel schnellstmöglich nachziehen. Mit der Einführung seines neuen B2B-Marktplatzes schafft Amazon in Deutschland erneut Fakten. Die Online-Präsenz gerade von B2B-Händlern und -Großhändlern ist hierzulande überaus bescheiden, sei es, weil sie bei der Entwicklung einer Digitalisierungsstrategie nicht vorankommen, sei es, weil sie nur zögerlich in Online-Technologien investieren. Bei Marktplätzen sieht die Situation besonders düster aus: es gibt so gut wie keine. Wie auch immer: Amazon nutzt die Gelegenheit und schafft sich mit Amazon Business einen erheblichen zeitlichen Vorsprung im B2B-Markt.

  • Hybrid-Cloud: Das Beste aus beiden Welten

    Angriffe auf die Daten jeden und jedes Unternehmen jederzeit treffen. Daran erinnerte am 28. Januar der Europäische Datenschutztag, der die Bürger Europas für den Datenschutz sensibilisieren soll. Was Unternehmen und Organisationen jetzt tun müssen, um ihre Daten, vor dem Hintergrund steigender Cyber-Kriminalität zu schützen, finden Sie in den folgenden Kommentaren von Wieland Alge, Vice President und General Manager EMEA bei Barracuda Networks und Jon Toor, CMO bei Cloudian.

  • Mehrheit der Unternehmen mit Cloud Computing

    "Die Cloud ist gerade für kleine und mittlere Unternehmen das Business-Ökosystem der Zukunft. Denn sie bietet ihnen die einzigartige Möglichkeit, ein durchgängiges digitales Netzwerk aufzubauen, ohne dazu viel Geld in die Hand nehmen oder eine besondere IT-Expertise mitbringen zu müssen. Der Erfolg der Cloud zeigt sich auch darin, dass immer mehr Geschäftsprozesse, die traditionell der nicht-digitalen Welt vorbehalten waren, nun auch in die Cloud verlagert werden.

  • Durchsuchungsbeschluss für die Cloud

    Die amerikanische Justiz fordert Microsoft auf, Daten aus der Cloud herauszugeben und verbietet es dem IT-Giganten gleichzeitig, seine Kunden darüber zu informieren. Dagegen hat Microsoft jetzt Klage eingereicht. Doch was sind die Gründe für Microsoft, sich gegen diese Forderung der US-Regierung zu wehren? Warum aber klagt gerade Microsoft gegen die Herausgabe der Kundendaten? Jörg Mecke, Business Unit Manager Business Productivity bei Fritz & Macziol, bezieht Stellung für Microsoft und erläutert, warum sich das Unternehmen genau so verhält.