Sie sind hier: Startseite » Markt » Studien

Trends: Mobile, Social und Collaborative CRM

Studie: Neben der Adressverwaltung bieten CRM-Systeme vor allem Unterstützung für Vertrieb, Marketing und Kundendienst
CRM-Software kann vermehrt als SaaS-Lösung bezogen werden

(17.04.14) - CRM-Systeme sind für kundenorientierte Unternehmen das zentrale Instrument, um Kundenzufriedenheit und Kundenprofitabilität zu steigern. Die SoftSelect GmbH hat in einer aktuellen Marktanalyse den technologischen und funktionalen Status quo vorhandener Applikationen untersucht sowie Anbieter miteinander verglichen. Die SoftTrend-Studie zum Thema CRM Software 2014 unterstützt Anwender und liefert nützliche Hinweise bei der Umsetzung von Auswahl- und Einführungsprojekten. Insgesamt 75 Anbieter mit 91 CRM-Lösungen wurden in der aktuellen SoftSelect-Untersuchung detailliert untersucht.

CRM-Systeme (CRM= Customer Relationship Management) sind ein entscheidender Baustein bei der Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Durch den systematischen Einsatz eines CRM-Systems in den kundenrelevanten Unternehmensbereichen Marketing, Vertrieb und Service sollen die Kundenbeziehungsprozesse optimiert werden. So können beispielsweise mittels CRM-Software neue Kundenkreise erschlossen, zielgruppengerechter geworben und die Servicequalität spürbar verbessert werden.

CRM-Software punktet mit hoher Funktionalität
CRM-Systeme sind mittlerweile etabliert, nahezu jedes Unternehmen setzt in der einen oder anderen Form entsprechende Software zur Unterstützung des Kundenbeziehungsmanagements ein. Viele CRM-Lösungen sind bereits lange am Markt und entsprechend ausgereift. Die in der Studie untersuchten Lösungen überzeugten insgesamt durch einen erfreulich hohen Funktionsumfang; dies insbesondere in den zentralen Anwendungsgebieten Adressverwaltung, Marketing- und Vertriebsunterstützung sowie Kundendienststeuerung.

Die drei wichtigsten Trends im CRM-Bereich sind Social CRM, Mobile CRM und Collaborative CRM.
Unter dem Begriff Social CRM werden alle Funktionalitäten zusammengefasst, die einen gemeinschaftlichen Dialog zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden bzw. Partnern, Mitarbeitern und Lieferanten ermöglichen. Hierzu zählen insbesondere an das CRM-System angebundene Social-Media-Kanäle und digitale Networking-Plattformen wie Facebook und Twitter.

Der Trend zur Nutzung mobiler Endgeräte wie Tablets und Smartphones im Kundenbeziehungsmanagement wird als Mobile CRM bezeichnet. Mobil nutzbare CRM-Systeme kommen in vielfältigen Anwendungsbereichen zum Einsatz. Vor allem Außendienstmitarbeiter können durch mobile CRM-Anwendungen enorm profitieren. So können sie von unterwegs auf wichtige Kundendaten zugreifen oder haben bei Kundengesprächen einen umfassenden Überblick über die bisherige Geschäftshistorie.

Der Collaborative-CRM-Ansatz verspricht eine bessere Zusammenarbeit sowohl unter den Mitarbeitern und Teams als auch zwischen den verschiedenen Unternehmensbereichen. So sollen beispielsweise Supportmitarbeiter die Kollegen aus Marketing und Vertrieb frühzeitig über mögliche Produkte informieren, die für einen Kunden von Relevanz sein könnten. Durch die Integration von virtuellen Teamräumen und Projektordnern mit automatischer Verschlüsselung und Datensynchronisation können Mitarbeiter auch über Standortgrenzen hinweg effizient zusammenarbeiten.

Die CRM-Hersteller stehen unter hohem Innovationsdruck. Teils sind sie selbst die treibende Kraft hinter diesen Trends und können mit zahlreichen praktischen und funktionalen Neuerungen auftrumpfen. Mehrheitlich unterstützen die CRM-Lösungen mittlerweile den mobilen Einsatz durch eigene angepasste Oberflächen, Anwendungen und Apps. Dies führt unter anderem dazu, dass CRM-Software vermehrt als Cloud-Lösung (Software-as-a-Service - SaaS) bezogen werden kann. Fast zwei Drittel der CRM-Systeme können auf diese Art weitgehend unabhängig von eigener IT-Infrastruktur genutzt werden. (SoftSelect: ra)

SoftSelect: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

Meldungen: Studien

Talentkonzentration bei Google
Zeki Data, ein in Großbritannien ansässige Datenintelligenzunternehmen, hat heute den jährlichen Bericht "State of AI Talent Report 2025" veröffentlicht. Zeki prognostiziert eine dramatische Verschiebung der weltweiten Ströme von Spitzenkräften im Bereich KI, die dazu beitragen wird, das Ungleichgewicht bei der globalen KI-Innovation zu beseitigen.
Symptom-Checker-Apps deutlich hilfreicher
Patienten greifen immer häufiger auf digitale Tools zurück, um Krankheiten zu erkennen und Handlungsempfehlungen zu erhalten. Zwei aktuelle Studien der TU Berlin haben nun die Qualität und Wirksamkeit solcher digitalen Gesundheitsempfehlungen untersucht. Die Ergebnisse zeigen sowohl Potenziale als auch Risiken auf. Die Studien sind in den Fachzeitschriften Journal Scientific Reports und npj Health Systems Journal erschienen.
KI ersetzt Frust durch Effizienz
Deutschland wird oft als "Service-Wüste" bezeichnet: Lange Wartezeiten und eine frustrierende Kundenkommunikation sorgen bei Verbrauchern für Unzufriedenheit. Doch es gibt Hoffnung: Künstliche Intelligenz verändert schon heute den Kundenservice und mit dem nächsten Entwicklungsschritt hin zu KI-Agenten werden künftig nahtlose, empathische und effiziente Interaktionen möglich. Dies bestätigt der Consumer Voice Report 2025, der in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsunternehmen Opinium und ServiceNow, KI-Plattform für Business Transformation, erstellt wurde.
Externe Expertise gewinnt an Bedeutung
Die digitale Transformation ist für Unternehmen aller Branchen ein entscheidender Faktor für langfristige Wettbewerbsfähigkeit. Dennoch bleiben viele Organisationen weit hinter ihren Möglichkeiten zurück. Dies zeigt die aktuelle Studie "Digitalisierung, die passt: Ziele und Potenziale im Blick", die von der techconsult GmbH mit Unterstützung der Modus Consult GmbH durchgeführt wurde.
Förderung der Nachhaltigkeit
Während digitale Technologien ein enormes Potenzial für die Förderung der Nachhaltigkeit bieten, bleibt ihr hoher Energieverbrauch für deutsche Unternehmen eine Herausforderung. 78 Prozent der deutschen Unternehmen befürchten, dass der Energiebedarf von KI und Cloud Computing deren Vorteile für die Nachhaltigkeit zunichtemachen könnte. Zwei Drittel geben an, dass diese Bedenken sie daran hindern, KI umfassend zur Unterstützung ihrer Nachhaltigkeitsziele einzusetzen.
Synergie zwischen Compliance & Cybersicherheit
Devoteam, ein Unternehmen, das sich auf Cloud, Cybersicherheit, Daten und KI spezialisiert hat, präsentierte die vierte Ausgabe ihres TechRadar by Devoteam, ihren jährlichen strategischen Leitfaden zu 150 Technologien, die man im Auge behalten sollte. Er richtet sich an CIOs und IT-Entscheider und bietet konkrete Analysen und Empfehlungen um neue technologische Entwicklungen zu verstehen und effektiv nutzen zu können.
Cloud und KI sind unbestreitbare Game Changer
Tenable, das Unternehmen für Exposure Management, gab die Veröffentlichung ihres "Tenable Cloud AI Risk Report 2025" bekannt, in dem festgestellt wurde, dass cloudbasierte KI häufig vermeidbaren toxischen Kombinationen ausgesetzt ist, die sensible KI-Daten und -Modelle anfällig für Manipulationen, Datenübergriffe und Datenlecks machen.
Menschliches Versagen die Hauptursache
Eine aktuelle Studie von Dark Reading und Qualys mit über 100 befragten IT- und Sicherheitsexperten zeigt, dass die schnelle Einführung von Cloud-Technologien häufig die Fähigkeit der Unternehmen zur Risikominimierung übersteigt. 28 Prozent der Unternehmen haben 2024 eine Cloud- oder SaaS-bezogene Datenpanne erlitten. Besorgniserregend ist, dass 36 Prozent dieser Unternehmen mehrfach innerhalb eines Jahres betroffen waren.
Auslöser für Cloud-Zweifel sind steigende Kosten
Flexera, Anbieterin von SaaS-Managementlösungen für Cloud und hybride IT-Infrastrukturen, hat den 2025 State of the Cloud Report veröffentlicht. Die Umfrage unter mehr als 750 IT-Verantwortlichen zeigt die Cloud an einem kritischen Wendepunkt: Unternehmen stellen ihre Strategie bezüglich des Managements ihrer Cloud-Kosten auf den Prüfstand und scheinen eine Neuorientierung in Angriff zu nehmen.
Übernahme von IT- und Geschäftsprozessen
Die digitale Transformation schreitet vielerorts nur schleppend voran - und dies trotz wachsender Investitionen und hoher Transformationsbereitschaft. So geben 36 Prozent der Teilnehmer einer neuen Lünendonk-Studie an, dass sich ihre bisherigen Digitalisierungsmaßnahmen nicht wie erhofft auszahlen. Gleichzeitig fehlen intern oft die nötigen Fachkräfte, um Innovationen konsequent voranzutreiben und Prozesse nachhaltig zu transformieren. Vor diesem Hintergrund stehen Managed Services vor dem strategischen Durchbruch.

Mehr Durchblick mit Big Data Analytics Cloud ist sicherer als der E-Mail-Versand