Optimierung der Kundeninteraktionen
Unternehmen können zwar nicht mehr die Kundenbeziehung kontrollieren, mit "RightNow CX" sollen sie jedoch in der Lage sein, die von ihnen geschaffene Kundeninteraktion zu steuern
Im Gegensatz zu klassischen CRM-Systemen, bei denen interne Aspekte des Kundenmanagements im Vordergrund stehen, stellen "CX"-Lösungen den Endverbraucher in den Mittelpunkt
(05.11.09) - RightNow Technologies stellte im Rahmen der ersten von insgesamt drei weltweiten Benutzerkonferenzen mit "RightNow CX" eine neue Cloud-Lösung vor. RithNow erhofft sich, dass durch Einsatz der neuen Software-as-a-Service- (SaaS)-Lösung sich eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und -empfehlungen erzielen lässt. Zudem glaubt das Unternehmen, mit der CX-Variante unzureichendes Potential von "Software-as-a-Service" nun vollzuständig erschließen zu können.
Mit "Web Experience", "Social Experience" und "Contact Center Experience" deckt RightNow CX drei primäre Kundenkontaktpunkte ab. Im Gegensatz zu CRM-Systemen, bei denen interne Aspekte des Kundenmanagements im Vordergrund stehen, stellen CX-Lösungen den Endverbraucher in den Mittelpunkt. Seit vielen Jahren konzentriert sich RightNow auf den Verbraucher und hat zahlreiche innovative Lösungen in Bereichen wie Wissensmanagement, Community und Voice of the Customer sowie für die Optimierung der Kundeninteraktionen in mobilen Umgebungen und im Web entwickelt, die einfach nicht in das traditionelle CRM-Konzept passen. Mit RightNow CX verlagert sich der Schwerpunkt von Lösungen, bei denen interne Aspekte im Mittelpunkt stehen, auf solche, bei denen externe Elemente ins Zentrum rücken.
Verbraucher haben mehr Macht und immer höhere Erwartungen
Der Verbraucher von heute verfügt über unbegrenzte Auswahlmöglichkeiten und stellt unglaublich hohe Erwartungen an das Kundenerlebnis. Wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden, ergreifen Verbraucher entsprechende Maßnahmen und wenden sich nicht selten vom jeweiligen Unternehmen ab oder berichten anderen Verbrauchern über ihre negativen Erlebnisse. Angesichts der heute zur Verfügung stehenden sozialen Tools kann dies für die jeweils betroffenen Unternehmen enorme Auswirkungen haben.
Verbraucher erzwingen eine Veränderung der Art und Weise, in der Unternehmen mit ihnen interagieren. Die Kunden sitzen am längeren Hebel und bestimmen den Ton bei jeder Interaktion. Unternehmen können zwar nicht mehr die Kundenbeziehung kontrollieren, mit RightNow CX sollen sie jedoch in der Lage sein, die von ihnen geschaffene Kundeninteraktion zu steuern.
Grundlage von "RightNow CX" ist die "RightNow CX Platform". Diese Plattform beinhaltet RightNows selbstlernende Wissensdatenbank, die dafür sorgt, dass bei jeder Kundeninteraktion auf relevante und konsistente Informationen zurückgegriffen werden kann. "RightNow Connect" stellt das Integrations-Framework bereit, mit dem "RightNow CX" problemlos an die anderen Systeme angebunden werden kann. Die gesamte RightNow CX-Lösung nutzt ein SaaS-Bereitstellungsmodell.
"Leider muss man feststellen, dass SaaS derzeit zu viel Software und zu wenig Service beinhaltet. Deshalb hat sich RightNow zum Ziel gesetzt, die Servicekomponente stärker im SaaS-Modell zu verankern und damit eine Vorreiterposition in der Branche einzunehmen. Mit unserem 'CX Commitment' verpflichten wir uns selbst und definieren einen neuen Standard für sämtliche Anbieter von Cloud-Computing-Lösungen", sagte Greg Gianforte, CEO und Gründer von RightNow. (RightNow Technologies: ra)
RightNow Technologies: Kontakt und Steckbrief
Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.