Service-Level-Agreements definieren und einhalten
Mit dem Ansatz eines Service-Level-Managements von fusionPoint können Business-Services optimal überwacht und gesteuert werden
Die Umsetzung der SLA-Überwachung in automatisierte Prozesse verbindet die kommerzielle Welt der Verträge und Leistungsvereinbarungen mit der Produktionswelt
(13.09.12) - "Viele Unternehmen können die Service-Level-Agreements, die sie mit Kunden vereinbaren, weder messen noch sauber reporten. Was der Vertrieb hier verhandelt, wird in Technik und Service oft noch lange nicht umgesetzt. Bewusst oder unbewusst wird dabei das Risiko hoher Vertragsstrafen in Kauf genommen. Das böse Erwachen kommt häufig erst, wenn ein Kunde mit den Leistungen unzufrieden war und dann mehr Transparenz im Reporting einfordert", ist die langjährige Projekterfahrung von Dr. Josef Schneider, Geschäftsführer der fusionPoint GmbH.
Das auf Management von Service-Level-Agreements spezialisierte Beratungsunternehmen aus Langenargen am Bodensee wird dann gerufen, wenn die Überwachung der vereinbarten SLAs nun in automatisierte Prozesse gegossen werden sollen.
Mit dem Ansatz eines Service-Level-Managements von fusionPoint können Business-Services optimal überwacht und gesteuert werden. Die SLA-Experten beraten Unternehmen, wie sich die spezifizierten Leistungen in deren Business-Services messen lassen. Eine wichtige Aufgabenstellung ist es hierbei, die business-kritischen Key Performance Indicators (KPI) zu identifizieren, festzulegen und richtig zu beschreiben. Darüber hinaus werden die Datenquellen ermittelt, die angebunden werden müssen, um alle relevanten Daten aus den Produktsystemen zu erhalten.
Die Umsetzung der SLA-Überwachung in automatisierte Prozesse verbindet die kommerzielle Welt der Verträge und Leistungsvereinbarungen mit der Produktionswelt und stellt sicher, dass die Serviceleistungen vereinbarungsgemäß bereitgestellt werden können. Die zwischen Kunde und Lieferant vereinbarten SLAs werden in einem maschinenlesbaren Format abgelegt, um eine automatische Weiterverwertung in allen Business-Prozessen zu ermöglichen. Auch Änderungen zum Beispiel von Leistungsparametern, die im dynamischen Geschäft der Business Services häufig vorkommen, können dann jederzeit einfach vorgenommen und weiterverarbeitet werden.
Darüber hinaus werden die Informationen kundenbezogen, historisiert und revisionssicher erfasst, abgelegt und verwaltet. Bei der Umsetzung der Kunden-SLAs in ein leistungsfähiges SLA-Management setzt fusionPoint auf die Kombination von praxisbewährter Vorgehensweise im Projekt und dem Einsatz marktführender Tools wie zum Beispiel Business Service Insight (früher "Oblicore Guarantee") von CA Technologies .
Aus der langjährigen Projekterfahrung der SLA-Experten resultiert die Einschätzung, dass die meisten Unternehmen aktuell nicht direkt gegen die tatsächlich vereinbarten Leistungen messen. Zwischen den technischen Systeme, die die Leistung erbringen und den ERP-Systemen, die die Leistungserbringung überwachen, steuern und letztlich abrechnen sollen, klafft eine Lücke. Viele versuchen dies mit Excel oder Eigenlösungen zu kompensieren, es gibt aber keinen automatisierten Prozess, der den direkten Abgleich mit den aktuellen SLAs sicherstellt. Besteht ein Kunde auf automatisiert erstellten sowie transparenten Reports, stehen die Anbieter schnell vor enormen Herausforderungen.. Diese Situation führt in vielen Unternehmen zu einem hohen manuellen Aufwand, späten Ergebnissen und geringer Nachvollziehbarkeit für den Endkunden – sowie dem Risiko, falscher Ergebnisse.
"Der Begriff Service-Level-Agreement suggeriert vielen ‚nur‘ eine Vereinbarung. Es handelt sich jedoch immer um sehr ernstzunehmende Leistungsverpflichtungen. Bei Verträgen über Unternehmensgrenzen hinweg wird dies durch teilweise beträchtlichen Pönalen dokumentiert. Bei internen Leistungsvereinbarungen wird im Fehlerfall sogar das eigene Business lahmgelegt. Zum einen erwartet der Kunde ein transparentes Reporting über die erbrachten Leistungen, zum anderen ist es aber auch für den Anbieter relevant zu überprüfen, ob er die Leistung korrekt erbracht hat und künftig erbringen kann. Sowohl die Überwachung und Steuerung der Leistung als auch die Risikobewertung ist demnach Sache des Service-Level-Managements – eine echte Managementaufgabe", erläutert Dr. Josef Schneider, Geschäftsführer der fusionPoint GmbH.
Im Rahmen der SLA-Management-Beratung des Unternehmens können auch anhand von so genannten Building-Blocks Leistungskataloge definiert werden, die die Grundlage für kommende Service-Level-Agreement-Verhandlungen mit Neukunden bilden. Auf dieser Basis ist es dann möglich, ohne weitere Anpassungen einen beauftragten SLA automatisiert in die "Fertigung" einzusteuern und so die Leistungserbringung kontinuierlich zu optimieren. (fusionPoint: ra)
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