Unzufriedenheit mit Betrugsmanagement

Umfrage: Deutsche Verbraucher fordern besseren Schutz vor Betrug bei Echtzeitüberweisungen
Zusätzliche Sicherheitsprüfung: Jeder zweite Verbraucher wünscht sich mehr Schutzmechanismen für Sofortzahlungen – ein klares Signal an Banken, ihre Sicherheitsprozesse zu verstärken - Nur 28 Prozent der Kunden hält die aktuellen Sicherheitsmaßnahmen bei Echtzeitzahlungen für sicherer als bei Kreditkarten

Eine aktuelle Fico-Umfrage zeigt, dass deutsche Verbraucher angesichts der Zunahme von Echtzeitzahlungen (Real-Time Payments, RTP) und wachsender Betrugsaktivitäten im Zusammenhang damit verstärkten Schutz von ihren Banken erwarten. Sie fordern wirksame Betrugserkennung, schnelle Benachrichtigungen und gezielte Warnungen, um besser vor Sofortzahlungsbetrug geschützt zu werden.

Echtzeitzahlungen auf dem Vormarsch – Sicherheitsbedenken bleiben
Echtzeitzahlungen gewinnen in Deutschland an Beliebtheit, doch die Sicherheitsbedenken gegenüber Sofortzahlung bleiben ausgeprägt. Laut der Umfrage haben 83 Prozent der deutschen Verbraucher bereits Echtzeitüberweisungen durchgeführt, aber nur 17 Prozent planen, diese in den nächsten 12 Monaten häufiger zu nutzen – ein Rückgang um 8 Prozent gegenüber dem Vorjahr. 28 Prozent der Befragten halten Sofortzahlungen für sicherer als Kreditkartenzahlungen, im Vergleich zum globalen Durchschnitt von 51 Prozent. Deutsche Verbraucher schätzen die Vorteile von Echtzeitzahlungen zwar, haben jedoch nach wie vor stärkere Sicherheitsbedenken als Verbraucher im Rest der Welt.

Verbraucher fordern stärkeren Schutz durch Banken
Mit steigenden Betrugsfällen rund um Echtzeitüberweisungen nehmen die Erwartungen an die Banken zu. Fast zwei Drittel der Befragten (63 Prozent) gaben an, im vergangenen Jahr eine Nachricht per SMS, E-Mail oder Anruf erhalten zu haben, die sie für einen Betrugsversuch hielten – ein Anstieg um 12 Prozent gegenüber 2023. 27 Prozent der Befragten berichten, dass auch Personen in ihrem Umfeld von Sofortzahlungsbetrug betroffen waren. Zudem meldeten 13 Prozent der Befragten finanzielle Verluste durch Echtzeitzahlungen für Produkte oder Dienstleistungen, die nie geliefert wurden.

Bemerkenswert ist, dass lediglich 14 Prozent der Verbraucher in Deutschland Verluste durch Sofortzahlungsbetrug bei ihrer Bank gemeldet haben. Im globalen Durchschnitt melden 28 Prozent der Verbraucher solche Verluste bei Ihrer Bank. Diese Diskrepanz deutet auf eine Lücke im Verhalten deutscher Verbraucher hin, die Banken unbedingt adressieren sollten.

Angesichts dieser Entwicklungen sehen Verbraucher Banken in der Pflicht, umfassendere Schutzmaßnahmen zu ergreifen. So nennen 43 Prozent der Befragten den Einsatz verbesserter Betrugserkennungssysteme zur Betrugsprävention als wichtigste Maßnahme, die eine Bank ergreifen sollte, um sie vor Sofortzahlungsbetrug zu schützen. Weitere 15 Prozent wünschen sich häufigere Warnungen über bekannte oder aufkommende Betrugsmaschen, eine bestimmte "Wartezeit" für die Abwicklung hoher Überweisungsbeträge oder das aktive Ablehnen von risikoreichen Transaktionen durch die Bank.

Verantwortung für Verluste: Verbraucher erwarten Entschädigung
Verbraucher erwarten zudem klare Entschädigungsregelungen seitens der Banken für Betrugsverluste im Kontext von Sofortzahlung. 65 Prozent der Befragten sind der Ansicht, dass Banken Betrugsopfer entschädigen sollten – entweder immer (33 Prozent) oder in den meisten Fällen (32 Prozent). Gleichzeitig sehen die Deutschen in diesem Punkt auch eine Eigenverantwortung: 61 Prozent geben an, dass sie selbst für ihre Sicherheit verantwortlich wären, sollten sie auf einen Sofortzahlungsbetrug hereinfallen. Dennoch sehen 14 Prozent auch die sendende Bank und 13 Prozent die empfangende Bank in der Verantwortung.

"Unsere Umfrageergebnisse zeigen, dass deutsche Verbraucher ein ausgeprägtes Bewusstsein für Betrugsrisiken im Zusammenhang mit Echtzeitzahlungen entwickelt haben und von ihrer Bank umfassende Schutzmaßnahmen erwarten", sagt Jens Dauner, Vice President und Managing Director DACH & Continental Europe bei Fico. "Banken können diesen Erwartungen nur gerecht werden, wenn sie moderne, KI-basierte Systeme zur Betrugserkennung und Echtzeitkommunikation einsetzen, um das Vertrauen der Verbraucher zu sichern."

Unzufriedenheit mit Betrugsmanagement führt zu Kundenabwanderung
Für Banken in Deutschland ist die Kundenzufriedenheit bei der Sofortzahlungsbetrugsbekämpfung zunehmend entscheidend. Rund 75 Prozent der Befragten sind zwar mit dem Umgang ihrer Bank bei diesen Betrugsfällen zufrieden. Allerdings zeigt die Umfrage, dass die Bereitschaft zum Bankenwechsel steigt, wenn das Betrugsmanagement unzureichend ist: 11 Prozent der Verbraucher würden die Bank wechseln, wenn ihr Betrugsfall nicht zufriedenstellend bearbeitet wird. Darüber hinaus würden sich 60 Prozent bei ihrer Bank beschweren und 15 Prozent sogar Behörden oder Regulierungsbehörden informieren.

Kanalpräferenzen für Betrugswarnungen – Banken müssen flexibel reagieren
Die Umfrageergebnisse zeigen außerdem, dass Verbraucher bei Betrugswarnungen eine flexible Kommunikation erwarten. Eine wachsende Anzahl (37 Prozent) bevorzugt Benachrichtigungen über die Banking-App, gefolgt von 23 Prozent per Telefonanruf und 18 Prozent per SMS.
"Die unterschiedlichen Kommunikationspräferenzen der Verbraucher stellen Banken vor die Herausforderung, ihre Kunden in Echtzeit und über die bevorzugten Kanäle zu erreichen, um im Ernstfall rechtzeitig eingreifen zu können. Nur so können sie nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöhen, sondern auch Abwanderungen aufgrund eines unzureichenden Betrugsmanagements verhindern", sagt Dauner.

Über die Fico-Umfrage
Die Fico-Umfrage rund um das Thema "Betrug im Zusammenhang mit Echtzeitzahlungen" basiert auf einer Umfrage mit über 12.000 Teilnehmern aus 14 Ländern, darunter 1.000 aus Deutschland. Die Umfrage wurde im Juli 2024 durchgeführt. Die Ergebnisse geben tiefe Einblicke in die sich verändernden Erwartungen der Verbraucher hinsichtlich Betrugsschutz bei Echtzeitzahlungen in Deutschland und weltweit. (Fico: ra)

eingetragen: 12.12.24
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