Hintergrund

Es besteht ein direkter Zusammenhang zwischen hervorragendem Kundenservice und dem Unternehmenswachstum. Im letzten Jahr hat sich gezeigt, wie schnell sich die Erwartungen der Kunden ändern können. Das hat dazu geführt, dass Unternehmen ihre Serviceangebote und ihre Customer-Experience-Strategie anpassen müssen, um nicht von agileren Wettbewerbern abgehängt zu werden. Der Autor erläutert, warum diejenigen, die jetzt kein starkes digitales Framework für Kundenservice und Customer Experience (CX) implementieren, Gefahr laufen, deutlich zurückzufallen. Er stützt sich auf mehr als 15 Jahre Erfahrung auf dem Contact-Center-Markt, um seine Vorhersagen für das kommende Jahr zu treffen - vom wirklich intelligenten Kundenrouting bis zum Wert des Aufbaus starker Partnerschaften.

Beim Verschieben von Workloads in die Cloud setzten jeweils 28 Prozent der Unternehmen auf Technologien zur Virtualisierung oder Migrations-Tools, hat IDC in seiner Cloud-Studie 2020 für die DACH-Region ermittelt. Die Cloud-nativen Container (23 Prozent) sowie ergänzende Orchestrierungswerkzeuge (22 Prozent) folgen dahinter, um den Schritt in die Cloud zu vollziehen. Aus dieser Bestandsaufnahme lesen die IDC-Analysten heraus, dass die Container-Adaption weiterhin schnell vorangeht. Demnach entwickeln sechs Prozent der befragten Unternehmen gezielt Container-kompatible Anwendungen. 13 Prozent der Studienteilnehmer nutzen Container in der Softwareentwicklung (DevOps), um automatisiert und überwacht Apps bereitzustellen (CI/CD). Ein weiteres Drittel verwendet die Technologie ergänzend in bereits virtualisierter Infrastruktur auf bestehenden Hypervisoren. Dort, wo der Hypervisor dann seine Funktion für virtuelle Maschinen (VM) nicht mehr erfüllt, rechnet IDC mit dem Wechsel auf eine Container-native Umgebung.

Die Relevanz von Big Data Analytics ist bei kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) deutlich gestiegen, denn auch sie verfügen über schnell wachsende Datenbestände. Gleichzeitig verhindern Herausforderungen personeller, organisatorischer und technologischer Art derzeit aber - noch - eine konsequente und wertschöpfende Nutzung von Daten. Das ergibt eine Studie des Cloud-Anbieters IONOS, die dieser gemeinsam mit dem Beratungsunternehmen Techconsult erstellt hat.

Es besteht ein direkter Zusammenhang zwischen hervorragendem Kundenservice und dem Unternehmenswachstum. Im letzten Jahr hat sich gezeigt, wie schnell sich die Erwartungen der Kunden ändern können. Das hat dazu geführt, dass Unternehmen ihre Serviceangebote und ihre Customer-Experience-Strategie anpassen müssen, um nicht von agileren Wettbewerbern abgehängt zu werden. Der Autor erläutert, warum diejenigen, die jetzt kein starkes digitales Framework für Kundenservice und Customer Experience (CX) implementieren, Gefahr laufen, deutlich zurückzufallen. Er stützt sich auf mehr als 15 Jahre Erfahrung auf dem Contact-Center-Markt, um seine Vorhersagen für das kommende Jahr zu treffen - vom wirklich intelligenten Kundenrouting bis zum Wert des Aufbaus starker Partnerschaften.

Beim Verschieben von Workloads in die Cloud setzten jeweils 28 Prozent der Unternehmen auf Technologien zur Virtualisierung oder Migrations-Tools, hat IDC in seiner Cloud-Studie 2020 für die DACH-Region ermittelt. Die Cloud-nativen Container (23 Prozent) sowie ergänzende Orchestrierungswerkzeuge (22 Prozent) folgen dahinter, um den Schritt in die Cloud zu vollziehen. Aus dieser Bestandsaufnahme lesen die IDC-Analysten heraus, dass die Container-Adaption weiterhin schnell vorangeht. Demnach entwickeln sechs Prozent der befragten Unternehmen gezielt Container-kompatible Anwendungen. 13 Prozent der Studienteilnehmer nutzen Container in der Softwareentwicklung (DevOps), um automatisiert und überwacht Apps bereitzustellen (CI/CD). Ein weiteres Drittel verwendet die Technologie ergänzend in bereits virtualisierter Infrastruktur auf bestehenden Hypervisoren. Dort, wo der Hypervisor dann seine Funktion für virtuelle Maschinen (VM) nicht mehr erfüllt, rechnet IDC mit dem Wechsel auf eine Container-native Umgebung.

Datenzentrierung ist ein Faktor, der maßgeblich die Cloud- und IT-Security-Strategie in Unternehmen mitbestimmt. Je nach regulatorischen Vorgaben werden diverse Datenprozesse in geeigneter Weise abgesichert. Mit der wachsenden Cloud-Nutzung in den vergangenen Jahren entstehen in Unternehmen auch mehr und mehr Multi-Cloud-Umgebungen. Für diese spricht vor allem der Vorteil hoher Effizienz: Prozesse können zu den jeweils geringsten Kosten zu den am besten geeigneten Anbietern ausgelagert werden. Weitere Nebeneffekte für Unternehmen sind eine höhere Ausfallsicherheit, Skalierbarkeit und Stabilität der IT-Prozesse. Eigenschaften, die vor allem für den Remote-Betrieb in jüngster Vergangenheit überaus gefragt waren. Mit der Nutzung verschiedener Software-as-a-Service (SaaS)-Anwendungen, Infrastructure-as-a-Service (IaaS)-Plattformen und gegebenenfalls der Arbeit an vielen verteilten Standorten mit nicht verwalteten Geräten vergrößert sich hingegen die Angriffsfläche für böswillige Akteure massiv. Disparate Sicherheitslösungen sind für derartige Szenarien nicht leistungsfähig genug. Für die IT-Verwaltung wird es damit deutlich schwieriger, Richtlinien über die gesamte Umgebung hinweg durchzusetzen. Zudem steigen durch das Arbeiten in verschiedenen Lösungen die Fehleranfälligkeit sowie die Wahrscheinlichkeit für Datensicherheitsvorfälle.

Videoüberwachung als Cloud-nativer Dienst ist die Gegenwart. Denn die Kontrolle von Straßen, Gebäuden und Plätzen lebt davon, aufgezeichnete Materialien zuverlässig zu übertragen, intelligent zu analysieren und effizient sowie datenschutzkonform zu sichern. Kameranetze, um Gebäude, Plätze, Straßen oder Filialen von fern zu überwachen, verändern sich. Bei Restaurant- oder Ladenketten stoßen Systeme bei wachsenden Unternehmen schnell an ihre Grenzen. Die Zeit spielt eine weitere Rolle: Neue Kameras werden angebracht, alte Systeme ausgetauscht, häufig bis zuletzt betrieben und solange technisch gewartet. Einsatzzentralen können sich über am Körper getragene Kameras, das Smartphone oder die Webcam im Taxi beziehungsweise am Einsatzwagen ein schnelleres Bild von der Lage machen. Passanten rufen schnell und direkt um Hilfe. Eine heterogene gewachsene Hardwarelandschaft ist daher die Regel. Der öffentliche Dienst, intelligente Städte, Immobilienverwalter oder Unternehmen mit Filialen benötigen eine zentrale Cloud-basierte Infrastruktur, um die Hardware und das Videomaterial zu verwalten.

Infolge der COVID-19-Maßnahmen fokussieren Führungskräfte sich auf die Aufrechterhaltung der Mitarbeiterproduktivität -dabei bleibt wenig Zeit für das erforderliche Maß an Sorgfalt, das gewöhnlich angewandt wird. Leider ist dies die Realität in der Welt, in der wir gerade leben, aber in absehbarer Zukunft sitzen wir alle im selben Boot. Die Auswirkungen unserer gegenwärtigen Normalität sind sehr unterschiedlich. Wie ein Unternehmen darauf reagieren musste, hing stark davon ab, wie dieses vor der aktuellen Krise gearbeitet hat. Einige Unternehmen waren bereits in hohem Maße mobil und mussten lediglich die verbleibenden Büro-Mitarbeiter dazu in die Lage versetzen. Andere Unternehmen mussten ihre Arbeitsweise völlig umstellen und manchmal die Mitarbeiter auffordern, Laptops zu kaufen, weil die Unternehmensressourcen begrenzt waren und die Schwierigkeiten in der globalen Gerätelieferkette zu groß waren.

Heutzutage nutzen die meisten Betriebe bereits in der einen oder anderen Form Cloud Computing-Lösungen. Neben den vielen Vorteilen, die die Cloud bieten kann, vergrößert sie jedoch auch die Angriffsfläche. Um ein hohes Maß an Sicherheit auch in der Cloud zu garantieren, können moderne Sicherheitslösungen mit Maschinellem Lernen, Analytik und Automatisierung helfen. Die meisten IT-Abteilungen sind gut damit vertraut, die Netzwerksicherheit vor Ort zu gewährleisten. Wie dies im Detail in der Cloud funktioniert, ist vielerorts jedoch noch relativ neu. Darüber hinaus sind viele Organisationen bereits mit der Absicherung ihrer bestehenden Infrastruktur ausgelastet und tun sich damit schwer, zusätzlich auch noch Cloud-Infrastrukturen abzusichern. Mit fortschrittlichen Technologien, die Machine Learning und Analytik nutzen, lassen sich jedoch auch komplexe hybride Infrastrukturen mit überschaubarem Cybersecurity-Budget absichern.

Wenn Menschen über Ressourcen-Management reden, beschreiben sie Funktionen, die unter die Domäne "Enterprise Resource Planning (ERP)" fallen, wie z.B. Personalmanagement oder die Beschaffung von physischen Ressourcen wie Schreibtischen. In einem Dienstleistungsunternehmen hat dieser Begriff jedoch eine andere Bedeutung, wobei individuelle Tools und Strategien erforderlich sind. Im Zusammenhang mit Dienstleistungen geht es beim Ressourcen-Management um die Ressourcen-Zuweisung - Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort einzusetzen. Dies ist ein anspruchsvoller Prozess. Wird dieser richtig gemacht, wird die Zeit der Mitarbeiter in entsprechenden Projekten effektiv genutzt, wodurch die Rentabilität und das Kundenengagement verbessert werden.

Unabhängig vom konkreten Anlass oder Thema: Sobald Daten eine Rolle spielen, bestimmen sofort Begriffe wie "Sicherheit", "Privatsphäre" und "Datenschutz" die Diskussion. Gleichzeitig gab es allerdings seit ihrem Inkrafttreten im Mai 2018 europaweit bereits über 160.000 Verstöße gegen die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Grund genug für einen Appell, die Datenhoheit der eigenen Kunden ernster zu nehmen. Seit Oktober vergangenen Jahres ist Gaia X in der IT-Landschaft und darüber hinaus in aller Munde: Das ambitionierte Cloud Computing-Projekt des Bundeswirtschaftsministers Peter Altmaier hat es sich zur Aufgabe gemacht, eine unabhängige Dateninfrastruktur für den europäischen Raum zu schaffen. Das Ziel dahinter: mehr Sicherheit, Rechte und Vertrauen für die Nutzer, weniger Abhängigkeit von den großen internationalen Cloud-Providern.

Security first - IT-Sicherheit bleibt eine ständige Herausforderung für die IT-Verantwortlichen in den Unternehmen. Dabei spielt die Cloud eine immer wichtigere Rolle, denn einerseits verlagern die Unternehmen mehr und mehr Anwendungen ins Web. Andererseits bleiben Sicherheitsverletzungen ein Hauptziel für Datendiebstahl und DDoS-Attacken. Eine Umfrage, die Barracuda unter seinen Kunden weltweit durchführte, zeigt ein beachtliches Vertrauen der 850 befragten Sicherheitsexperten verschiedenster Unternehmensgrößen und -industrien in Public-Cloud-Bereitstellungen.

Die Relevanz von Big Data Analytics ist bei kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) deutlich gestiegen, denn auch sie verfügen über schnell wachsende Datenbestände. Gleichzeitig verhindern Herausforderungen personeller, organisatorischer und technologischer Art derzeit aber - noch - eine konsequente und wertschöpfende Nutzung von Daten. Das ergibt eine Studie des Cloud-Anbieters IONOS, die dieser gemeinsam mit dem Beratungsunternehmen Techconsult erstellt hat.

Es besteht ein direkter Zusammenhang zwischen hervorragendem Kundenservice und dem Unternehmenswachstum. Im letzten Jahr hat sich gezeigt, wie schnell sich die Erwartungen der Kunden ändern können. Das hat dazu geführt, dass Unternehmen ihre Serviceangebote und ihre Customer-Experience-Strategie anpassen müssen, um nicht von agileren Wettbewerbern abgehängt zu werden. Der Autor erläutert, warum diejenigen, die jetzt kein starkes digitales Framework für Kundenservice und Customer Experience (CX) implementieren, Gefahr laufen, deutlich zurückzufallen. Er stützt sich auf mehr als 15 Jahre Erfahrung auf dem Contact-Center-Markt, um seine Vorhersagen für das kommende Jahr zu treffen - vom wirklich intelligenten Kundenrouting bis zum Wert des Aufbaus starker Partnerschaften.

Beim Verschieben von Workloads in die Cloud setzten jeweils 28 Prozent der Unternehmen auf Technologien zur Virtualisierung oder Migrations-Tools, hat IDC in seiner Cloud-Studie 2020 für die DACH-Region ermittelt. Die Cloud-nativen Container (23 Prozent) sowie ergänzende Orchestrierungswerkzeuge (22 Prozent) folgen dahinter, um den Schritt in die Cloud zu vollziehen. Aus dieser Bestandsaufnahme lesen die IDC-Analysten heraus, dass die Container-Adaption weiterhin schnell vorangeht. Demnach entwickeln sechs Prozent der befragten Unternehmen gezielt Container-kompatible Anwendungen. 13 Prozent der Studienteilnehmer nutzen Container in der Softwareentwicklung (DevOps), um automatisiert und überwacht Apps bereitzustellen (CI/CD). Ein weiteres Drittel verwendet die Technologie ergänzend in bereits virtualisierter Infrastruktur auf bestehenden Hypervisoren. Dort, wo der Hypervisor dann seine Funktion für virtuelle Maschinen (VM) nicht mehr erfüllt, rechnet IDC mit dem Wechsel auf eine Container-native Umgebung.

Datenzentrierung ist ein Faktor, der maßgeblich die Cloud- und IT-Security-Strategie in Unternehmen mitbestimmt. Je nach regulatorischen Vorgaben werden diverse Datenprozesse in geeigneter Weise abgesichert. Mit der wachsenden Cloud-Nutzung in den vergangenen Jahren entstehen in Unternehmen auch mehr und mehr Multi-Cloud-Umgebungen. Für diese spricht vor allem der Vorteil hoher Effizienz: Prozesse können zu den jeweils geringsten Kosten zu den am besten geeigneten Anbietern ausgelagert werden. Weitere Nebeneffekte für Unternehmen sind eine höhere Ausfallsicherheit, Skalierbarkeit und Stabilität der IT-Prozesse. Eigenschaften, die vor allem für den Remote-Betrieb in jüngster Vergangenheit überaus gefragt waren. Mit der Nutzung verschiedener Software-as-a-Service (SaaS)-Anwendungen, Infrastructure-as-a-Service (IaaS)-Plattformen und gegebenenfalls der Arbeit an vielen verteilten Standorten mit nicht verwalteten Geräten vergrößert sich hingegen die Angriffsfläche für böswillige Akteure massiv. Disparate Sicherheitslösungen sind für derartige Szenarien nicht leistungsfähig genug. Für die IT-Verwaltung wird es damit deutlich schwieriger, Richtlinien über die gesamte Umgebung hinweg durchzusetzen. Zudem steigen durch das Arbeiten in verschiedenen Lösungen die Fehleranfälligkeit sowie die Wahrscheinlichkeit für Datensicherheitsvorfälle.

Videoüberwachung als Cloud-nativer Dienst ist die Gegenwart. Denn die Kontrolle von Straßen, Gebäuden und Plätzen lebt davon, aufgezeichnete Materialien zuverlässig zu übertragen, intelligent zu analysieren und effizient sowie datenschutzkonform zu sichern. Kameranetze, um Gebäude, Plätze, Straßen oder Filialen von fern zu überwachen, verändern sich. Bei Restaurant- oder Ladenketten stoßen Systeme bei wachsenden Unternehmen schnell an ihre Grenzen. Die Zeit spielt eine weitere Rolle: Neue Kameras werden angebracht, alte Systeme ausgetauscht, häufig bis zuletzt betrieben und solange technisch gewartet. Einsatzzentralen können sich über am Körper getragene Kameras, das Smartphone oder die Webcam im Taxi beziehungsweise am Einsatzwagen ein schnelleres Bild von der Lage machen. Passanten rufen schnell und direkt um Hilfe. Eine heterogene gewachsene Hardwarelandschaft ist daher die Regel. Der öffentliche Dienst, intelligente Städte, Immobilienverwalter oder Unternehmen mit Filialen benötigen eine zentrale Cloud-basierte Infrastruktur, um die Hardware und das Videomaterial zu verwalten.

Infolge der COVID-19-Maßnahmen fokussieren Führungskräfte sich auf die Aufrechterhaltung der Mitarbeiterproduktivität -dabei bleibt wenig Zeit für das erforderliche Maß an Sorgfalt, das gewöhnlich angewandt wird. Leider ist dies die Realität in der Welt, in der wir gerade leben, aber in absehbarer Zukunft sitzen wir alle im selben Boot. Die Auswirkungen unserer gegenwärtigen Normalität sind sehr unterschiedlich. Wie ein Unternehmen darauf reagieren musste, hing stark davon ab, wie dieses vor der aktuellen Krise gearbeitet hat. Einige Unternehmen waren bereits in hohem Maße mobil und mussten lediglich die verbleibenden Büro-Mitarbeiter dazu in die Lage versetzen. Andere Unternehmen mussten ihre Arbeitsweise völlig umstellen und manchmal die Mitarbeiter auffordern, Laptops zu kaufen, weil die Unternehmensressourcen begrenzt waren und die Schwierigkeiten in der globalen Gerätelieferkette zu groß waren.

Heutzutage nutzen die meisten Betriebe bereits in der einen oder anderen Form Cloud Computing-Lösungen. Neben den vielen Vorteilen, die die Cloud bieten kann, vergrößert sie jedoch auch die Angriffsfläche. Um ein hohes Maß an Sicherheit auch in der Cloud zu garantieren, können moderne Sicherheitslösungen mit Maschinellem Lernen, Analytik und Automatisierung helfen. Die meisten IT-Abteilungen sind gut damit vertraut, die Netzwerksicherheit vor Ort zu gewährleisten. Wie dies im Detail in der Cloud funktioniert, ist vielerorts jedoch noch relativ neu. Darüber hinaus sind viele Organisationen bereits mit der Absicherung ihrer bestehenden Infrastruktur ausgelastet und tun sich damit schwer, zusätzlich auch noch Cloud-Infrastrukturen abzusichern. Mit fortschrittlichen Technologien, die Machine Learning und Analytik nutzen, lassen sich jedoch auch komplexe hybride Infrastrukturen mit überschaubarem Cybersecurity-Budget absichern.

Wenn Menschen über Ressourcen-Management reden, beschreiben sie Funktionen, die unter die Domäne "Enterprise Resource Planning (ERP)" fallen, wie z.B. Personalmanagement oder die Beschaffung von physischen Ressourcen wie Schreibtischen. In einem Dienstleistungsunternehmen hat dieser Begriff jedoch eine andere Bedeutung, wobei individuelle Tools und Strategien erforderlich sind. Im Zusammenhang mit Dienstleistungen geht es beim Ressourcen-Management um die Ressourcen-Zuweisung - Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort einzusetzen. Dies ist ein anspruchsvoller Prozess. Wird dieser richtig gemacht, wird die Zeit der Mitarbeiter in entsprechenden Projekten effektiv genutzt, wodurch die Rentabilität und das Kundenengagement verbessert werden.

Unabhängig vom konkreten Anlass oder Thema: Sobald Daten eine Rolle spielen, bestimmen sofort Begriffe wie "Sicherheit", "Privatsphäre" und "Datenschutz" die Diskussion. Gleichzeitig gab es allerdings seit ihrem Inkrafttreten im Mai 2018 europaweit bereits über 160.000 Verstöße gegen die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Grund genug für einen Appell, die Datenhoheit der eigenen Kunden ernster zu nehmen. Seit Oktober vergangenen Jahres ist Gaia X in der IT-Landschaft und darüber hinaus in aller Munde: Das ambitionierte Cloud Computing-Projekt des Bundeswirtschaftsministers Peter Altmaier hat es sich zur Aufgabe gemacht, eine unabhängige Dateninfrastruktur für den europäischen Raum zu schaffen. Das Ziel dahinter: mehr Sicherheit, Rechte und Vertrauen für die Nutzer, weniger Abhängigkeit von den großen internationalen Cloud-Providern.

Security first - IT-Sicherheit bleibt eine ständige Herausforderung für die IT-Verantwortlichen in den Unternehmen. Dabei spielt die Cloud eine immer wichtigere Rolle, denn einerseits verlagern die Unternehmen mehr und mehr Anwendungen ins Web. Andererseits bleiben Sicherheitsverletzungen ein Hauptziel für Datendiebstahl und DDoS-Attacken. Eine Umfrage, die Barracuda unter seinen Kunden weltweit durchführte, zeigt ein beachtliches Vertrauen der 850 befragten Sicherheitsexperten verschiedenster Unternehmensgrößen und -industrien in Public-Cloud-Bereitstellungen.