- Anzeige -


Service Cloud durch native Cloud Computing


Salesforce.com erschafft die Service-Wolke: Force.com-Technologie verbindet Informationsquellen für den Kundenservice
Bisher waren Contact Center-Technologien nicht mit den Experten und dem Wissen in der Cloud verbunden

(13.02.09) - Mit der Service Cloud verbessert salesforce.com den Kundenservice. Auf Basis der Force.com-Plattform führt die "Service-Wolke" die Cloud Computing-Plattformen führender Anbieter wie Google, Facebook und Amazon.com zusammen. So wird jede dort ausgetauschte Information und jeder Beitrag eines Community-Experten erfasst und über die webbasierte CRM-Softwarelösung von salesforce.com für den Kundenservice zugänglich gemacht. Die Service Cloud verbindet die getrennten, doch für Contact Center wichtigen Welten und schafft so ein neues Modell für den Kundenservice.

"Konsumenten vertrauen heute Informationen, die von ihresgleichen kommen. Sie erwarten, dass sie als Teil einer Community Antworten und Content schaffen können. Wollen Unternehmen erfolgreich sein, müssen sie ähnliche Techniken anwenden. Anstatt sich nur auf Tools für Agenten zu konzentrieren, sollten sie auf eine breitere Strategie setzen, die Community Experten mit einbezieht", meint Michael Maoz, Vice President und Research Fellow bei Gartner.

Die Erfassung und Einspeisung von Informationen aus dem Unternehmen selbst, aber auch aus der Cloud in eine Wissensdatenbank ist die Essenz der Service Cloud. So wird die Expertise der Community für Kunden, Agenten und Partner verfügbar – unabhängig von ihrem Standort oder den Endgeräten. Damit wird konsistente Qualität im Kundenservice über alle Kanäle hinweg sichergestellt. Salesforce Customer Service & Support wurde denn auch als erste Cloud Computing Anwendung vom Consortium für Service Innovation als "KCS verified" ausgezeichnet – eine Bestätigung für "Knowledge Centered Support".

Die Zukunft im Kundenservice
Bisher waren Contact Center-Technologien nicht mit den Experten und dem Wissen in der Cloud verbunden. Doch bereits heute finden 50 Prozent allen Informationsaustauschs im Web statt. Prognosen zufolge werden in Zukunft mehr als zwei Drittel aller Service-Informationen über Service Clouds ausgetauscht.

"Die Service Cloud wurde möglich durch native Cloud Computing-Plattformen wie Force.com, die die Power anderer Wolken zugänglich machen, so Marc Benioff, Chairman und CEO von salesforce.com.

Sie besteht aus folgende Hauptkomponenten:

  • Community: die Entwicklung einer Online Kunden-Community ist integraler Bestandteil der Service Cloud. Über das reine Bereitstellen von Informationen hinaus können Kunden miteinander und mit dem Unternehmen kommunizieren. Dank der neuen salesforce.com Technologien wie Salesforce CRM Ideas und Force.com Sites wird die Errichtung und Wartung einer interaktiven Cloud Community einfach.
  • Social: Die Force.com Plattform erlaubt es der Service Cloud, soziale Netze wie Facebook, Community Foren oder Blogs zu verbinden. Die Informationen aus diesen Quellen werden direkt in die Wissensdatenbank der Unternehmen eingespeist.
  • Suche: Oft beginnt ein Kunde damit, Antworten über Google Search zu suchen. Eine aktive Online Community in der Service Cloud sorgt dafür, dass die Unternehmenssite ganz oben bei den Suchergebnissen zu finden ist.
  • Partner: Über die Service Cloud können Unternehmen nun alle Informationen aus ihrer Wissensdatenbank schnell und einfach mit ihren Partnern teilen. Getrennte Salesforce CRM Nutzungen können schnell und einfach verbunden werden, so dass Beispiele, Kontakte und Informationen ohne komplexe Integrationssoftware übergreifend verfügbar sind.
  • Telefon, Mail und Chat: Die Service Cloud bietet Agenten den Zugang zu Wissen in der Cloud, egal, ob sie Telefon, Mail oder Chat für den Kundenservice nutzen. Der Zugriff auf dieses Community-Know-how erhöht die Qualität und senkt die Servicekosten über alle Kanäle hinweg.

Die Basis: Force.com
Force.com bietet eine umfassende und zuverlässige Plattform für die schnelle Erstellung und den Betrieb von Geschäftsanwendungen in der Cloud. Force.com stellt hierfür die notwendigen Bausteine wie Datenbank, Workflow, Logik, Integration, Customization, Mobile und Schnittstellen zur Verfügung. Mit der Akquisition von InStranet im August 2008 hat salesforce.com jetzt den Kunden-Service komplett neu erfunden: die hocheffiziente Wissensdatenbank kann schnell und einfach eingesetzt werden.

Die Service Cloud nutzt die jüngsten Features von Force.com wie "Force.com Sites" oder "Force.com for Facebook" und verbindet damit Wissen und Informationsaustausch unabhängig davon, wo sie online stattfinden. Die Service Cloud greift auch auf mehr als 100 Kundenservice-Erweiterungen auf Force.com AppExchange für Bereiche wie Chat, Flied Service und CTI zurück. Kunden profitieren dabei von der bewährten Sicherheit, Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit der globalen Infrastruktur von salesforce.com.

Mehr als 6.500 Unternehmen vertrauen bei ihrem Kunden-Service auf Salesforce CRM und die Service Cloud. Service Cloud Pakete sind ab 850 Euro pro Monat verfügbar.

Damit kann man
>> eine Online Community mit unbegrenzter Nutzung für bis zu 250 Kunden schaffen
>> ein Contact Center mit bis zu fünf Agenten aufsetzen
>> sich mit nativen Cloud Computing Sites wie Facebook und Google verbinden
>> bis zu fünf Partner an der Service Cloud teilhaben lassen.
(Salesforce.com: ra)

salesforce.com: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

- Anzeigen -





Kostenloser Compliance-Newsletter
Ihr Compliance-Magazin.de-Newsletter hier >>>>>>



Meldungen: Applikationen / Lösungen

  • AWS hat neue Funktionen von "Amazon Inspector"

    AWS hat neue Funktionen von "Amazon Inspector" vorgestellt. Kunden stehen damit zusätzliche Netzwerkprüfungen zur Verfügung, um exponierte Schwachstellen auf Hostrechnern aufzudecken. Die neuen Prüffunktionen lassen sich ohne die zusätzliche Installation von Agenten einsetzen. Nutzer müssen außerdem keine Pakete mehr an ihre Instanzen schicken. Die aktuelle Funktionserweiterung findet im Rahmen der Provable-Security-Initiative von AWS statt. Hierbei handelt es sich um eine Reihe an AWS-Technologien, die auf automatisierten Schlussfolgerungsprozessen (Automated Reasoning) basieren. Diese Abläufe nutzen mathematische Modelle, um Netzwerkkonfigurationen auf Schwachstellen zu analysieren.

  • KI und ML ermöglichen vorausschauende Wartung

    Veritas Technologies, weltweiter Marktführer im Bereich Datensicherung für Unternehmen, gibt heute die Einführung von Veritas Predictive Insights bekannt. Die neue Software-Lösung setzt auf Künstliche Intelligenz (KI)- und Machine Learning (ML)-Algorithmen und bietet so jederzeit aktiven Support. Die Cloud-basierte KI-/ML-Engine von Veritas Predictive Insights nutzt verschlüsselte Ereignisdaten von Tausenden Veritas-Anwendungen und überwacht den Systemzustand. Potenzielle Schwachstellen werden erkannt und sofort proaktiv behoben, bevor sie überhaupt zu einem Problem werden können. Predictive Insights sorgt außerdem für eine verbesserte Produktverfügbarkeit und steigert die Kundenzufriedenheit, indem die Lösung Unternehmen dabei unterstützt, ungeplante Ausfallzeiten zu reduzieren, Fehler schnell zu beheben und die Gesamtbetriebskosten zu senken.

  • Geringere Kosten dank Zero-Touch Deployment

    SonicWall erweitert die "Capture Cloud Platform" um neue Funktionalitäten. Hierzu zählen Zero-Touch Deployment sowie Secure SD-WAN (Software-defined WAN), die für verteilte Unternehmen und Organisationen mit hybriden Cloud Computing-Umgebungen entwickelt wurden. Der Sicherheitsspezialist erweitert zudem das Capture Security Center um eine Risikoanzeige, die unternehmensspezifische Informationen zu Bedrohungen und Risikobewertungen in Echtzeit anzeigt, sowie Hyper-V-, Azure- and AWS-Unterstützung für die virtuelle Firewall-Serie bietet.

  • Azure Cloud-Assets überwachen

    Qualys ermöglicht den Kunden jetzt, ihre Azure Cloud-Assets anhand des CIS (Center for Internet Security, Inc.) Microsoft Azure Foundations Benchmarks zu überwachen und zu bewerten. Dazu hat Qualys seine Cloud-Anwendung Cloud Security Assessment (CSA) erweitert. Die neue automatisierte Compliance-Prüfung und -Überwachung hilft Sicherheits- und DevOps-Teams, laufend Bedrohungen zu ermitteln, die durch Fehlkonfigurationen, unberechtigte Zugriffe und nicht standardgemäße Deployments entstehen.

  • Sich im Cloud-Umfeld zu behaupten

    Finastra stellt ein Cloud-basiertes Instant-Payment-Angebot für kleine und mittelgroße Banken vor. Die Paketlösung Fusion Global Payplus liefert Finanzinstituten in der EU und den USA die Vorteile der Cloud ohne die bisherigen Kosten und Anforderungen an ihre On-Premise-Infrastruktur. Das vordefinierte Angebot basiert auf Microsoft Azure und wird im zweiten Quartal 2019 verfügbar sein. Es ermöglicht zentrale Updates und stellt sicher, dass alle Nutzer sofort die neuesten Produktänderungen und Funktionalitäten erhalten.

  • Drei von zehn Unternehmen lagern Cloudlösungen aus

    Mögliche Kosteneinsparungen, die Entlastung der eigenen IT und mehr Sicherheit: Drei von zehn Unternehmen (29 Prozent) nutzen eine Cloud-Lösungen, die in ein zertifiziertes Rechenzentrum ausgelagert ist. Weitere zehn Prozent planen dies, 28 Prozent diskutieren darüber. Das zeigt der Digital Office Index 2018 - eine repräsentative Befragung von 1.106 Unternehmen ab 20 Mitarbeitern des Digitalverbands Bitkom. Demnach ist das sogenannte Cloud-Hosting lediglich in weniger als drei von zehn Unternehmen (28 Prozent) überhaupt kein Thema. "Der Trend, IT-Infrastruktur wie Cloud-Lösungen in die Hand professioneller Dienstleister zu legen, hält an. Das zeugt vom zunehmenden Vertrauen der Unternehmen in Cloud Provider ", sagt Jürgen Biffar, Vorstandsvorsitzender des Kompetenzbereichs ECM im Bitkom. "Die Vorteile liegen für die Unternehmen oft auf der Hand: Sie können IT-Kosten senken und zugleich die Sicherheit erhöhen, da die Cloud - öffentlich wie privat - bei professionellen Dienstleistern meist wesentlich besser geschützt ist als bei internen IT-Lösungen."

  • Cloud in jeder Umgebung unterstützen

    NetApp neue Cloud Computing-Lösungen an. Sie erlauben es Unternehmen, datengesteuerte Ergebnisse von Anwendungen in Hybrid-Cloud- und Multi-Cloud-Umgebungen einfacher bereitzustellen. Zu den unterstützten Umgebungen gehören "NetApp Cloud Insights", "Azure NetApp Files", "Cloud Volumes Service", "Cloud Volumes ONTAP", "NetApp HCI", "SaaS Backup" für "Microsoft Office 365" und "NetApp Data Availability Services". Kunden sollen in der Cloud innovativ agieren können, um ihre Ergebnisse zu verbessern, gerade in Zeiten einer rasanten technologischen Entwicklung. Die Zuverlässigkeit der Cloud ist entscheidend, um Daten unternehmensweit nutzen zu können.

  • Integration mit "Microsoft Azure Virtual WAN" an

    Barracuda Networks unterstützt ab sofort den virtuellen WAN-Dienst von Microsoft Azure durch ihre leistungsstarke "CloudGen Firewall". Diese bietet erweiterte Netzwerksicherheit für Unternehmen, die "Azure Virtual WAN" einsetzen möchten. Der Service "Microsoft Azure Virtual WAN", der seit Juli öffentlich in einer Preview-Version bereitsteht, bietet eine optimierte, automatisierte und global ausgerichtete Standort-Konnektivität. Azure Virtual WAN ermöglicht es, Standorte mit Azure über SD-WAN- und VPN-Geräte (das heißt Customer Premises Equipment) zu verbinden und bietet benutzerfreundliche, automatisierte Konnektivität und Konfigurationsverwaltung.

  • Skalierbarkeit der Cloud & Pay-As-You-Go-Modell

    Talend, Anbieterin für Cloud-Integration sowie Snowflake Computing, das für die Cloud entwickelte Data Warehouse, und Datalytyx, Anbieterin von Lösungen für Big Data Engineering, Data Analytics, Data Science und die Cloud, haben ein neues Angebot für Platform-as-a-Service (PaaS) vorgestellt, mit dem geschäftliche Benutzer - etwa Vertriebs- und Marketingmitarbeiter - direkten Zugriff auf wesentliche Data-Analytics- und Data-Science-Funktionen erhalten, ohne dafür die IT hinzuziehen zu müssen. Diese Lösung erlaubt es jedem Geschäftsanwender, auch ohne spezifisches Hintergrundwissen in den Bereichen Statistik und Technologie, Daten zu bearbeiten und dadurch Geschäftschancen zu erkennen, ohne dass hierbei zusätzliche IT-Kosten anfallen oder dedizierte Ressourcen benötigt würden.

  • Auf Basis von Cloud-Services

    Jeden Tag trifft das britische Gesundheitssystem fast eine Million Patienten, und die Zahl der Eingriffe ist in den letzten Jahren stark gestiegen. Um die Zahl der Patientenbesuche zu reduzieren, hat das Medizintechnikunternehmen Sanandco das Produkt "MonitorMe" entwickelt, das Gesundheitsdaten beim Patienten zu Hause misst und überträgt.