- Anzeige -


Service Cloud durch native Cloud Computing


Salesforce.com erschafft die Service-Wolke: Force.com-Technologie verbindet Informationsquellen für den Kundenservice
Bisher waren Contact Center-Technologien nicht mit den Experten und dem Wissen in der Cloud verbunden

(13.02.09) - Mit der Service Cloud verbessert salesforce.com den Kundenservice. Auf Basis der Force.com-Plattform führt die "Service-Wolke" die Cloud Computing-Plattformen führender Anbieter wie Google, Facebook und Amazon.com zusammen. So wird jede dort ausgetauschte Information und jeder Beitrag eines Community-Experten erfasst und über die webbasierte CRM-Softwarelösung von salesforce.com für den Kundenservice zugänglich gemacht. Die Service Cloud verbindet die getrennten, doch für Contact Center wichtigen Welten und schafft so ein neues Modell für den Kundenservice.

"Konsumenten vertrauen heute Informationen, die von ihresgleichen kommen. Sie erwarten, dass sie als Teil einer Community Antworten und Content schaffen können. Wollen Unternehmen erfolgreich sein, müssen sie ähnliche Techniken anwenden. Anstatt sich nur auf Tools für Agenten zu konzentrieren, sollten sie auf eine breitere Strategie setzen, die Community Experten mit einbezieht", meint Michael Maoz, Vice President und Research Fellow bei Gartner.

Die Erfassung und Einspeisung von Informationen aus dem Unternehmen selbst, aber auch aus der Cloud in eine Wissensdatenbank ist die Essenz der Service Cloud. So wird die Expertise der Community für Kunden, Agenten und Partner verfügbar – unabhängig von ihrem Standort oder den Endgeräten. Damit wird konsistente Qualität im Kundenservice über alle Kanäle hinweg sichergestellt. Salesforce Customer Service & Support wurde denn auch als erste Cloud Computing Anwendung vom Consortium für Service Innovation als "KCS verified" ausgezeichnet – eine Bestätigung für "Knowledge Centered Support".

Die Zukunft im Kundenservice
Bisher waren Contact Center-Technologien nicht mit den Experten und dem Wissen in der Cloud verbunden. Doch bereits heute finden 50 Prozent allen Informationsaustauschs im Web statt. Prognosen zufolge werden in Zukunft mehr als zwei Drittel aller Service-Informationen über Service Clouds ausgetauscht.

"Die Service Cloud wurde möglich durch native Cloud Computing-Plattformen wie Force.com, die die Power anderer Wolken zugänglich machen, so Marc Benioff, Chairman und CEO von salesforce.com.

Sie besteht aus folgende Hauptkomponenten:

  • Community: die Entwicklung einer Online Kunden-Community ist integraler Bestandteil der Service Cloud. Über das reine Bereitstellen von Informationen hinaus können Kunden miteinander und mit dem Unternehmen kommunizieren. Dank der neuen salesforce.com Technologien wie Salesforce CRM Ideas und Force.com Sites wird die Errichtung und Wartung einer interaktiven Cloud Community einfach.
  • Social: Die Force.com Plattform erlaubt es der Service Cloud, soziale Netze wie Facebook, Community Foren oder Blogs zu verbinden. Die Informationen aus diesen Quellen werden direkt in die Wissensdatenbank der Unternehmen eingespeist.
  • Suche: Oft beginnt ein Kunde damit, Antworten über Google Search zu suchen. Eine aktive Online Community in der Service Cloud sorgt dafür, dass die Unternehmenssite ganz oben bei den Suchergebnissen zu finden ist.
  • Partner: Über die Service Cloud können Unternehmen nun alle Informationen aus ihrer Wissensdatenbank schnell und einfach mit ihren Partnern teilen. Getrennte Salesforce CRM Nutzungen können schnell und einfach verbunden werden, so dass Beispiele, Kontakte und Informationen ohne komplexe Integrationssoftware übergreifend verfügbar sind.
  • Telefon, Mail und Chat: Die Service Cloud bietet Agenten den Zugang zu Wissen in der Cloud, egal, ob sie Telefon, Mail oder Chat für den Kundenservice nutzen. Der Zugriff auf dieses Community-Know-how erhöht die Qualität und senkt die Servicekosten über alle Kanäle hinweg.

Die Basis: Force.com
Force.com bietet eine umfassende und zuverlässige Plattform für die schnelle Erstellung und den Betrieb von Geschäftsanwendungen in der Cloud. Force.com stellt hierfür die notwendigen Bausteine wie Datenbank, Workflow, Logik, Integration, Customization, Mobile und Schnittstellen zur Verfügung. Mit der Akquisition von InStranet im August 2008 hat salesforce.com jetzt den Kunden-Service komplett neu erfunden: die hocheffiziente Wissensdatenbank kann schnell und einfach eingesetzt werden.

Die Service Cloud nutzt die jüngsten Features von Force.com wie "Force.com Sites" oder "Force.com for Facebook" und verbindet damit Wissen und Informationsaustausch unabhängig davon, wo sie online stattfinden. Die Service Cloud greift auch auf mehr als 100 Kundenservice-Erweiterungen auf Force.com AppExchange für Bereiche wie Chat, Flied Service und CTI zurück. Kunden profitieren dabei von der bewährten Sicherheit, Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit der globalen Infrastruktur von salesforce.com.

Mehr als 6.500 Unternehmen vertrauen bei ihrem Kunden-Service auf Salesforce CRM und die Service Cloud. Service Cloud Pakete sind ab 850 Euro pro Monat verfügbar.

Damit kann man
>> eine Online Community mit unbegrenzter Nutzung für bis zu 250 Kunden schaffen
>> ein Contact Center mit bis zu fünf Agenten aufsetzen
>> sich mit nativen Cloud Computing Sites wie Facebook und Google verbinden
>> bis zu fünf Partner an der Service Cloud teilhaben lassen.
(Salesforce.com: ra)

salesforce.com: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

- Anzeigen -





Kostenloser Compliance-Newsletter
Ihr Compliance-Magazin.de-Newsletter hier >>>>>>



Meldungen: Applikationen / Lösungen

  • Ideal für große Private Cloud-Umgebungen

    Zusammen mit Seagate Technology hat Cloudian eine ultrakompakte Cloud-Storage-Lösung entwickelt, die eine branchenführende Speicherdichte, Skalierbarkeit und Wirtschaftlichkeit für Private-Cloud-Infrastrukturen bietet und Kapazitätsanforderungen von Multi-Petabyte bis hin zu einem Exabyte abdeckt. "Cloudian HyperStore Xtreme," Powered by Seagate kombiniert die vollständig S3-kompatible Objektspeicher-Software von Cloudian mit dem neuesten High-Density-Speichersystemen von Seagate. Im Vergleich mit Storage-as-a-Service-Lösungen können Kunden dabei ihre Gesamtbetriebskosten um bis zu 70Prozent senken.

  • EdgeVerve stellt "AssistEdge Cloud RPA" vor

    Das neue "AssistEdge Cloud RPA" (Robotic Process Automation) von EdgeVerve Systems unterstützt Unternehmen dabei, ihr Geschäft zukunftssicher aufzustellen. Die neue Lösung ermöglicht ihnen eine höhere Geschwindigkeit, Skalierbarkeit und Sicherheit durch eine problemlose und schnelle Prozessautomatisierung. Wenn Unternehmen ein RPA-Projekt implementieren, stehen sie oft vor großen Herausforderungen beim RPA-Management. Dies verhindert häufig die Fokussierung auf den eigentlichen Automatisierungsprozess. Hinzu kommen eine zeitaufwändige Beschaffung der Infrastruktur sowie die vorherige Sicherung der Finanzierungskosten. AssistEdge Cloud RPA adressiert diese Herausforderungen: Unternehmen können damit die richtigen Prozesse auswählen und mit kurzen Implementierungszeiten ausführen.

  • "Secure Access-Lösung" für Zero Trust

    Symantec präsentiert eine neue Cloud-Security-Lösung für einen sicheren Zugriff auf die Cloud und das Internet innerhalb des Unternehmensnetzwerks. Das innovative Portfolio im Netzwerk-Security-Bereich unterstreicht die Position von Symantec als alleinigen Security-Anbieter, der mit einer integrierten Cloud-basierten Lösung, die Unternehmensrisiken und -komplexität reduziert und gleichzeitig in der Lage ist, auch die Kosten für die Security insgesamt zu reduzieren.

  • Engere Verzahnung mit Microsoft Office 365

    Die retarus GmbH hat ihre "Cutting Edge Email Security Services" weiterentwickelt und mit einer ganzen Reihe neuer Funktionen noch effektiver gestaltet. Retarus bietet bereits seit 1994 E-Mail-Sicherheit als Dienstleistung an und hat diese kontinuierlich weiterentwickelt - mit dedizierter Advanced Threat Protection und dem Postdelivery-Protection-Mechanismus "Patient Zero Detection", der ebenso wie die Botnetz-Erkennung von Retarus europaweit patentiert ist.

  • Cloud-basierte 4G-LTE-Netzwerklösungen

    Die sector27 GmbH erweitert ihr Produktportfolio in den Bereichen Infrastruktur und Mobility um die Cloud-basierten 4G-LTE-Netzwerklösungen der Cradlepoint Inc. Der US-Spezialist ist führender Anbieter drahtloser WLAN-Router für Dienstleister, Regierungsorganisationen sowie für Unternehmen aller Branchen und Größen. Die Cradlepoint-Router sichern als Failover-Lösung den kontinuierlichen Geschäftsbetrieb in Firmen und sorgen als mobile Kommandozentrale oder in Fahrzeugflotten für eine standortunabhängige stabile LTE-Internetverbindung.

  • Social Login mit verschiedenen Methoden

    Ping Identity hat wesentliche Updates für PingOne for Customers bekanntgegeben, dem Cloud-basierten Identity-as-a-Service (IDaaS) - Angebot für Entwickler. Die API-First-Lösung bietet von jetzt an nahtlose und sichere Push-Benachrichtigungen für kundenspezifische mobile Anwendungen, die mit passwortloser Authentifizierung und erweiterter Multifaktor-Authentifizierung kompatibel sind. Die Cloud Identity-Lösung unterstützt Entwicklungsteams, indem sie die Zeit bis zur Markteinführung ihrer Applikationen verkürzt.

  • Übersichtlichkeit von Cloud-Umgebungen

    Tufin stellte ihre neue Cloud-Lösung "Tufin Iris" vor. Damit erhalten Cloud- und Sicherheitsteams mehr Transparenz und Kontrolle über die Sicherheitsrichtlinien Cloud-basierter Anwendungen. Tufin Iris kann in DevOps-Pipelines integriert werden, um Compliance und Agilität stets zu gewährleisten. Tufin Iris ist derzeit als Beta-Version verfügbar. Die Cloud-Lösung hilft Entwicklungsteams dabei, die Security Policy zu definieren, bevor die Cloud-Anwendungen eingesetzt werden.

  • EdgeVerve stellt "AssistEdge Cloud RPA" vor

    Das neue "AssistEdge Cloud RPA" (Robotic Process Automation) von EdgeVerve Systems unterstützt Unternehmen dabei, ihr Geschäft zukunftssicher aufzustellen. Die neue Lösung ermöglicht ihnen eine höhere Geschwindigkeit, Skalierbarkeit und Sicherheit durch eine problemlose und schnelle Prozessautomatisierung. Wenn Unternehmen ein RPA-Projekt implementieren, stehen sie oft vor großen Herausforderungen beim RPA-Management. Dies verhindert häufig die Fokussierung auf den eigentlichen Automatisierungsprozess. Hinzu kommen eine zeitaufwändige Beschaffung der Infrastruktur sowie die vorherige Sicherung der Finanzierungskosten.

  • Umfassendste Cloud-Security-Lösung

    Symantec präsentierte eine neue Cloud-Security-Lösung für einen sicheren Zugriff auf die Cloud und das Internet innerhalb des Unternehmensnetzwerks. Das innovative Portfolio im Netzwerk-Security-Bereich unterstreicht die Position von Symantec als alleinigen Security-Anbieter, der mit einer integrierten Cloud-basierten Lösung, die Unternehmensrisiken und -komplexität reduziert und gleichzeitig in der Lage ist, auch die Kosten für die Security insgesamt zu reduzieren.

  • Unternehmen migrieren Workloads in die Cloud

    Die Exasol AG, Herstellerin einer In-Memory-Analytics-Datenbank, gibt die sofortige Verfügbarkeit ihrer Datenbank für die Google-Cloud-Plattform als Pay-as-you-go-Angebot auf Enterprise-Ebene bekannt. Exasol-Kunden erhalten damit die Möglichkeit, ein Cloud-basiertes, hoch performantes Data-Warehouse einzurichten und Datenanalysen durchzuführen, wobei die Abrechnung ausschließlich nach tatsächlich genutzten Diensten erfolgt. Die neue Lösung ermöglicht es Unternehmen, eine vollständig auf der Google Cloud basierende oder eine hybride Umgebung einzurichten.