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Service Cloud durch native Cloud Computing


Salesforce.com erschafft die Service-Wolke: Force.com-Technologie verbindet Informationsquellen für den Kundenservice
Bisher waren Contact Center-Technologien nicht mit den Experten und dem Wissen in der Cloud verbunden

(13.02.09) - Mit der Service Cloud verbessert salesforce.com den Kundenservice. Auf Basis der Force.com-Plattform führt die "Service-Wolke" die Cloud Computing-Plattformen führender Anbieter wie Google, Facebook und Amazon.com zusammen. So wird jede dort ausgetauschte Information und jeder Beitrag eines Community-Experten erfasst und über die webbasierte CRM-Softwarelösung von salesforce.com für den Kundenservice zugänglich gemacht. Die Service Cloud verbindet die getrennten, doch für Contact Center wichtigen Welten und schafft so ein neues Modell für den Kundenservice.

"Konsumenten vertrauen heute Informationen, die von ihresgleichen kommen. Sie erwarten, dass sie als Teil einer Community Antworten und Content schaffen können. Wollen Unternehmen erfolgreich sein, müssen sie ähnliche Techniken anwenden. Anstatt sich nur auf Tools für Agenten zu konzentrieren, sollten sie auf eine breitere Strategie setzen, die Community Experten mit einbezieht", meint Michael Maoz, Vice President und Research Fellow bei Gartner.

Die Erfassung und Einspeisung von Informationen aus dem Unternehmen selbst, aber auch aus der Cloud in eine Wissensdatenbank ist die Essenz der Service Cloud. So wird die Expertise der Community für Kunden, Agenten und Partner verfügbar – unabhängig von ihrem Standort oder den Endgeräten. Damit wird konsistente Qualität im Kundenservice über alle Kanäle hinweg sichergestellt. Salesforce Customer Service & Support wurde denn auch als erste Cloud Computing Anwendung vom Consortium für Service Innovation als "KCS verified" ausgezeichnet – eine Bestätigung für "Knowledge Centered Support".

Die Zukunft im Kundenservice
Bisher waren Contact Center-Technologien nicht mit den Experten und dem Wissen in der Cloud verbunden. Doch bereits heute finden 50 Prozent allen Informationsaustauschs im Web statt. Prognosen zufolge werden in Zukunft mehr als zwei Drittel aller Service-Informationen über Service Clouds ausgetauscht.

"Die Service Cloud wurde möglich durch native Cloud Computing-Plattformen wie Force.com, die die Power anderer Wolken zugänglich machen, so Marc Benioff, Chairman und CEO von salesforce.com.

Sie besteht aus folgende Hauptkomponenten:

  • Community: die Entwicklung einer Online Kunden-Community ist integraler Bestandteil der Service Cloud. Über das reine Bereitstellen von Informationen hinaus können Kunden miteinander und mit dem Unternehmen kommunizieren. Dank der neuen salesforce.com Technologien wie Salesforce CRM Ideas und Force.com Sites wird die Errichtung und Wartung einer interaktiven Cloud Community einfach.
  • Social: Die Force.com Plattform erlaubt es der Service Cloud, soziale Netze wie Facebook, Community Foren oder Blogs zu verbinden. Die Informationen aus diesen Quellen werden direkt in die Wissensdatenbank der Unternehmen eingespeist.
  • Suche: Oft beginnt ein Kunde damit, Antworten über Google Search zu suchen. Eine aktive Online Community in der Service Cloud sorgt dafür, dass die Unternehmenssite ganz oben bei den Suchergebnissen zu finden ist.
  • Partner: Über die Service Cloud können Unternehmen nun alle Informationen aus ihrer Wissensdatenbank schnell und einfach mit ihren Partnern teilen. Getrennte Salesforce CRM Nutzungen können schnell und einfach verbunden werden, so dass Beispiele, Kontakte und Informationen ohne komplexe Integrationssoftware übergreifend verfügbar sind.
  • Telefon, Mail und Chat: Die Service Cloud bietet Agenten den Zugang zu Wissen in der Cloud, egal, ob sie Telefon, Mail oder Chat für den Kundenservice nutzen. Der Zugriff auf dieses Community-Know-how erhöht die Qualität und senkt die Servicekosten über alle Kanäle hinweg.

Die Basis: Force.com
Force.com bietet eine umfassende und zuverlässige Plattform für die schnelle Erstellung und den Betrieb von Geschäftsanwendungen in der Cloud. Force.com stellt hierfür die notwendigen Bausteine wie Datenbank, Workflow, Logik, Integration, Customization, Mobile und Schnittstellen zur Verfügung. Mit der Akquisition von InStranet im August 2008 hat salesforce.com jetzt den Kunden-Service komplett neu erfunden: die hocheffiziente Wissensdatenbank kann schnell und einfach eingesetzt werden.

Die Service Cloud nutzt die jüngsten Features von Force.com wie "Force.com Sites" oder "Force.com for Facebook" und verbindet damit Wissen und Informationsaustausch unabhängig davon, wo sie online stattfinden. Die Service Cloud greift auch auf mehr als 100 Kundenservice-Erweiterungen auf Force.com AppExchange für Bereiche wie Chat, Flied Service und CTI zurück. Kunden profitieren dabei von der bewährten Sicherheit, Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit der globalen Infrastruktur von salesforce.com.

Mehr als 6.500 Unternehmen vertrauen bei ihrem Kunden-Service auf Salesforce CRM und die Service Cloud. Service Cloud Pakete sind ab 850 Euro pro Monat verfügbar.

Damit kann man
>> eine Online Community mit unbegrenzter Nutzung für bis zu 250 Kunden schaffen
>> ein Contact Center mit bis zu fünf Agenten aufsetzen
>> sich mit nativen Cloud Computing Sites wie Facebook und Google verbinden
>> bis zu fünf Partner an der Service Cloud teilhaben lassen.
(Salesforce.com: ra)

salesforce.com: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

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Meldungen: Applikationen / Lösungen

  • Effizienz durch Kennzahlen aus der Cloud

    Die Anforderungen an eine profitable Produktion werden zunehmend komplexer. Kunden erwarten individuellere Lösungen zum Preis eines Massenproduktes, möglichst mit Lieferung am selben Tag. Damit die geforderte dynamische und kundenorientierte Fabrik mit einer dauerhaften Ertragskraft umgesetzt werden kann, ist die effiziente Nutzung von Ressourcen und Anlagen sowie die Optimierung von Prozessen unabdingbar. Die symestic GmbH eröffnet mit ihrer Cloud-Lösung zum Monitoring und zur Analyse von Produktionskennzahlen ganz neue Möglichkeiten für ein professionelles Shopfloor-Management und die Optimierung der Produktion. Damit können produzierende Unternehmen jetzt Produktionsdaten in kürzester Zeit erheben, vergleichen und verwalten sowie den Einstieg in die Industrie 4.0 gestalten, ohne eine entsprechende interne IT-Infrastruktur vorhalten zu müssen.

  • Cloud-Netzwerksicherheit ermöglichen

    "CloudGuard IaaS" ist Check Points fortschrittliche Lösung zur Bedrohungsabwehr und Netzwerksicherheit für Public, Hybrid und Private Clouds, einschließlich der Unterstützung von Google Cloud. Ab sofort ist auch die Integration in Packet Mirroring möglich. Mit der Funktion zur Spiegelung des virtuellen Datenverkehrs erhalten Sicherheitsabteilungen Einblick in den Datenverkehr in ihrem Netzwerk. Packet Mirroring soll Unternehmen zugute kommen, indem es Einblicke in Muster des Datenverkehrs ermöglicht, die auf eine Cloud-Sicherheitsbedrohung hindeuten könnten, einschließlich Netzwerkeinbrüche, kompromittierte Instanzen, Datenexfiltration oder betrügerische Benutzer.

  • Erweiterung des Cloud-Backups

    Virtustream, die Cloud Computing-Plattform für den professionellen Unternehmenseinsatz von Dell Technologies, hat mehrere wichtige Erweiterungen für die "Virtustream Enterprise Cloud Plattform" angekündigt. Durch die aktuellen Updates erhalten Kunden eine bessere Kontrolle über ihre IT-Umgebungen und ihre Budgets. Zu den wichtigsten Neuerungen gehören die Erweiterung des bestehenden Datenschutzportfolios, neue Funktionen für Plattform-Backup-Updates wie Image-Level- und On-Demand-Backup sowie Erweiterungen der Virtustream xStream Management Plattform. Dadurch lassen sich die Transparenz bei Migrationsprozessen verbessern und Kosten sowie Rechenaufwand senken. Die Updates umfassen zudem neue Funktionen und Steuerungsmöglichkeiten für Snapshots von virtuellen Maschinen (VMs).

  • Security-Fähigkeiten für Cloud-Workloads

    Trend Micro kündigte "Trend Micro Cloud One" an, eine Plattform von Security-Diensten für Unternehmen, die Anwendungen in der Cloud entwickeln. Cloud One ermöglicht es Entwicklern, Applikationen möglichst schnell und mit den Cloud Computing-Diensten ihrer Wahl zu bauen und dabei das Risiko für ihr Unternehmen zu minimieren. Cloud One bietet ein umfassendes Portfolio von Sicherheitsfunktionen in einer einzelnen Plattform. Mit ihr können Unternehmen bestehende Anwendungen in die Cloud migrieren, neue Cloud-native Applikationen ausrollen und die Betriebsabläufe in der Cloud optimieren. Mit der neuartigen Plattform können auch kurzfristig auftretende Herausforderungen bewältigt werden während sie sich gleichzeitig ebenso weiterentwickelt wie die Cloud-Services, die sie schützt.

  • Direkter Zugriff für Analysen und Abfragen

    Sophos gab die Verfügbarkeit von "SophosLabs Intelix" bekannt. Die Cloud-basierte Threat-Intelligence- und Analyseplattform ermöglicht es Anwendern, sicherere Anwendungen zu entwerfen. Programmierer haben via APIs Zugriff auf die Intelix Plattform, um mit aktuellem Cyber-Bedrohungs-Know-how Dateien, URLs und IP-Adressen zu bewerten. Auf der Plattform aktualisiert und sammelt Sophos kontinuierlich Petabytes an Echtzeit- und historischer Intelligenz, etwa Telemetriedaten der Sophos Endpoint-, Netzwerk- und mobilen Sicherheitslösungen, Daten von Sophos-Honeypots und Spam-Fallen sowie Wissen aus über 30 Jahren Bedrohungsforschung.

  • Bessere Integration der Datenbank

    Die kürzlich gelaunchte Version 6.2 der In-Memory-Analytics-Datenbank der Exasol AG weist neue, innovative Funktionalitäten auf. Diese unterstützen Data-Science-Funktionen, ermöglichen eine noch höhere Performance und eine bessere Integration. Darüber hinaus bietet Exasol nun auch einen Cloud-Deployment- und einen Konfigurations-Assistenten. Diese sorgen für die einfache Bereitstellung, die Konfiguration und den reibungslosen Betrieb der Analytics-Datenbank in AWS, Microsoft Azure und der Google Cloud Platform (GCP).

  • Cloud-Implementierungen automatisieren

    ForgeRock, Plattformanbieterin für digitales Identitätsmanagement, gibt die Bereitstellung der "ForgeRock Identity Cloud" bekannt, die einen wichtigen Fortschritt auf dem Markt für Identity- and Access Management (IAM) darstellt. Die Identity Cloud besteht dabei aus zwei Produkten: dem branchenweit ersten Identity Platform-as-a-Service (IDPaaS), einer umfassenden digitalen Identitätsplattform als ein "as a Service"-Modell, und der "ForgeRock Identity Cloud Express", einer entwicklerorientierten Software-as-a-Service (SaaS)-Lösung zur Integration moderner Funktionen in Apps. ForgeRock unterstützt dadurch den sicheren und einfachen Zugriff auf die vernetzte Welt - mit der modernsten Identitätsplattform für Verbraucher, Mitarbeiter und Geräte.

  • Teil der Digital-Workplace-Lösungen

    Atos stellte ihren neuen "Workplace as a Service | Google Edition" vor. Das Angebot ist Teil der Digital-Workplace-Lösungen von Atos und ermöglicht es Unternehmen, die Arbeitsplätze ihrer Mitarbeiter zu verbessern - mit mehr Auswahlmöglichkeiten und höherer Produktivität. Im Rahmen der Partnerschaft mit Google Cloud bietet Atos ein integriertes und sicheres Dreifach-Paket. Dieses besteht aus der Bereitstellung und dem Support von Chromebooks, der Circuit Software von Atos sowie der G Suite von Google samt Setup, Migration und Management-Services.

  • Ionos launcht VMware-basierte Private Cloud

    Ionos erweitert das Produktportfolio um eine Private Cloud. Die Betaphase des neuen Angebots, welches in enger Kooperation mit VMware entwickelt wurde, startet in wenigen Wochen. "Viele mittelständische Unternehmen lagern derzeit ihre Workloads aus ihren eigenen Rechenzentren in eine hybride Cloud aus. Dafür haben wir ein Angebot entwickelt, welches die Vorteile einer Public Cloud mit denen einer Dedicated und Private Cloud kombiniert: Flexibilität und Skalierbarkeit treffen auf dedizierte Infrastruktur", sagt Achim Weiß, CEO von Ionos.

  • Im Public-Cloud-Bereich große Wirkung entfalten

    Arrow Electronics hat ihre Multi-Tier Cloud-Plattform "ArrowSphere" weiter ausgebaut. Mit neuen Funktionen bietet "ArrowSphere", die sich in den letzten Jahren als eine der führenden Cloud Computing-Plattformen etabliert hat, Kunden im Channel die Möglichkeit, maßgeschneiderte Cloud Computing-Lösungen auf Basis mehrerer Hersteller für ihre Kunden zu entwickeln. Die umfangreichen Neuerungen verbessern das Design, die Funktionsweise und die Benutzererfahrung mit neuen Features.