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Bedarf an leistungsfähigeren Datenlösungen

iTSM Group: Ganzheitliche Kundensicht statt nur CRM
Klassische CRM-Lösungen bilden lediglich die Sicht des Vertriebs ab und können Daten nicht mit denen aus anderen Systemen korrelieren

Die iTSM Group will mit einem neuen Ansatz das Customer Relationship Management zu einer ganzheitlichen Sicht auf den Kunden weiterentwickeln. Um dieses Ziel zu erreichen, unterstützt die iTSM Group ihre Kunden auf der Basis der "ServiceNow"-Plattform bei der Integration von Legacy-Systemen wie Salesforce oder SAP mit Ticketing-Systemen, um einen kompletten Kunden-Lifecycle auf einer einheitlichen Plattform abzubilden.

"Unterschiedliche Abteilungen haben in der Regel auch ganz unterschiedliche und themenbezogene Sichten auf denselben Kunden", so Helmut Schönherr, Partner und Executive der iTSM Group. "Der Vertrieb weiß nicht, dass der Kunde drei offene Tickets hat, und die Buchhaltung hat meist überhaupt keinen Einblick in den aktuellen Stand der Kundenbeziehung und verschickt Mahnungen an einen möglicherweise unzufriedenen Kunden."

Klassische CRM-Lösungen helfen hier nicht, da sie lediglich die Sicht des Vertriebs abbilden und Daten nicht mit denen aus anderen Systemen korrelieren können. Mit der ServiceNow-Plattform setzt die iTSM Group dagegen auf einen sehr kundenzentrischen Ansatz, der alle Facetten der Geschäftsbeziehung umfasst. Dabei setzen die Berater nicht primär auf die Technik, sondern analysieren und integrieren vor allem die Geschäftsprozesse und unterstützen bei der Transformation zu einer kundenzentrischen Organisation.

Nach dem Motto "People - Process - Technology" verfolgt die iTSM Group bei allen ihren Projekten einen prozessorientierten Ansatz, statt sich rein auf die Vertriebssicht zu konzentrieren. Auch die Plattform ServiceNow bildet Workflows und Prozesse aus der Sicht der Dienste ab und ist daher eine ideale technologische Plattform für solche Integrationsprojekte, die eine ganzheitliche Kundensicht ermöglichen. Insbesondere mit den jüngsten funktionalen Neuerungen, derentwegen Gartner ServiceNow im Magic Quadrant für CRM Customer Engagement Center 2020 erstmals als Leader eingestuft hat, kann die iTSM Group nun auf eine Plattform zurückgreifen, die deutlich über klassische CRM-Lösungen hinausgeht. "Dabei ersetzen wir Salesforce & Co nicht, sondern erweitern solche Lösungen", so Schönherr. "Wir wollen unsere Kunden beziehungsweise deren Abteilungen aus ihren Silos befreien und ihnen eine ganzheitliche Sicht auf ihre eigenen Kunden ermöglichen." (iTSM Group: ra)

eingetragen: 30.10.20
Newsletterlauf: 13.01.21

ITSM Consulting: Kontakt und Steckbrief

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Automatisierung und KI
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Mehr als nur ERP-Kernfunktionen
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Google Cloud Day 2025
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Neo4j gab die Investition von 100 Millionen US-Dollar bekannt. Damit will das Unternehmen seine Position als Standard-Knowledge-Layer für agentenbasierte Systeme (Agentic Systems) und als zentrale Infrastruktur für KI (GenAI, Generative AI) weiter ausbauen. Die Investition fließt in Produktinnovationen - darunter zwei neue Angebote für KI-Agenten - sowie in den Start eines der bislang größten Startup-Programme für KI-native Unternehmen. Innerhalb der nächsten zwölf Monate sollen damit weltweit 1.000 Startups unterstützt werden.
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"Sie hacken nicht mehr, sie loggen sich ein" ist ein oft zitierter Satz zu zeitgenössischen Infiltrationsmethoden von Hackern - und das mit Recht: Im Juni verkaufte ein Mitarbeiter eines Software-Dienstleisters für Banken seine Logindaten für 920 Dollar an Cyberkriminelle. Die Hacker wussten genau, wen sie bestechen mussten, denn mit seinen Zugangsdaten und der Verbindungen der Firma zu diversen Finanzhäusern waren sie in der Lage, sechs Banken auf einmal zu infiltrieren und dabei 140 Millionen Dollar zu entwenden. Ein lukratives Tauschgeschäft für die Drahtzieher, das keinen Bankraub mit Skimasken und Schusswaffen erforderte. Für den Raubzug selbst mussten sie kaum vor die Tür gehen; lediglich einmal, um den Mitarbeiter vor einer Bar abzufangen und ihn für den Coup einzuspannen.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Ransomware-Angriff auf Flughafen-Software
Jüngste Cyberangriffe auf europäische Flughäfen haben deutlich gemacht, wie verletzlich die digitale Infrastruktur des Luftverkehrs ist. Nach einem von der EU-Cybersicherheitsagentur ENISA bestätigten Ransomware-Angriff auf Flughafen-Software kam es zu massiven Störungen für Reisende. Am Berliner BER mussten Fluggäste stundenlang warten, Flüge verspäteten sich um mehr als eine Stunde, weil die Systeme nicht wiederhergestellt waren. In Brüssel fiel sogar die Hälfte aller Abflüge aus. Diese Vorfälle zeigen, wie schnell digitale Ausfälle den gesamten Betrieb lahmlegen können - und wie wichtig widerstandsfähige Sicherheitsstrategien für Flughäfen sind.
PKI-basiertes Zertifikat-Lifecycle-Management
Digitale Zertifikate spielen eine wichtige Rolle in vernetzten Produktionsanlagen. Sie ermöglichen beispielsweise die Authentifizierung von Geräten und Nutzern oder die Verschlüsselung von Kommunikation. Zertifikate sind daher ein zentraler Baustein für sichere, vertrauenswürdige und zukunftsfähige OT-Umgebungen. Um das Sicherheitsniveau hoch zu halten, müssen sie in regelmäßigen Abständen erneuert werden.