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Bedarf an ServiceNow-Beratung gestiegen

ServiceNow automatisiert Geschäftsprozesse zunehmend über die IT hinaus
Neue ISG-Studie zum Ökosystem der ServiceNow-Partner sieht verstärkte Nachfrage vor allem bei Fertigungsunternehmen

Zur Verbesserung ihrer Prozessautomatisierung setzen Unternehmen zunehmend auf die ServiceNow-Produktsuite und auf Partnerdienstleister. Zudem hat der strategische Stellenwert der ServiceNow-Lösungen in den vergangenen Jahren deutlich zugenommen, da sie immer mehr das Business Management über die IT hinaus unterstützen. Dies meldet der neue "ISG Provider Lens ServiceNow Ecosystem Partners Report Deutschland 2021" der Information Services Group (ISG). Die Nachfrage steige insbesondere bei Unternehmen der Fertigungsindustrie.

"Seitens der Service-Partner ist das Angebot für ServiceNow-Dienstleistungen in Deutschland sehr groß. Zudem verfügen die von ServiceNow strikt geprüften Provider alle über ausgeprägtes Produktwissen und liefern gute Ergebnisse", sagt Heiko Henkes, Director & Principal Analyst bei ISG. "Grund dafür ist auch, dass Deutschland für ServiceNow nach Japan einen der wichtigsten Märkte darstellt. Neben ihren Partnern investiert hierzulande auch ServiceNow selbst entsprechend stark." So habe der Lösungsanbieter in Deutschland zum Beispiel eine eigene Mittelstandsabteilung im Vertrieb aufgebaut, um die Anforderungen des deutschen Marktes so weit wie möglich zu erfüllen.

Vor allem der Bedarf an ServiceNow-Beratung ist den ISG-Analysten zufolge zuletzt deutlich gestiegen. Da das funktionale Angebot seitens ServiceNow rasch wachse, würden auch die damit verbundenen Planungs- und Implementierungstätigkeiten immer komplexer. Darüber hinaus sei das Angebot des Anbieters zu einem wesentlichen Baustein in der Planung und Umsetzung von Digitalisierungsstrategien geworden, zumal die Lösung Abteilungen horizontal miteinander verbinde. Darüber hinaus verfolge und verwalte ServiceNow die IT-Dienstleistungen und -Funktionen aus dem Blickwinkel der Fachabteilungen.

Der Auswahl des passenden ServiceNow-Anbieters kommt ISG zufolge eine zentrale Rolle zu. Vor allem zwei Punkte seien bei der Anbieterwahl zu berücksichtigen: erstens die Durchführung einer systematischen Marktevaluierung bezüglich der potenziellen Dienstleister anhand von Kriterien, die sich aus der langfristigen IT- und Unternehmensstrategie ableiten, und zweitens die Entwicklung einer eigenen Lieferantenstrategie bei der Auswahl der Beratungs- und Implementierungspartner.

"Bei ServiceNow geht es heute nicht mehr nur um die Einführung eines Systems für das IT-Service-Management, sondern darum, den Grundstein für eine erfolgreiche Digitalisierungsstrategie zu legen", betont ISG-Analyst Henkes. ServiceNow konkurriere mittlerweile sogar zunehmend mit Cloud-Management-Plattformen. "Deshalb ist es auch unabdingbar, dass ServiceNow-Dienstleister die branchenspezifischen Anforderungen ihrer Kunden kennen, Change Management beherrschen, Prozessabläufe re-designen und die Machbarkeit technologischer Möglichkeiten beurteilen können." Zudem müssten die Anbieter umfassende Erfahrungen mit anderen Softwarelösungen wie zum Beispiel ERP oder Data Warehouse mitbringen, um die angestrebte Integration der Unternehmensprozesse zu erreichen.

Die Studie "ISG Provider Lens ServiceNow Ecosystem Partners Report Deutschland 2021" bewertet die Leistungen von 22 Anbietern in drei Marktsegmenten (Quadranten): Neben "ServiceNow Consulting Services" sind dies "ServiceNow Implementation & Integration Services" sowie "ServiceNow Managed Services Providers".

ServiceNow Implementation & Integration Services
In diesem Marktsegment verfügen praktisch alle untersuchten Anbieter über langjährige Erfahrung mit zufriedenen Kunden. Die Leistungsdichte ist ISG zufolge sehr hoch und es existieren nur geringfügige Qualitätsunterschiede. Grundsätzlich lieferten alle untersuchten Unternehmen exzellente Ergebnisse bei der Implementierung und den Integrationen von ServiceNow. Unterschiede bestünden lediglich darin, inwieweit der jeweilige Anbieter über Erfahrungen mit anderen Managementsystemen verfüge. Dies müssten Anwender bei der Auswahl des geeigneten Partners entsprechend berücksichtigen.

ServiceNow Managed Services Providers
Bei den Anbietern von ServiceNow-Lösungen als Managed Service dominieren laut ISG-Studie vor allem internationale IT-Dienstleister mit großem Erfahrungsschatz und ausgeprägter lokaler Präsenz. Da alle untersuchten Unternehmen mit Ausnahme von T-Systems ihre Dienstleistungen auf der ServiceNow-Cloud aufsetzten, seien die Unterschiede in diesem Marktsegment verschwindend gering. Punkten können den ISG-Analysten zufolge vor allem alle Offshore-Anbieter, deren Angebot über das klassische Anwendungsmanagement hinausgehe und die ihren Kunden neue Möglichkeiten beim Einsatz von Unternehmensdiensten ermöglichen würden.

Der ISG-Anbietervergleich nennt Capgemini und Infosys in allen drei Quadranten als "Leader". Accenture, agineo, Cognizant, HCL, KPMG und T-Systems/OS sind Leader in zwei Quadranten sowie Atos, Deloitte, Tech Mahindra und Wipro in jeweils einem.

Darüber hinaus wurden agineo, Atos, Cognizant und Tech Mahindra in jeweils einem Quadranten als "Rising Stars" bezeichnet. Dies sind nach ISG-Definition Unternehmen mit "vielversprechendem Portfolio" und "hohem Zukunftspotenzial". (Information Services Group: ISG: ra)

eingetragen: 05.07.21
Newsletterlauf: 12.10.21

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"Sie hacken nicht mehr, sie loggen sich ein" ist ein oft zitierter Satz zu zeitgenössischen Infiltrationsmethoden von Hackern - und das mit Recht: Im Juni verkaufte ein Mitarbeiter eines Software-Dienstleisters für Banken seine Logindaten für 920 Dollar an Cyberkriminelle. Die Hacker wussten genau, wen sie bestechen mussten, denn mit seinen Zugangsdaten und der Verbindungen der Firma zu diversen Finanzhäusern waren sie in der Lage, sechs Banken auf einmal zu infiltrieren und dabei 140 Millionen Dollar zu entwenden. Ein lukratives Tauschgeschäft für die Drahtzieher, das keinen Bankraub mit Skimasken und Schusswaffen erforderte. Für den Raubzug selbst mussten sie kaum vor die Tür gehen; lediglich einmal, um den Mitarbeiter vor einer Bar abzufangen und ihn für den Coup einzuspannen.

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Ransomware-Angriff auf Flughafen-Software
Jüngste Cyberangriffe auf europäische Flughäfen haben deutlich gemacht, wie verletzlich die digitale Infrastruktur des Luftverkehrs ist. Nach einem von der EU-Cybersicherheitsagentur ENISA bestätigten Ransomware-Angriff auf Flughafen-Software kam es zu massiven Störungen für Reisende. Am Berliner BER mussten Fluggäste stundenlang warten, Flüge verspäteten sich um mehr als eine Stunde, weil die Systeme nicht wiederhergestellt waren. In Brüssel fiel sogar die Hälfte aller Abflüge aus. Diese Vorfälle zeigen, wie schnell digitale Ausfälle den gesamten Betrieb lahmlegen können - und wie wichtig widerstandsfähige Sicherheitsstrategien für Flughäfen sind.
PKI-basiertes Zertifikat-Lifecycle-Management
Digitale Zertifikate spielen eine wichtige Rolle in vernetzten Produktionsanlagen. Sie ermöglichen beispielsweise die Authentifizierung von Geräten und Nutzern oder die Verschlüsselung von Kommunikation. Zertifikate sind daher ein zentraler Baustein für sichere, vertrauenswürdige und zukunftsfähige OT-Umgebungen. Um das Sicherheitsniveau hoch zu halten, müssen sie in regelmäßigen Abständen erneuert werden.