ITK-Projekten für Serviceorganisationen

Zukunftsprojekt wie digitale Medien und soziale Netzwerke dominieren derzeitig die Innovationsprojekte
Unternehmen stehen vor der Herausforderung den Workflow und die Kommunikationsprozesse besser miteinander zu verknüpfen, um bessere Ergebnisse zu erzielen

(11.07.12) - Die Entwicklung der IT vom Kostenpunkt hin zum Erfolgsfaktor spiegelt sich nicht nur im Einkaufsverhalten der CIOs, sondern auch in den Anforderungskatalogen der IT-Entscheider im Kundenservice wider. Damit bestätigt die ecenta AG eine Umfrage des IT-Beratungshauses Harvey Nash, das seit 14 Jahren regelmäßig CIOs nach Trends und Entscheidungskriterien in der Informationstechnologie befragt. Demnach konzentrieren sich 56 Prozent der CIOs auf Projekte, um Geld zu verdienen, statt Kosten zu reduzieren.

"Innovative CIOs sind Möglichmacher für neues Geschäft und geben sich nicht damit zufrieden, die IT nur auf Kosteneffizienz zu trimmen. Zukunftsprojekt wie digitale Medien und soziale Netzwerke dominieren derzeitig die Innovationsprojekte", so Harvey Nash. Diesen Trend bestätigen auch die aktuellen Erfahrungen der ecenta AG bei der Planung und Realisierung von ITK-Projekten für Serviceorganisationen wie Contact Center, Help Desks und Inhouse-Kundendienstabteilungen. Auch hier werden Projekte zunehmend unter der Leistungsverbesserung und der Gewinnsteigerung geplant und weniger unter Kostensenkungsgesichtspunkten. Da sich der Kundenservice bei sich angleichenden Preisen und kaum unterscheidbaren Qualitätsmerkmalen von Produkten immer mehr zu einem zentralen Wettbewerbsfaktor entwickelt, wird hier zunehmend Potential entdeckt und erschlossen.

"Im Kundenservice sind zwei Entwicklungen maßgeblich. Zum ersten verschmelzen die Kommunikationskanäle zunehmend miteinander. Zum zweiten stehen viele Unternehmen vor der Herausforderung den Workflow und die Kommunikationsprozesse besser miteinander zu verknüpfen, um bessere Ergebnisse zu erzielen, Kundenanliegen schneller zu bearbeiten und somit die wertvolle Kundenloyalität zu sichern", erklärt Joachim Schellenberg, Senior Business Development Manager für die ecenta AG.

Das Unternehmen aus Walldorf ist ein Produkt- und Beratungsorganisation, die sich auf anspruchsvolle Realisierungsvorhaben in den Bereichen der "SAP Business Suite", insbesondere "SAP CRM" und "SAP Business Communications Management" spezialisiert hat. "Da bieten sich IP-basierte Plattformen, die alle Kommunikationskanäle bedienen können, natürlich an. Außerdem wird somit auch eine einfache Integration beispielsweise mit CRM-Systemen möglich."

Besonders offensichtlich werden die Vorteile wiederum im Contact Center-Umfeld. Dank der integrierten Rufnummernerkennung erfolgt dort bei modernen Lösungen die automatische Einblendung des gesamten Kundenkontextes einschließlich Kontakthistorie, sobald der Anrufer zweifelsfrei identifiziert ist. Die Daten dazu können aus dem CRM stammen, das nahtlos mit einer IP-Kommunikationslösung integriert werden kann. Gerade durch die Zusammenführung von Sprachanwendungen für die optimale Zuteilung von Kontakten zu Sachbearbeitern und Customer Relationship Management für die Bearbeitung des zugehörigen Geschäftsvorfalls ergeben sich komplett neue Möglichkeiten zur Optimierung von Geschäftsprozessen. Die Kombination beider Bereich ermöglicht es erstklassigen und somit gewinnsteigernden Kundenservice zu erbringen. Auch das Cross- und Upselling profitieren von einer leistungsstarken Infrastruktur im Kundenservice, da sich die Mitarbeiter besser auf ihre Kernaufgaben konzentrieren können.

"Neben der Integration mit dem CRM besteht die Möglichkeit IP-Kommunikationsplattformen wie SAP Business Communications Management mit Enterprise Resource Planning zu integrieren. Vor allem Unternehmensbereiche wie Logistik, Lagerhaltung und Rechnungswesen können durch diese Kombination von Kommunikation und Geschäftsanwendungen im ERP bessere Ergebnisse erzielen, da Barrieren zwischen getrennten Systemen entfallen", erklärt Schellenberg. "Dieses Mehr als Leistung hat zwar auch einen Kostensenkungseffekt, zielt aber primär darauf ab das Unternehmen vom Wettbewerb abzuheben." (ecenta: ra)

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