- Anzeige -


Sie sind hier: Startseite » Markt » Unternehmen

Betrachtung von IT-Serviceprozessen


Einsparpotentiale durch neue IT-Servicekonzepte bleiben oft ungenutzt
Qualität des Kundenservice ist ein zunehmend wichtiges Differenzierungsmerkmal, das den Wettbewerb entscheiden kann


(11.05.12) - Die ganzheitliche Betrachtung von IT-Serviceprozessen stand in Mittelpunkt des diesjährigen Customer Care Day in Wien. Die Pidas Österreich GmbH hatte am 24. April 2012 unter dem Motto "Kundenservice 2.0 - von effizienten Support-Prozessen bis zum One-Stop-Shop in Service-Organisationen" in die Spanische Hofreitschule geladen und konnte über 70 interessierte Gäste empfangen. Neben Experten von Pidas gaben auch externe Referenten Anstöße, wie Unternehmen von neuen und intelligenten Servicekonzepten profitieren können.

Als erster externer Fachmann berichtete DI Friedrich Steinbrucker, Geschäftsführer der Informationstechnik Graz GmbH (ITG), über den Wandel seiner Organisation weg von der Magistratsabteilung und hin zum Anbieter aller strategischen und operativen IKT-Aufgaben für das "Haus Graz". Insgesamt betreut die ITG 3.500 PC-Arbeitsplätze, 5.900 stationäre Telekommunikationseinheiten und 1.500 mobile Endgeräte. Sehr detailliert beschrieb Friedrich Steinbrucker, wie es gelang, ein im Laufe der Jahrzehnte gewachsenes Netz an Aufgaben und Kompetenzen neu zu strukturieren und effizienter zu machen.

"Wenn der Zweck falsch ist, dann kann die Strategie nicht richtig sein. Deshalb stand im Mittelpunkt unseres Change-Prozesses immer der Gedanke, sich nicht primär an Fähigkeiten und Ressourcen zu orientieren, sondern Nutzen für die Kunden zu stiften", erklärte Friedrich Steinbrucker. "Eine der wichtigsten Lektionen für uns lautet, dass wir die größten Erfolge in Sachen Effizienz nicht direkt in der IT-Abteilung erzielen. Viel größer sind die Potentiale, wenn wir es schaffen, durch IKT verschiedene Prozesse außerhalb der IT-Abteilung zu unterstützen und zu straffen. Hier liegen die wirklich großen Potentiale, wo die IKT helfen kann, Millionenbeträge einzusparen."

Pidas unterstützt den First Level der ITG-Serviceline und hilft bei der Bearbeitung von monatlich bis zu 3.000 Service-Tickets. Dabei konnte eine Erstlösungsrate von 80 Prozent erreicht werden.

Wie wichtig neben effizienten Prozessen, Qualifikationen und Technologien auch Begeisterung für Erfolg ist, erläuterte Francesco Canzano, Leiter des Kundendienstes der Elektrizitätswerke des Kantons Zürich. Der Gewinner des CAt-Awards 2011 beschrieb zunächst die Qualitätsoffensive, mit der sich die Elektrizitätswerke auf die Strommarktliberalisierung vorbereitet haben. Hierbei arbeitete Francesco Canzano sehr eng mit Pidas zusammen, wobei eine Roadmap zur Weiterentwicklung und Neupositionierung des Kundendienstes entstand.

Einen großen Teil nahm das Thema Motivation und Inspiration ein. "Es ist bemerkenswert, dass sich mehr als die Hälfte aller Angestellten von ihren Vorgesetzen mehr Inspiration wünschen. Aber nur rund zehn Prozent halten ihre Chefs für inspirierend. So entstehen Motivationsdefizite, die voll auf die Servicequalität durchschlagen", erklärte Francesco Canzano. "Kundenservice hat mit Persönlichkeit, dem Schaffen von Beziehungen und der Einstellung zu tun. Ergänzend kommen dazu das Wissen der Mitarbeiter und deren Fertigkeiten."

Abschließend stellte Frédéric Monard, Leiter Consulting der Pidas AG, das Customer Care Concept 2.0 vor. Dabei handelt es sich um ein Framework für den Aufbau von kundenzentrierten, effektiven und effizienten Service-Organisationen. Mit diesem Framework können Unternehmen den externen und internen Herausforderungen mit neuen Service Modellen begegnen und damit Kundenloyalität und Verkaufsperformance sowie Service-Effizienz und Mitarbeiterloyalität steigern. Seit Jahren ist Pidas mit dem Customer Care Concept am Markt erfolgreich und hat dessen Ansätze nun in der Version 2.0 an die jüngsten Entwicklungen angepasst.

"Die Social Customer Economy ist Realität, nur sind viele Unternehmen noch nicht in dieser Realität angekommen. Kunden sind heute anspruchsvoller, kritischer, wechselbereiter und besser informiert. Darin stecken Herausforderungen und Chancen, die genutzt werden müssen", sagte Frédéric Monard. "Die Qualität des Kundenservice ist ein zunehmend wichtiges Differenzierungsmerkmal, das den Wettbewerb entscheiden kann. Es wird Zeit, dass Unternehmen die Schätze heben, die hier liegen. Der größte Schatz besteht dabei aus den Erfahrungen, welche die Unternehmen im täglichen Umgang mit den Kunden sammeln. Diese Erfahrungen und dieses Wissen sind ein wichtiger Rohstoff für den Aufbau von lernenden, lang anhaltenden und profitablen Kundenbeziehungen." (Pidas: ra)

Pidas: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

- Anzeigen -





Kostenloser Compliance-Newsletter
Ihr Compliance-Magazin.de-Newsletter hier >>>>>>



Meldungen: Unternehmen

  • Push für die Public Cloud

    T-Systems und Microsoft gehen eine strategische Partnerschaft ein, um "Public Cloud Services" auf vier Feldern voranzutreiben: SAP-Anwendungen, Managed Services auf Microsoft Azure und Microsoft 365, digitale Lösungen mit künstlicher Intelligenz (AI) und Mixed Reality sowie Internet of Things (IoT). In einem ersten Schritt werden beide Unternehmen ihre Zusammenarbeit im Bereich IoT intensivieren, wie Telekom-Vorstand und T-Systems-CEO Adel Al-Saleh und Microsoft Executive Vice President Jean-Philippe Courtois am Montag auf der Hannover Messe ankündigten.

  • CeBIT 2018: PlusServer als Cloud-Optimizer

    Warum Unternehmen auf Multi-Cloud-Lösungen anstatt nur auf einen einzigen Cloud-Anbieter setzen sollten, zeigt die PlusServer GmbH vom 11. bis 15. Juni 2018 auf der CeBIT in Hannover. Am Stand D52 in Halle 12 präsentiert sich PlusServer als Partner für die effiziente Auswahl, Orchestrierung und den zuverlässigen Betrieb einer komplexen Cloud Computing-Lösung. Diese hält nicht nur die jeweils effizienteste Infrastruktur für jeden Workload bereit, sondern schützt Unternehmen auch davor, sich an eine einzige Technologie und deren Anbieter zu binden.

  • Multi-Cloud-Strategie für Kunden

    Scality, Anbieterin von Software-Lösungen für File- und Object-Storage und Multi-Cloud-Datenmanagement, hat heute bekannt gegeben, dass eine neue Finanzierungsrunde in Höhe von 60 Millionen US-Dollar abgeschlossen wurde. Scality wird die neue Investition weiterhin für Innovation und Strategie einsetzen und ihren Kunden dabei unterstützen, eine Multi-Cloud-Strategie zu ermöglichen. Seit der letzten Finanzierungsrunde 2015 hat Scality signifikante technische Fortschritte gemacht und für ihren "Scality Ring Software-Defined Storage" zahlreiche Auszeichnungen und Anerkennungen von Analysten, Industriegruppen und Vertriebsorganisationen erhalten - einschließlich einer führenden Position im bekannten Gartner Magic Quadrant.

  • IoT-Lösungen digital transformieren

    Microsoft hat auf der Hannover Messe neue Dienste für industrielle IoT-Anwendungen vorgestellt: Microsoft plant Azure IoT Hub und Device Management auf Azure Stack verfügbar zu machen. Damit können Unternehmen zukünftig IIoT-Projekte nun auch komplett im eigenen Rechenzentrum betreiben, wenn sie ihre IoT-Geräte lokal verwalten möchten oder aufgrund von Compliance Anforderungen keine Daten an die Public Cloud senden können. Microsoft zeigt in Hannover drei weitere neue IoT-Lösungen: Automatic Discovery Service für Connected Factory vereinfacht das sichere Einbinden von Industrieanlagen in IIoT-Szenarien.

  • IPv6-Unterstützung in allen "Exoscale"-Cloud-Zonen

    Die Exoscale Cloud bietet ab sofort auch die Unterstützung des IPv6-Protokolls an. Das erweiterte Cloud-Angebot gilt für alle europäischen Rechenzentren in der Schweiz, in Frankfurt und in Wien. Exoscale Kunden können so eine öffentliche IPv6-Adresse auf einer bestehenden oder einer neuen Instanz schnell und problemlos hinzuzufügen, ohne einen Neustart durchführen zu müssen.

  • Neues "SAP Entitlement Management"

    Accenture ist eine Kooperation mit SAP eingegangen, um eine intelligente Lösung für das Berechtigungsmanagement zu entwickeln. Die speziell für High-Tech-Firmen konzipierte Lösung ermöglicht es den Unternehmen, neue digitale Geschäftsmodelle schnell und einfach zu entwickeln, umzusetzen und zu skalieren.

  • Schnellere Innovation mit PLM aus der Cloud

    T-Systems stellt auf der Hannover Messe ihre umfassende PLM Cloud vor, die seit Anfang des Jahres produktiv läuft. Die Lösung für Product Lifecycle Management (PLM) aus der Cloud kombiniert eine einzigartige Vielfalt an PLM-Systemen mit einem durchgängigen Prozess und Support für die Anwender sowie der Datensicherheit eines deutschen Rechenzentrums. Unternehmen können mit der PLM Cloud ihren wahrscheinlich wichtigsten Prozess, das Entwickeln neuer Produkte vom ersten Design bis zur Testsimulation, ins digitale Zeitalter transformieren und so ihre Innovationsgeschwindigkeit erhöhen. Die PLM Cloud bietet ihnen entweder die Möglichkeit, eigene Software-Lizenzen zu nutzen oder die Software bewährter PLM-Spezialisten aus der Cloud (Software-as-a-Service - SaaS), die T-Systems bereits auf der Plattform integriert hat.

  • Firewalls für die Cloud und Industrie 4.0

    Auf der diesjährigen Hannover Messe stellte Barracuda Networks ihre Firewall-Fähigkeiten für die Cloud und Industrie 4.0 in den Mittelpunkt. In Halle 6, die unter dem Motto "Digital Factory" firmierte, präsentierte Barracuda, auf dem ihres Partners Protea Networks, wie Firewalls Public Cloud-Umgebungen wie AWS, Azure oder Office 365 schützen und zugleich den Zugriff hochverfügbar machen. Barracudas Cloud Generation Firewall ist industrieweit die einzige Lösung, die Sicherheit, Netzwerk-Optimierung und VPN für Standort-zu-Standort sowie Client-zu-Standort-Konnektivität über SD-WAN integriert.

  • Vor Sicherheitsattacken geschützt

    Microsoft hat auf der RSA-Konferenz 2018 "Azure Sphere" vorgestellt: Die Lösung ermöglicht es Herstellern, sichere, mit dem Internet verbundene Geräte auf Basis von Mikrocontrollern (MCU) für Smart-Home- sowie Industrie-4.0-Anwendungen zu bauen. Azure Sphere beinhaltet drei Komponenten: Azure Sphere zertifizierte Mikrocontroller, das speziell für sichere IoT-Anwendungen entwickelte Betriebssystem Azure Sphere OS sowie den schlüsselfertigen Cloud Computing-Dienst "Azure Sphere Security Service" für den Schutz der verbundenen Geräte. Dieser Dreiklang aus Hardware, Betriebssystem und sicheren Cloud-Diensten befähigt Unternehmen, ihre Geräte bestmöglich vor Sicherheitsattacken zu schützen.

  • Dienste für industrielle IoT-Anwendungen

    Microsoft hat auf der Hannover Messe neue Dienste für industrielle IoT-Anwendungen vorgestellt: Microsoft plant Azure IoT Hub und Device Management auf Azure Stack verfügbar zu machen. Damit können Unternehmen zukünftig IIoT-Projekte nun auch komplett im eigenen Rechenzentrum betreiben, wenn sie ihre IoT-Geräte lokal verwalten möchten oder aufgrund von Compliance Anforderungen keine Daten an die Public Cloud senden können.