Incident-Management-Prozesses nach ITIL-Standard
Abbildung des Incident-Management-Prozesses mit "SAP Solution Manager"
innobis nennt vier Gründe für den Einsatz des Tools beim Incident Management
(09.08.12) - Die aktuelle Version 7.1 des "SAP Solution Manager" steht im August 2012 seit einem Jahr allen Anwendern zur Verfügung. Die innobis AG zieht Bilanz und nennt vier Gründe, die für die Abbildung des Incident-Management-Prozesses mit dem Tool sprechen. Als SAP-Partner und Experte in der SAP-Beratung hat innobis den SAP Solution Manager bereits in zahlreichen Kundenprojekten eingesetzt. Unternehmen, die von der Version 7.0 auf 7.1 upgraden möchten, unterstützt innobis bei der Umstellung.
Vier Gründe für die Wahl der neuen Version 7.1 des SAP Solution Manager zur Abbildung des Incident-Management-Prozesses:
Weitreichende Funktionalitäten
SAP liefert weitreichende Funktionen und Werkzeuge für einen erfolgreichen Betrieb des Incident Management mit dem SAP Solution Manager. Für die Erfassung und Weiterverarbeitung von Meldungen stehen einfach zu bedienende Web-Oberflächen zur Verfügung, die um Kundenfelder erweiterbar sind. Folgeverarbeitungen können durch Workflow-Prozesse angestoßen werden. Auch der Anschluss an das "Online Service System" der SAP ist möglich und für SAP-Anwender sogar sinnvoll und nützlich. Response- und Bearbeitungszeiten lassen sich mit Service Level Agreements (SLAs) definieren und überwachen. Der SAP Solution Manager verfügt zudem über ein eigenes Business-Warehouse-System. So sind neben dem oft ausreichenden Standardreporting auch anspruchsvolle Auswertungen über Zeitreihen und in ansprechender grafischer Darstellung möglich. Der Aufruf erfolgt über Dashboards.
ITIL-Konformität
SAP hält sich bei der Implementierung des Incident-Management-Prozesses strikt an den ITIL-Standard. Wer schon auf ITIL setzt, kann seine Prozesse ohne große Umstellungen etablieren. Für alle anderen Unternehmen und Organisationen bietet sich eine gute Gelegenheit, auf den Standard zu gehen. In Folgeschritten ist es sinnvoll und mit geringem Aufwand möglich, auch das Problem Management und das Change Management ITIL-konform im SAP Solution Manager abzubilden.
Geringe Investitionskosten
Mit einem Aufwand von weniger als zehn Personentagen lässt sich Folgendes realisieren: die Abbildung des Incident-Management-Standardprozesses nach ITIL, ein einfaches Statuskonzept, ein Service-Level-Agreement (SLA)-Verfahren, die Anbindung an das Online Service System, das Standard-Reporting und ein Berechtigungssystem auf Basis von SAP-Standardrollen. Mit individuellem Aufwand zu bewerten sind optionale Features, wie der Aufbau von Kundenfeldern, die Erweiterung des Statuskonzeptes und die Anbindung an das Business Warehouse.
Keine Lizenzkosten
Im Gegensatz zu anderen Herstellern von IT Lifecycle Management Software verlangt SAP keine Lizenzkosten für das Incident Management mit dem SAP Solution Manager. Dies gilt für das Incident Management für SAP. Sollen auch nicht mit SAP-Systemen verbundene Bausteine berücksichtigt werden, ist dies für Enterprise-Support-Kunden ebenfalls lizenzkostenfrei. (innobis: ra)
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