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Ermittlung der Leistungsfähigkeit von IT-Services


Effektives Bewertungs- und Steuerungssystem für ihre IT-Service-Qualität
Vorkonfiguriertes Set an Qualitätskriterien der IT-Services ermittelt den IT-Quality-Index


(25.09.12) - Trotz einer Vielzahl an Regelwerken für das IT-Service-Management bleibt die Frage offen, wie sich die Qualität der IT-Services transparent machen, messen und vergleichen lässt. Ebenso ist unklar, wie ein geeigneter und objektiver Qualitätsstandard für IT-Services im Unternehmen gestaltet und effektiv über alle Phasen des Service-Lifecycles gesteuert werden kann.

Eine praktikable Antwort darauf soll nun das "IT-Quality-Cockpit" der ITSM Consulting AG geben. Mithilfe dieser Methode können die IT-Organisationen nicht nur ihre individuellen Leistungsnormen definieren, sondern sie implementieren gleichzeitig ein effektives Bewertungs- und Steuerungssystem für ihre IT-Service-Qualität. Dieses Instrument zur präzisen Ermittlung der Leistungsfähigkeit von IT-Services wurde aus der konkreten Praxis heraus entwickelt. Sein zentraler Nutzen besteht darin, dass die IT-Verantwortlichen auf diesem Weg genaue Kenntnis darüber erlangen, ob einzelne IT-Services Risikopotenziale bergen und welche Konsequenzen daraus gezogen werden müssen.

Das IT-Quality-Cockpit bildet dabei alle relevanten Einflussfaktoren der IT-Service-Qualität ab – entweder durch individuell auf die jeweilige Organisation zugeschnittene Kriterienkataloge oder auf Basis vorkonfigurierter und praxiserprobter Anforderungsprofile, die auch einen Vergleich über Unternehmensgrenzen hinweg ermöglichen. Zu diesem Zweck besteht diese Methode aus vier aufeinander aufbauenden Komponenten:

1. IT-Quality-Cube: Er stellt ein vorkonfiguriertes Set aus praxiserprobten Qualitätskriterien der IT-Services und -Prozesse dar. Daraus kann eine Untermenge zielgruppen- bzw. anforderungsbezogen ausgewählt und in Form einer individuellen Qualitätsnorm für die Kundenorganisation vereinbart werden. Auf Basis des IT-Quality-Cubes werden gezielte Qualitätsbewertungen von IT-Services und -Prozessen mit unterschiedlichen Perspektiven möglich.

2. IT-Quality-Healthcheck: Hinter dieser Komponente verbirgt sich ein stringentes Vorgehen, um die notwendigen Qualitätsanforderungen aus dem IT-Quality-Cube abzuleiten. Während es dort darum ging, den eigenen Qualitätsbedarf zu konkretisieren, erfolgt über den Healthcheck nun die systematische Analyse des tatsächlichen Qualitätsniveaus der IT-Services und -Prozesse.

3. IT-Quality-Index: Er verfolgt als zentrales Steuerungsinstrument das Ziel, das reale Qualitätsniveau eines IT-Services in einer einzigen Kennzahl darzustellen. Dies erzeugt Transparenz und macht IT-Services, -Prozesse und Organisationsbedingungen qualitativ vergleichbar.

4. IT-Quality-Report: Darin werden die detaillierten Ergebnisse der Qualitätsanalyse aufgezeigt. Jeder ermittelte Qualitätsmangel wird mit einer Risikoeinschätzung und konkreten Handlungsempfehlung versehen. Somit erhalten die ITSM-Verantwortlichen ein Bild darüber, welche Diskrepanzen zwischen den definierten Zielen und dem konkreten Status der untersuchten IT-Services bestehen.
(ITSM Consulting: ra)

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