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Cloud-Lösung für Management von Service-Fällen

Customer Service-Lösung verbessert Kundenservice und lässt sich On-Premise oder in der Cloud implementieren
Cloud-basierte Lösung erlaubt es Unternehmen, Legacy-Technologie und abgeschottete Abteilungssysteme zu verbinden

(28.10.11) - Pegasystems, Anbieterin von Business Process Management (BPM) und Software für Customer Centricity, hat ihre Cloud Computing-Lösung für den Customer Service um einen "Service Case Manager" erweitert. Diese Software verwaltet zentral Anfragen von Kunden über unterschiedliche Kanäle – zum Beispiel Call Center oder Internet –, Regionen oder nach anderen benutzerdefinierten Kriterien. Mitarbeiter im Kundencenter erhalten so stets die richtige Information zur richtigen Zeit und verfügen über eine durchgängige und vollständige Übersicht über alle Kundendaten.

Die Cloud-basierte Lösung erlaubt es Unternehmen, Legacy-Technologie und abgeschottete Abteilungssysteme zu verbinden. Der Service Case Manager ermöglicht Unternehmen, unabhängig vom jeweiligen Kanal direkt auf Kundenwünsche zu reagieren und schneller zu antworten. Sie können auf diese Weise die Kosten für den Kundenservice reduzieren, ohne bestehende Contact-Center-Plätze zu ersetzen. Durch einen Katalog von vordefinierten Service-Komponenten für spezielle Branchen- und Service-Typen kann der Service Case Manager kurzfristig implementiert werden, so dass eine schnelle Time-to-Market gewährleistet ist. Alle Funktionen des Service Case Manager sind auch On-Premise verfügbar, so dass Unternehmen ihr jeweils optimales Deployment-Modell wählen können.

Die Lösung nutzt Pegasystems Dynamic Case Management, mit dem Unternehmen ihre Legacy-Systeme weiter nutzen, ausbauen und kontrollieren können. Kundenservice-Organisationen sind damit in der Lage, komplexe Service-Fälle über alle Kanäle hinweg durchgängig zu steuern und alle dafür relevanten Personen und Systeme einzubinden. So lassen sich sowohl im Front- als auch im Back-Office voneinander abgetrennte Anwendungs-Silos überwinden. Multi-Channel-Unterstützung, Cross-Channel-Interaktionen und funktionsübergreifende Koordination verbessern die Kundenzufriedenheit und sorgen dafür, dass keine Informationen verloren gehen. Richtlinien und Verfahren können auf effiziente Weise wiederverwendet werden. Real Time Monitoring und ein umfassendes Reporting ermöglichen eine hohe Transparenz auf allen Ebenen bis zur Beendigung eines Service-Falles.

Wichtige Features des Cloud-basierten Service Case Manager:

>> Verwendung von situativen Funktionalitäten , um für die jeweiligen Kanäle, Kunden oder Kompetenzen stets die richtigen Informationen zu erfassen und sie über die gesamte Laufzeit eines Service-Falles nutzen zu können

>> Schnelle Marktreife durch einen Katalog von vordefinierten Service-Fällen, wie Beschwerden und Anfragen

>> Automatisierung allgemeiner Service-Prozesse und Funktionen innerhalb dieser Prozesse, beispielsweise Korrespondenz, um die Reaktionsfähigkeit zu erhöhen

>> Automatisierung aller Aspekte der Verarbeitung von Service-Fällen einschließlich Routing, Warteschlangenbildung, Service-Levels und Kosten-Meldungen

>> Einfache Konfiguration innerhalb bestehender Front- und Back-Office-Lösungen von Pega und Third-Party-Anbietern.

"Unternehmen wollen ihren Kunden heute ein persönliches und effizientes Erlebnis über alle Kanäle hinweg verschaffen, unabhängig von Service-Problemen oder Produkten", sagt Ulrich Janda, Area Manager Central Europe bei Pegasystems in München. "Viele Unternehmen verwenden operative Silos, Legacy Contact Center Desktops und isolierte Kanal-Lösungen, die ihre Möglichkeiten, den Kunden effektiv zu helfen, behindern. Der neue Service Case Manager in der Kunden-Service-Cloud bietet Unternehmen eine Lösung, die diese Aufgaben schnell erfüllt. Sie stellt eine flexible Infrastruktur bereit, die je nach den geschäftlichen Anforderungen entweder On-Premise oder in der Cloud implementiert werden kann."

Pegasystems: Kontakt und Steckbrief

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Meldungen: Applikationen / Lösungen

Maximieren des Wertes von Unternehmensdaten
Cloudera, Anbieterin für hybride Datenplattformen, Analytik und KI, gibt die Einführung des "Retrieval-Augmented-Generation (RAG) Studio" bekannt. Mit RAG Studio können Unternehmen innerhalb weniger Minuten RAG-Chatbots auf Basis ihrer Echtzeit-Unternehmensdaten einsetzen.
Automatisierungsplattform für hybride Netzwerke
AlgoSec gab die Einführung von "AlgoSec Horizon" bekannt. Die anwendungszentrierte Plattform für Sicherheitsmanagement und -automatisierung wurde speziell für hybride Netzwerke entwickelt. Durch den anwendungszentrierten Sicherheitsansatz ermöglicht die AlgoSec Horizon-Plattform Sicherheitsteams eine konsistente Verwaltung von Anwendungskonnektivität und Sicherheitsrichtlinien, sowohl in Cloud- als auch in Rechenzentrumsumgebungen.
Security & Verwaltung von Web-Anwendungen
Fortinet hat die Einführung von "FortiAppSec Cloud "bekanntgegeben. Sie ist eine neue, Cloud-basierte Plattform, die zentrale Security- und Performance-Management-Tools für Web-Anwendungen in einem einzigen Angebot vereint. Die Plattform optimiert unter anderem die Web- und API-Sicherheit, die fortschrittliche Bot-Abwehr und den globalen Server-Lastausgleich, damit Kunden ihre hybriden und Multi-Cloud-Umgebungen zuverlässig schützen und verwalten können.
Zentraler Speicherort für Fertigungsstrategien
PTC ergänzt die Cloud-nativen Funktionen ihrer Onshape-Suite jetzt um "CAM Studio Beta". CAM Studio integriert die computergestützte Fertigung (Computer-Aided Manufacturing, CAM) direkt in die "Onshape"-Plattform und optimiert so die Verbindung zwischen Design- und Produktions-Workflows.
Vollständige Integration mit Qlik Cloud Analytics
Qlik hat die Einführung von "Data Flow" in "Qlik Cloud Analytics" bekannt gegeben. Die neue Funktion vereinfacht die aufwendige Vorbereitung von Datensätzen für Analysen und künstliche Intelligenz und ermöglicht es Anwendern, Daten per Drag-and-Drop intuitiv zu kombinieren, zu bereinigen und zu strukturieren.
Content Innovation Cloud-Strategie
Hyland hat eine neue Produktlinie, Content Intelligence, auf den Markt gebracht. "Hyland Content Intelligence" baut auf der Basis des robusten Content Services Portfolios auf und ist ein Kernelement der Content Innovation Cloud-Strategie des Unternehmens. Es erweitert die Fähigkeiten der bestehenden Hyland Content-Management- und Prozessautomatisierungsprodukte, um Unternehmen auf den nächsten Schritt der KI-getriebenen Transformation vorzubereiten.
Palo Alto Networks stellt "Cortex Cloud" vor
Palo Alto Networks verstärkt ihr Cloud-Security-Portfolio mit der Einführung von Cortex Cloud, der nächsten Generation von Prisma Cloud. Die neue Lösung vereint erstmals branchenführende Funktionen für Cloud Detection and Response (CDR) und Cloud Native Application Protection Platform (CNAPP).
Commvault-Partnerschaft mit CrowdStrike
Commvault hat die Integration der KI-basierten "CrowdStrike-Falcon"-Plattform angekündigt. Bei Erkennen und Prävention einer bösartigen Aktivität durch CrowdStrike Falcon können IT-Administratoren die Warnung in der Commvault Cloud einsehen, Commvault Threat Scan aktivieren, um nach Bedrohungen zu suchen und betroffene Daten schnell in einer früheren, sauberen Version wiederherstellen.
Produktiver Einsatz in EMA
Artec IT Solutions, Spezialistin für Datenmanagement und Datensicherheit, hat die neue Version 6.92 der Firmware AOS (Artec OS) für das Live-Archiv EMA veröffentlicht. Mit dem Update wird insbesondere die Sicherheitsarchitektur von EMA weiter gestärkt. So vollzieht Artec im Zuge des Release nun den Umstieg auf den neuen Cloud Connector.
"DocuWare IDP" klassifiziert alle Dokumente
DocuWare bringt eine neue KI-basierte Lösung für Intelligent Document Processing (IDP) auf den Markt. "DocuWare IDP" ermöglicht die Extraktion, Interpretation und Klassifizierung von Daten selbst aus komplexesten Dokumenten. Das Produkt ist nicht nur in Verbindung mit DocuWare Cloud bzw. DocuWare On-Premises einsetzbar, sondern auch als eigenständiges Produkt erhältlich.

Reisekostenmanagement in der Cloud Zugriff auf sämtliche Office-Dateien