Service Design & Transition - Aufbau von Services

Wegweiser durch den Irrgarten des Service Management
Die klassische ITIL-Disziplin Service Operation & Delivery brauchen alle, die Anwendern genau definierte IT-Dienstleistungen zur Verfügung stellen wollen

Mehr Klarheit im unübersichtlichen Feld von Service Management: Das versprechen die neuen Quadranten des ISG Provider Lens Reports. Die Marktbetrachtung bietet sauber aufgeteilte Unterkategorien und Herstellerbewertungen. Für Experten perfekt, aber für Laien ist es trotzdem nicht einfach, sich hier zurechtzufinden. Ein Kunde, der heute einfach nur seine IT in den Griff bekommen will, hat es nicht leicht. Er wird konfrontiert mit Kürzeln wie SIAM, ITSM und BPM. In jedem dieser Bereiche tummelt sich eine Reihe von Anbietern, die wiederum versuchen, einzelne Begriffe zu prägen. Für mehr Transparenz sind jetzt die Analysten gefragt – so wie die ISG Group mit ihrem Provider Lens Quadrant Report.

Auf den Punkt gebracht geht es um die Frage, wie man eine gesamte IT-Umgebung mit unterschiedlichen Herstellern, Diensten und Aufgaben im Griff behält – vor allem unter erschwerten Bedingungen wie zahlreiche Standorte, mobile Zugriffe oder eine hohe Dynamik. Die ISG Group bricht diese Frage herunter in vier Bereiche: BVSM, ITSD, ITSO und SIM. Kürzel, hinter denen operative Prozesse stehen oder im Falle von SIM ein Datenpool mit zusätzlichen Features.

Wer braucht was?
Aber – so fragt sich der verwirrte Kunde – was brauche ich denn jetzt? Und nach welchen Kriterien wähle ich aus?

Sehr stark auf den Absatzmarkt fokussiert ist Business Value & Service Management (BVSM). Lösungen, die unter diesen von der ISG geprägten Begriff fallen, beantworten Fragen wie: Welche Service-Nachfrage wird es in Zukunft geben? Welche Konsequenzen hat das für die (finanzielle) Planung? Wie muss ich meine Services aufbauen und managen, um reagieren zu können?

Für Kunden ist hier entscheidend, auf ein möglichst umfassendes Funktionsspektrum zugreifen zu können – mit geringem Aufwand für Installation oder Anpassung und ohne das Risiko, dabei Informationen zu verlieren. Es geht also um auch um möglichst einfache Anbindungen zwischen Systemen und Schnittstellen als auch Integration von Workflows. Die Frage, ob man Hype-Features wie Cognitive Computing oder Robotic Process Automation braucht, muss jeder Kunde für sich selbst beantworten.

Die klassische ITIL-Disziplin Service Operation & Delivery brauchen alle, die Anwendern genau definierte IT-Dienstleistungen zur Verfügung stellen wollen. Es geht darum schneller auf Änderungen zu reagieren, Probleme zu identifizieren, und eine kontinuierlich gute Qualität zu gewährleisten.

Mögliche Entscheidungskriterien sind dabei – neben dem klassischen Blick auf den Funktionsumfang – etwa der Automatisierungsgrad einer Lösung und der Bedarf an Analytics-Funktionalitäten.

Bei Service Design & Transition geht es um den Aufbau von Services. Wie klappt das möglichst schnell und effizient und über welche Plattform sollte man es tun (SaaS oder On-Premise)? Wie schnell kann das Konzept umgesetzt werden? Entscheidend ist hier meist die Frage, wie out-of-the-box die Lösung wirklich ist. Also konkret: Wie schnell kann man damit operativ starten? Welche Workflow Engines gibt es vom Hersteller und wie modular ist das Angebot?

Service Information Management ist keine Funktionskategorie im engen Sinn, denn es geht um die Organisation, Verfügbarkeit und Aktualität der zugrundeliegenden Daten. Die Configuration Management Database (CMDB) anzulegen war früher beispielsweise ein gefürchtetes Mammut-Projekt. Heute ist dies "nur noch" eine Frage der Automatisierung. Und die Funktionalitäten rund um diese Automatisierung sind wiederum ein Schlüsselkriterium für die Bewertung: Doch immer noch geht es in dieser Kategorie um individuelle Umsetzung. Kundennähe und Service-Umfang ist deshalb hier für viele Unternehmen ausschlaggebend.

"Kunden fragen oft ihre Peers, um bei Service Management zur richtigen Lösung zu kommen. Das ist zwar ein gangbarer Weg, aber jedes Unternehmen ist anders. Bewertungen wie die ISG Provider Lens Quadranten sind deshalb extrem hilfreich. Aber bei aller Hilfestellung: die Entscheidung für eine Lösung im Bereich Service Management geht einfach nicht, ohne seine eigenen Kriterien aufzustellen, selbst einen tieferen Blick in die Angebote zu werfen und direkt mit dem Hersteller in Kontakt zu treten. Nicht zuletzt deshalb ist es so wichtig, vor Ort zu sein", erläutert Oliver Bendig, CEO bei Matrix42. (Matrix42: ra)

eingetragen: 23.03.19
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