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Aktuelle Trends im IT Service Management

IT-Automatisierung wird 2013 der zentrale Punkt auf der Agenda von CIOs
Die IT wird weiterhin einen Consumeration-Ansatz verfolgen

(20.12.12) - Gemäß der aktuellen Ovum-Studie "2013 Trends to Watch: IT Service Management" gibt es im kommenden Jahr drei treibende Kräfte im Markt. Diese hat ServiceNow, Anbieterin von Cloud-basierten Automatisierungslösungen für IT-Dienstleistungen, mit neun weiteren Vorhersagen ergänzt. Die Ovum-Studie sagt für das Jahr 2013 voraus:

>> Mobile und social IT wird neue Möglichkeiten eröffnen, um Service-Bereitstellung und Support weiterzuentwickeln. Neue Technologien, die in ITSM-Lösungen integriert sind, werden diese Entwicklung unterstützen, ebenso wie ausgereifte Mobile Device Management (MDM)-Lösungen. Da Social Media in der Arbeitswelt immer stärker genutzt wird, wird auch der PeertoPeer Support zunehmen.

>> Das ITIL-BestPractice-Framework für Prozesse wird sich verbessern, da Unternehmen die ITIL 2011-Überarbeitungen vollständig umsetzen. Es wird auch ein breiteres Verständnis dafür geben, dass Frameworks an die Praktiken und Kultur des Unternehmens angepasst werden sollten. IT-Abteilungen werden auch andere Frameworks wie Cobit und USMBOK nutzen, um den Mehrwert für das Business weiter zu erhöhen.

>> Im Service Management machen die Mitarbeiter den entscheidenden Unterschied. Das Einstellen guter Mitarbeiter und ihre Motivation ist eine sehr wichtige Aufgabe für Verantwortliche, aber neue Technologien werden ebenfalls eine Rolle spielen. Trends wie Gamification werden sich 2013 durchsetzen, um Mitarbeiter besser zu motivieren und zu schulen.

ServiceNow, die Experten für Cloud-basierte IT Service Automation, ergänzen diese Erkenntnisse mit folgenden Vorhersagen:

>> Der CIO wird zum "Chief Innovation Office": Erfolgreiche CIOs kämpfen heute nicht mehr um jeden Euro, sondern fördern Innovationen. Sie setzen alle Entscheidungen der verschiedenen Abteilungen in eine unternehmensweite Technologieplattform um, die eine starke strategische Basis für die künftige IT-Architektur bildet.

>> Die IT wird weiterhin einen Consumeration-Ansatz verfolgen, damit die Mitarbeiter in einer reaktionsfähigen Self-Service-Umgebung Hilfe und Dienste anfordern sowie Probleme lösen können.

>> Mobile Geräte werden im Unternehmen immer häufiger als Plattform für Anwendungen und Informationen genutzt. Dadurch steigt die Bedeutung von HTML5, mit dem Unternehmen native Bedienoberflächen für eine große Bandbreite an Geräten entwickeln können und eine intuitive Nutzung ermöglichen.

>> Die Konsolidierung hin zu einem einzigen IT-System wird erneut priorisiert, um die immer problematischeren Limitierungen durch System- und Daten-Silos zu reduzieren.

>> IT-Automatisierung wird 2013 der zentrale Punkt auf der Agenda von CIOs, als Voraussetzung für VM-Provisionierung und Lifecycle Management.

>> Die IT stellt zunehmend social und mobile Anwendungen statt einzelne Services als integrierte Bestandteile bestehender Prozesse bereit, um die Zusammenarbeit und Innovationen zu fördern sowie Geschäftsprozesse zu verschlanken.

>> Der Servicekatalog-Ansatz, den die IT für ihre eigenen Dienste nutzt, wird immer häufiger von anderen Abteilungen und Geschäftszweigen eingesetzt, um Self-Service-Angebote in weiteren Unternehmensbereichen zu ermöglichen.

>> IT Asset Management wird erneut im Fokus stehen, damit Daten verstärkt konsolidiert werden und Unternehmen nicht nur reagieren, sondern agieren: zum Beispiel mit automatisierten Lizenz-Prüfungen und rechtzeitigen Hinweisen auf Ersatzbestellungen.
(ServiceNow: ra)

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