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Klare Customer-Experience-Strategie

87 Prozent der europäischen Unternehmen sehen Customer Experience als zentralen Wettbewerbsfaktor
Im Fokus stehen in diesem Jahr "Cloud Contact Center" sowie die Einsatzmöglichkeiten von Artificial Intelligence und Automatisierung zur Verbesserung der Customer Experience

Von loyaleren Kunden über mehr Umsatz bis hin zur Reduzierung von Kosten – eine gute Customer Experience bietet eine Vielzahl von positiven Effekten. Die Relevanz des Themas hat mittlerweile auch die Mehrheit der europäischen Unternehmen erkannt, wie der aktuelle "2019 Global Customer Experience Benchmarking Report" von Dimension Data zeigt: Laut der Studie, deren Ergebnisse der IT-Dienstleister auf der diesjährigen CCW in Berlin präsentiert, sehen 87 Prozent der Befragten die Customer Experience als zentralen Faktor, um sich vom Wettbewerb abzusetzen. Die CCW ist die Leitveranstaltung für Call Center, Kundenservice und Kundenkommunikation und findet dieses Jahr bereits in der 21. Auflage statt.

"Diese zentralen Erkenntnisse des diesjährigen Reports stehen im starken Gegensatz zum Handeln der Unternehmen", sagt Christian Klein, Senior Manager Customer Experience bei Dimension Data. "Gerade mal ein Viertel der europäischen Unternehmen verfügt über eine klare Customer-Experience-Strategie und in rund zwei Drittel der Unternehmen wird dieses Thema nicht auf Vorstandsebene vorangetrieben. Hier besteht akuter Nachholbedarf, wenn Unternehmen auch in Zukunft den sich verändernden Ansprüchen von Kunden gerecht werden wollen.”

Die Studie hat die wichtigsten Trends im Bereich Customer Experience identifiziert. Demnach werden in den kommenden Jahren vor allem Themen wie die systematische Kundenanalyse (Customer Analytics), Künstliche Intelligenz (beispielsweise Machine Learning oder virtuelle Assistenten) die Branche prägen. So können beispielsweise zeitraubende Routineaufgaben zunehmend von künstlicher Intelligenz automatisiert erledigt werden, sodass sich Kundenbetreuer verstärkt der eigentlichen Beratung des Kunden widmen können – zum Wohle der Servicequalität und Kundenzufriedenheit. (Dimension Data: ra)

eingetragen: 19.02.19
Newsletterlauf: 13.03.19

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