Sie sind hier: Startseite » Markt » Studien

Wunsch und Wirklichkeit bei KPI-Methoden


Kennzahlensysteme im IT Service Management sind optimierungsbedürftig
Studie: Viele Kennzahlen sind veraltet und werden nicht zur kontinuierlichen Verbesserung eingesetzt


(07.01.11) - Das IT Service Management (ITSM) der Unternehmen will zukünftig stärker mit Kennzahlen als Steuerungsinstrument arbeiten und ihren gegenwärtigen Widerspruch auflösen. Denn einerseits nutzen sie derzeit erst in begrenztem Umfang ausreichend aktuelle Key Performance Indicators (KPI), andererseits weisen sie den Kennzahlen jedoch eine erfolgskritische Bedeutung für das IT-Management bei. Zu diesen Ergebnissen kommt eine Studie der exagon consulting unter rund 230 mittelständischen und großen Unternehmen.

Drei von fünf ihrer IT-Verantwortlichen geben an, dass KPIs demnächst immer wichtiger für das effiziente Management der IT sein werden, für weitere 28 Prozent haben sie eine mittlere Bedeutung. Doch derzeit verfügt erst jedes dritte befragte Unternehmen über ein bedarfsgerechtes Kennzahlensystem. Zwar sind in zusätzlich 41 Prozent der Firmen ebenfalls Kennzahlensysteme im Einsatz, sie weisen nach eigenem Bekunden der Befragten IT-Manager jedoch erhebliche Einschränkungen auf.

Und in jedem vierten Fall sind gar keine oder nur fragmentarische KPI-Methoden im Einsatz. Selbst dort, wo sich Kennzahlensysteme bereits weitgehend etabliert haben, bleibt ihr Nutzen gering. Dies resultiert nach der exagon-Erhebung aus den meist veralteten Kennzahlen: Sie sind nur in jedem fünften Betrieb durchgängig und bei weiteren 24 Prozent zumindest überwiegend aktuell. Alle anderen Unternehmen kümmern sich noch selten darum, diese Daten einer kontinuierlichen Überprüfung zu unterziehen.

Dies ist möglicherweise auch der Grund dafür, dass diese Kennzahlen in der Praxis überwiegend sehr zurückhaltend in den Kontinuierlichen Verbesserungsprozessen (KVP) verwendet werden. Sie kommen zu diesem Zweck nur in 25 Prozent der befragten Firmen konsequent zum Einsatz. 44 Prozent nutzen sie teilweise in den KVP-Maßnahmen, 31 Prozent hingegen kaum oder gar nicht.

"Diese Ergebnisse zeigen, wie stiefmütterlich das Thema Kennzahlen noch in der Praxis behandelt wird, obwohl ihr Nutzen offenbar durchaus bekannt ist", kritisiert exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer. Für ein modernes Prozessmanagement in der IT sei es unabdingbar, intelligente Kennzahlenmethoden in der Praxis zu etablieren. "Nur so können die Effektivität und Effizienz der einzelnen IT-Prozesse gemessen, mögliche Leistungsschwächen erkannt und potenzielle Risiken identifiziert werden." Ohne Kennzahlen, so die Erfahrung des Consultants, könnte sich ITSM angesichts der komplexen Prozessverhältnisse nicht mehr sinnvoll organisieren. "KPIs sind letztlich der Schlüssel, um im IT-Management Überblick zu behalten."

Fremmer warnt aber gleichzeitig auch vor einem entgegen gesetzten Reflex, indem zu umfangreiche Kennzahlenmethoden aufgebaut werden. "Der Differenzierungsgrad muss handhabbar und praxisgerecht bleiben, deshalb darf nicht der Fehler gemacht werden, ein dschungelartiges System an KPIs zu entwickeln." Und er weist darauf hin, in der Definition der Kennzahlen den Nutzen nicht aus den Augen zu verlieren. "Die IT-Prozesse stehen im Dienste der Business-Prozesse, also müssen die Kennzahlen aus dem konkreten Business-Bezug abgeleitet werden und dürfen keinen zu hohen Technikbezug aufweisen."

Befragungsergebnisse

Welche zukünftige Bedeutung messen Sie den Kennzahlen als Steuerungsinstrument für das IT Service Management zu?

• sehr erfolgskritische Bedeutung 61 Prozent
• mittlere Bedeutung 28 Prozent
• geringe Bedeutung 11 Prozent
(n = 306 Unternehmen über 25 Mio. Euro Umsatz; Quelle: exagon; 2010)

Besteht ein bedarfsgerechtes Kennzahlensystem im IT Service Management?
• ja 35 Prozent
• mit gewissen Einschränkungen 41 Prozent
• nein/mit großen Einschränkungen 24 Prozent
(Mehrfachnennungen möglich)

Wie aktuell sind üblicherweise die jeweiligen Kennzahlen?
• durchgängig sehr aktuell 21 Prozent
• überwiegend aktuell 24 Prozent
• teilweise veraltet 33 Prozent
• überwiegend veraltet 22 Prozent

Werden die KPI konsequent in den Kontinuierlichen Verbesserungsprozessen (KVP) eingesetzt?
• ja 25 Prozent
• begrenzt 44 Prozent
• kaum oder nein 31 Prozent
(exagon consulting & solutions: ra)

exagon consulting: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.


Kostenloser PMK-Verlags-Newsletter
Ihr PMK-Verlags-Newsletter hier >>>>>>



Meldungen: Studien

  • MSPs als wertvolle Ressource für Cybersicherheit

    Kaseya hat den "MSP Benchmark Report 2024" veröffentlicht. Für die Studie hat das Unternehmen 1.000 MSPs aus den Regionen Amerika, EMEA und APAC befragt und die Antworten von IT-Profis und Führungskräften ausgewertet. Eine der wichtigsten Erkenntnisse des Reports ist der hohe Stellenwert von Cybersecurity für MSPs und die damit verbundenen Wachstumsmöglichkeiten.

  • Payroll zunehmend in die Cloud verlagert

    Alight, Anbieterin von Cloud-basierten Human-Capital-Technologien und -dienstleistungen, hat den Company Payroll Complexity Report 2024 veröffentlicht. Demnach musste in den letzten fünf Jahren mehr als die Hälfte der Unternehmen (53 Prozent) Strafen zahlen, weil ihnen Fehler bei der Gehaltsabrechnung unterlaufen sind.

  • Sicherheitsverstöße in der Cloud senken

    Der Cloud Security Index von Illumio zeigt deutlich, dass in vielen deutschen Unternehmen ein paradoxes Verhältnis zwischen der Cloud-Nutzung und der Cloud-Sicherheit besteht.

  • KI-Entwicklung bei vielen noch am Anfang

    Zwei Drittel der Führungskräfte in der europäischen Versicherungsbranche planen, ihre Digitalisierungsprogramme zu beschleunigen, um vor dem Hintergrund der weiterhin drohenden Rezession sowohl die Zufriedenheit ihrer Kunden als auch die Effizienz ihrer Betriebsabläufe zu verbessern.

  • Migration in die Cloud

    NTT Data, hat ihren globalen Forschungsbericht für das Bankwesen "The Digital Horizon: Banking's Shift from Mainframe to AI-Driven Cloud Infrastructure" veröffentlicht.

  • KI als Chance

    Vonage, Anbieterin von Cloud-Kommunikationslösungen für Unternehmen und eine Tochtergesellschaft von Ericsson, veröffentlicht ihren Global Customer Engagement Report 2024. Der 12. Jahresbericht zum Thema Customer Engagement bietet einen Überblick über die Kommunikationspräferenzen von Kunden im Kontakt mit Unternehmen und zeigt neue Trends auf.

  • Forderung nach Cloud-basierter Software

    Die Softwaresuche gestaltet sich oft recht schwierig. Allein die interne Datenbank von SoftGuide, dem Betreiber der Softwarevergleichsplattform für Unternehmen und Behörden, umfasst zigtausende Software-Lösungen und der Markt ist sehr dynamisch.

  • Die nächste Ära der Cloud-Infrastruktur

    Technologien entwickeln und wandeln sich kontinuierlich. In diesem Kontext hilft Cloud Computing als transformative Kraft den Unternehmen, sich in einem noch nie dagewesenen Tempo anzupassen, zu skalieren und Innovationen zu realisieren. Die hohe Rechenleistung der riesigen, zentralisierten Rechenzentren, die den aktuellen Status überhaupt erst möglich gemacht haben, ist weiterhin notwendig.

  • Cybersecurity-as-a-Service-Studie

    Mehr als die Hälfte der im Rahmen einer Cybersecurity-as-a-Service-Studie von Sophos befragten Unternehmen (53 Prozent) erwartet künftig eine deutliche Zunahme der Cyberbedrohungen. 43 Prozent dagegen glauben, dass das aktuelle Niveau an Cyberangriffen konstant bleiben wird. Lediglich fünf Prozent der Befragten gehen davon aus, dass die Anzahl der Angriffe abnehmen wird.

  • Aufstieg technologiegestützter Lieferketten

    Der von Loftware veröffentlichte Jahresbericht zeigt auf, dass derzeit mehr als die Hälfte (52 Prozent) der Unternehmen ihre Unternehmensanwendungen in der Cloud betreiben.

Wir verwenden Cookies um unsere Website zu optimieren und Ihnen das bestmögliche Online-Erlebnis zu bieten. Mit dem Klick auf "Alle akzeptieren" erklären Sie sich damit einverstanden. Erweiterte Einstellungen