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Wunsch und Wirklichkeit bei KPI-Methoden

Kennzahlensysteme im IT Service Management sind optimierungsbedürftig
Studie: Viele Kennzahlen sind veraltet und werden nicht zur kontinuierlichen Verbesserung eingesetzt

(07.01.11) - Das IT Service Management (ITSM) der Unternehmen will zukünftig stärker mit Kennzahlen als Steuerungsinstrument arbeiten und ihren gegenwärtigen Widerspruch auflösen. Denn einerseits nutzen sie derzeit erst in begrenztem Umfang ausreichend aktuelle Key Performance Indicators (KPI), andererseits weisen sie den Kennzahlen jedoch eine erfolgskritische Bedeutung für das IT-Management bei. Zu diesen Ergebnissen kommt eine Studie der exagon consulting unter rund 230 mittelständischen und großen Unternehmen.

Drei von fünf ihrer IT-Verantwortlichen geben an, dass KPIs demnächst immer wichtiger für das effiziente Management der IT sein werden, für weitere 28 Prozent haben sie eine mittlere Bedeutung. Doch derzeit verfügt erst jedes dritte befragte Unternehmen über ein bedarfsgerechtes Kennzahlensystem. Zwar sind in zusätzlich 41 Prozent der Firmen ebenfalls Kennzahlensysteme im Einsatz, sie weisen nach eigenem Bekunden der Befragten IT-Manager jedoch erhebliche Einschränkungen auf.

Und in jedem vierten Fall sind gar keine oder nur fragmentarische KPI-Methoden im Einsatz. Selbst dort, wo sich Kennzahlensysteme bereits weitgehend etabliert haben, bleibt ihr Nutzen gering. Dies resultiert nach der exagon-Erhebung aus den meist veralteten Kennzahlen: Sie sind nur in jedem fünften Betrieb durchgängig und bei weiteren 24 Prozent zumindest überwiegend aktuell. Alle anderen Unternehmen kümmern sich noch selten darum, diese Daten einer kontinuierlichen Überprüfung zu unterziehen.

Dies ist möglicherweise auch der Grund dafür, dass diese Kennzahlen in der Praxis überwiegend sehr zurückhaltend in den Kontinuierlichen Verbesserungsprozessen (KVP) verwendet werden. Sie kommen zu diesem Zweck nur in 25 Prozent der befragten Firmen konsequent zum Einsatz. 44 Prozent nutzen sie teilweise in den KVP-Maßnahmen, 31 Prozent hingegen kaum oder gar nicht.

"Diese Ergebnisse zeigen, wie stiefmütterlich das Thema Kennzahlen noch in der Praxis behandelt wird, obwohl ihr Nutzen offenbar durchaus bekannt ist", kritisiert exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer. Für ein modernes Prozessmanagement in der IT sei es unabdingbar, intelligente Kennzahlenmethoden in der Praxis zu etablieren. "Nur so können die Effektivität und Effizienz der einzelnen IT-Prozesse gemessen, mögliche Leistungsschwächen erkannt und potenzielle Risiken identifiziert werden." Ohne Kennzahlen, so die Erfahrung des Consultants, könnte sich ITSM angesichts der komplexen Prozessverhältnisse nicht mehr sinnvoll organisieren. "KPIs sind letztlich der Schlüssel, um im IT-Management Überblick zu behalten."

Fremmer warnt aber gleichzeitig auch vor einem entgegen gesetzten Reflex, indem zu umfangreiche Kennzahlenmethoden aufgebaut werden. "Der Differenzierungsgrad muss handhabbar und praxisgerecht bleiben, deshalb darf nicht der Fehler gemacht werden, ein dschungelartiges System an KPIs zu entwickeln." Und er weist darauf hin, in der Definition der Kennzahlen den Nutzen nicht aus den Augen zu verlieren. "Die IT-Prozesse stehen im Dienste der Business-Prozesse, also müssen die Kennzahlen aus dem konkreten Business-Bezug abgeleitet werden und dürfen keinen zu hohen Technikbezug aufweisen."

Befragungsergebnisse

Welche zukünftige Bedeutung messen Sie den Kennzahlen als Steuerungsinstrument für das IT Service Management zu?
• sehr erfolgskritische Bedeutung 61 Prozent
• mittlere Bedeutung 28 Prozent
• geringe Bedeutung 11 Prozent
(n = 306 Unternehmen über 25 Mio. Euro Umsatz; Quelle: exagon; 2010)

Besteht ein bedarfsgerechtes Kennzahlensystem im IT Service Management?
• ja 35 Prozent
• mit gewissen Einschränkungen 41 Prozent
• nein/mit großen Einschränkungen 24 Prozent
(Mehrfachnennungen möglich)

Wie aktuell sind üblicherweise die jeweiligen Kennzahlen?
• durchgängig sehr aktuell 21 Prozent
• überwiegend aktuell 24 Prozent
• teilweise veraltet 33 Prozent
• überwiegend veraltet 22 Prozent

Werden die KPI konsequent in den Kontinuierlichen Verbesserungsprozessen (KVP) eingesetzt?
• ja 25 Prozent
• begrenzt 44 Prozent
• kaum oder nein 31 Prozent
(exagon consulting & solutions: ra)

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