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Trends der Contact Center-Branche

Ein Blick in die Contact Center-Zukunft: "Cloud Computing steht ganz oben auf der Agenda"
Nur acht Prozent sind der Ansicht das Thema sei nicht von Bedeutung

(15.03.12) - Wichtige Trends der Contact Center-Branche sind Cloud Computing, Sicherheit im Netz und Social Media. Die wirtschaftliche Entwicklung wird als "optimistisch" eingeschätzt und die Anzahl der Beschäftigten soll sich erhöhen. Dies belegen die Umfrageergebnisse "Neue Trends für die deutsche Contact Center Branche 2012" der Software-Initiative Deutschland e.V. (SID) im Auftrag von Interactive Intelligence.

Cloud Computing steht aus Sicht einer Mehrheit von 75 Prozent ganz oben auf der Agenda. Nur acht Prozent sind der Ansicht das Thema sei nicht von Bedeutung. Für ausreichende Sicherheit bei einer Cloud Computing-Lösung plädieren 70 Prozent, bereits heute vertrauen 37 Prozent den strengen deutschen Richtlinien. Zwar wird für 68 Prozent die Bedeutung von Social Media, durch die zusätzlichen Funktionen und die immer stärkere Vernetzung, in der Zukunft weiter zunehmen. Jedoch ist auch über die Hälfte der Branchenexperten der Meinung, dass die Bedeutung von Social Media überschätzt wird und die Investitionen im Verhältnis zum Nutzen nicht gerechtfertigt werden können.

Über 70 Prozent der Experten definieren moderne Contact Center Software über Komponenten wie beispielweise Outbound Dialing, Universal Queueing, mobile standortunabhängige Kommunikationsfunktionen, Interactive Voice Response und Social Media Integration. Auch Mitarbeiter Monitoring mit Coaching, Screen Recording und Multimedia Recording sind für 78 Prozent wichtig. Die höchste Priorität hat die Sprachanalyse in Echtzeit meinen knapp 90 Prozent der Befragten.

Die Einschätzungen für die wirtschaftliche Entwicklung sind positiv. So rechnen mehr als ein Drittel der Befragten in den kommenden Monaten mit einer weiteren Verbesserung der wirtschaftlichen Situation. Im Hinblick auf die Mitarbeiterzahlen versprüht die Call Center-Branche mehrheitlich Zuversicht. So sehen 95 Prozent der in der Studie befragten Experten für die nächsten zwölf Monate eine positive Entwicklung in punkto Personal: Fast die Hälfte geht sogar von einer Zunahme der Mitarbeiterzahlen aus. (Interactive Intelligence: ra)

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