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Mittelstand steht ITIL eher distanziert gegenüber

Regelwerk ITIL für das IT-Service-Management findet bei mittelständischen Organisationen nur eine geringe Anhängerschaft
Fast die Hälfte der mittelständischen Unternehmen plädiert für eine offizielle Light-Version des ITIL-Regelwerks und eine ergänzende Einführungsmethodik

(19.11.12) - Der Mittelstand hat ein distanziertes Verhältnis zum Regelwerk ITIL für das IT-Service-Management. Nach einer Studie der msg services ag resultiert die Skepsis vor allem aus der komplexen Prozessgestaltung und der daraus abzuleitenden längeren Projektdauer. Der Erhebung unter fast 300 Firmen mit einem Umsatz zwischen 25 und 200 Mio. Euro nach sind nur 39 Prozent der Auffassung, dass sich die Einsatzbedingungen für ITIL im Mittelstand und in Großunternehmen nicht wesentlich unterscheiden. Ein Drittel der IT-Verantwortlichen sieht jedoch deutliche Einschränkungen, jeder Fünfte spricht dem Framework sogar vollständig die Mittelstandsfähigkeit ab.

Diese Einschätzungen scheinen durchaus sehr fundiert zu sein, da sich die Befragten mehrheitlich offenbar intensiv mit ITIL auseinandergesetzt haben. So hat jeder Zweite praktische Erfahrungen damit gemacht, 37 Prozent verfügen persönlich über ITIL-Zertifizierungen. Auch der Besuch von Fachveranstaltungen zu diesem Thema, Kollegenbefragungen und Recherchen in der Fachliteratur haben zu dem Meinungsbild beigetragen.

Hinzu kommt, dass ein Großteil der Befragten im eigenen Unternehmen über konkrete Berührungspunkte zu ITIL verfügt. Denn in jedem dritten Fall wurden auf dieser Basis bereits Projekte durchgeführt, in fast jedem zweiten Betrieb haben IT-Mitarbeiter an ITIL-Schulungen teilgenommen. Außerdem wurde das Regelwerk verschiedentlich als konzeptionelle Hilfe für eigene Prozessansätze genutzt.

Diese Erfahrungen haben auch die Consultants der msg services gemacht. "In unseren Marktkontakten stellen wir im Regelfall keine pauschale Kritik gegenüber ITIL fest, sondern wir treffen meist auf eine sehr differenzierte Sicht", beschreibt Christian Boellert, Vorstand bei dem IT-Dienstleister, und ergänzt: "Im Gegenteil wird ITIL mit großem Respekt bewertet. Die geäußerten Vorbehalte haben dabei meist einen sehr pragmatischen Kern. Sie betreffen vor allem das zu umfassend angelegte und deshalb zu wenig mittelstandsgerechte Prozessdesign und die daraus abzuleitenden Konsequenzen."

Diese Einschätzung deckt sich auch mit den Ergebnissen der Studie, die neben dem Komplexitätsaspekt auch den Projektumfang und hohen Consulting-Bedarf sowie die für Mittelstandsunternehmen unzureichend geeignete methodische Struktur des Regelwerks als Kritikpunkte herauskristallisiert. Zwei von fünf IT-Managern befürchten im Zusammenhang mit ITIL außerdem einen größeren internen Ressourcenbedarf und eine aufwändigere Schulungsinvestition.

Als Ausweg aus dieser Problematik plädiert fast die Hälfte für eine offizielle Light-Version des Regelwerks. Auch eine ergänzende Einführungsmethodik könnte nach Meinung von 45 Prozent der Unternehmen dazu beitragen, ITIL attraktiver für den Mittelstand zu machen. Als einen weiteren möglichen Ansatz, das Regelwerk auf die Bedürfnisse der mittelgroßen Unternehmen mit IT-Abteilungen bis etwa 100 Mitarbeiter zuzuschneiden, nennen 42 Prozent eine verstärkte Beraterunterstützung.

Doch diesen Weg erachtet Boellert seinen Erfahrungen zufolge als wenig realistisch. "Wenn der Mittelstand an ITIL den hohen Beratungsbedarf kritisiert, dann stellt für ihn der verstärkte Beratereinsatz nur eine theoretische Lösung dar, weil er diesen Weg aufgrund der zu erwartenden hohen Kosten sowieso nicht gehen wird", betont er. Überhaupt hat er Zweifel, ob eine Reduktion komplexer Prozessbeschreibungen der richtige Ansatz sein könnte. Die prozessualen Ausgangsbedingungen seien im Mittelstand ganz andere als in Großunternehmen, demzufolge müsste ein Regelwerk mit mittelständischem Fokus ganz neu aufgesetzt werden. "Man kann auch nicht ein Mehrfamilienhaus zu einem bedürfnisgerechten Einfamilienhaus downsizen, indem überflüssige Stockwerke beseitigt werden", zieht er einen Vergleich heran. "Dafür unterscheiden sich die jeweiligen architektonischen Konzepte zu sehr."

Boellert plädiert stattdessen für ein Regelwerk, das sich aus den speziellen Anforderungen dieser Unternehmen ableitet. "Der Mittelstand darf nicht zum Experimentierfeld werden, sondern die Methoden zur Prozessgestaltung müssen für diese Zielgruppe ganz neu gedacht werden."

Ergebnisse im Detail:

Wie bewerten Sie die Einsatzfähigkeit von ITIL im Mittelstand?
• ähnlich wie in Großunternehmen 39 Prozent
• mit deutlichen Einschränkungen 34 Prozent
• weniger geeignet 19 Prozent
• keine sichere Einschätzung 8 Prozent
(n = 297 Unternehmen mit 25 bis 200 Mio. Euro Umsatz; Quelle: msg services ag; 2012)

Wie haben Sie sich mit diesem Regelwerk beschäftigt, um zu fundierten Einschätzungen zu gelangen?
• praktische Erfahrungen gesammelt 51 Prozent
• persönlich ITIL-Zertifizierungen erlangt 37 Prozent
• ITIL-Fachveranstaltungen besucht 41 Prozent
• ITIL-Bücher durchgearbeitet 23 Prozent
• Recherchen in der Fachliteratur 44 Prozent
• Kollegen befragt 32 Prozent
• Anderes 7 Prozent

Welche konkreten Berührungspunkte im Unternehmen haben Sie zu ITIL?
• ITIL-Projekte realisiert 33 Prozent
• ITIL-Schulungen für Mitarbeiter 46 Prozent
• konzeptionelle Hilfe für eigene Prozessansätze 26 Prozent
• keine 39 Prozent
(Mehrfachnennungen möglich)

Welche Aspekte bewerten Sie bei ITIL aus Sicht mittelständischer Anforderungen als kritisch?
• methodische Struktur 43 Prozent
• Komplexität der Prozessbeschreibungen 59 Prozent
• Projektierungsdauer 52 Prozent
• interner Ressourcenbedarf 41 Prozent
• Consulting-Bedarf 48 Prozent
• Schulungsaufwand 36 Prozent
• interne Akzeptanz 18 Prozent
(Mehrfachnennungen möglich)

Unter welchen Voraussetzungen lässt sich ITIL auf die Bedürfnisse des Mittelstands zuschneiden?
• mit Beraterunterstützung 42 Prozent
• durch mehr interne Ressourcen 11 Prozent
• durch offizielle Light-Version 48 Prozent
• durch ergänzende Einführungsmethodik 45 Prozent
• zusätzliche Abbildung kaufmännischer Prozesse 29 Prozent
• andere Voraussetzungen 17 Prozent
• gar nicht 29 Prozent
(Mehrfachnennungen möglich)
(msg services: ra)

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