Online-Shopping hat alles komplett verändert

Soti-Studie: Mangelnde Digitalisierung erhöht Diskrepanz zwischen Online- und stationärem Einkaufserlebnis
Nur 29 Prozent der Verbraucher in Deutschland haben im letzten Jahr Tablets oder Touchscreen-Stationen in Ladengeschäften genutzt - Zusätzlich empfinden 36 Prozent das derzeitige digitale Shoppingerlebnis im stationären Handel als eher verwirrend

Die aktuelle Soti-Studie Techspectations: Verbraucher wünschen sich Digitale Transformation des Einzelhandels zeigt, dass sich Konsumenten vom stationären Handel noch immer eine stärkere Personalisierung und ein umfangreicheres Angebot mobiler Technologien zur Verbesserung ihres Einkaufserlebnisses wünschen, was bereits im letztjährigen Soti-Einzelhandelsreport deutlich wurde. Doch insbesondere Tablets oder Touchscreen-Stationen, die vom Online-Shopping bekannte Funktionen – etwa das Einsehen von Verfügbarkeiten und Rezensionen oder Kaufvorschläge – zur Verfügung stellen können, wurden in den vergangenen zwölf Monaten nur von 28 Prozent (weltweit 36 Prozent) der Befragten in Deutschland genutzt. Im Falle stationärer Kioske waren es lediglich 29 Prozent (weltweit 32 Prozent). Hinzu kommt, dass deutsche Verbraucher ihr Einkaufserlebnis durch die Nutzung solch mobiler Technologien als verschlechtert wahrgenommen haben: Etwa beim Bestellen von Produkten (17 Prozent; weltweit 18 Prozent), Einsehen von Bewertungen (18 Prozent; weltweit 17 Prozent) oder Ausfüllen von Bestellformularen (17 Prozent; weltweit 20 Prozent) mittels Tablets. Mehr als ein Drittel (36 Prozent, weltweit 31 Prozent) der Befragten gab sogar an, das bisherige Shoppingerlebnis im Geschäft als verwirrend zu empfinden.

Dies zeigt, dass sowohl die Verfügbarkeit mobiler Geräte noch immer nicht flächendeckend genug gegeben ist, beziehungsweise die Verbraucher nicht ausreichend informiert sind– wie etwa, wenn Produktinformationen nicht aktuell, Geräte defekt oder digitale Prozesse inkonsistent sind. Manchmal wird aber auch schlicht eine leere oder zu schwache Gerätebatterie bei Tablets oder Touchscreen-Stationen als Grund dafür genannt (22 Prozent; weltweit 23 Prozent), warum das Einkaufserlebnis unangenehm war. Darüber hinaus haben 37 Prozent (weltweit 34 Prozent) der Verbraucher Sicherheitsbedenken bei der Nutzung von Instore-Geräten.

Der Einzelhandel ist deshalb gefordert, sein Angebot mobiler technologischer Angebote verstärkt zu erweitern und deren Echtzeit-Verwaltung, -Kontrolle und -Instandhaltung – unter Einhaltung aller Sicherheitsrichtlinien – umfassend zu gewährleisten. Nur dann kann Verbrauchern – gerade in Spitzenzeiten – ein umfassendes digitales Einkaufserlebnis ohne Brüche, Gerätestörungen und damit einhergehende Negativerfahrungen geboten und das Vertrauen in die Sicherheit eingesetzter Geräte gestärkt werden. Darüber hinaus ist eine nahtlose Integration aller eingesetzten Devices in die gesamte Lieferkette essenziell. Nur so kann sichergestellt werden, dass den Konsumenten alle zur Verfügung gestellten Informationen stets aktuell und in Echtzeit vorliegen.

Intelligente Verwaltung von Geräteflotten mit leistungsstarkem Enterprise Mobility Management (EMM)
Bei einer wachsenden Geräteflotte verschaffen moderne EMM-Lösungen volle Transparenz und Kontrolle darüber, wo sich geschäftskritische mobile Endgeräte befinden, was sie tun, wie sie sich verhalten und welchen Sicherheits- oder Compliance-Risiken sie ausgesetzt sind. Mithilfe all dieser zentral gesammelten und aufrufbaren Informationen können schnell und unkompliziert Maßnahmen ergriffen, Entscheidungen getroffen und Prozesse vereinfacht und harmonisiert werden. Dies reduziert Ausfallzeiten, steigert die Produktivität immens und maximiert den ROI merklich. Durch die Integration von künstlicher Intelligenz (KI) können Unternehmen Daten aus der Vergangenheit einsehen und analysieren, um auf dieser Grundlage zukünftige Ereignisse vorherzusagen. Dies ermöglicht es Unternehmen, potenzielle Probleme mit ihrer Geräteflotte frühzeitig zu identifizieren und proaktiv Maßnahmen zu ergreifen.

Kunden zeigen sich gegenüber technologischen Innovationen im Einzelhandel auch zukünftig aufgeschlossen
Wie die Soti-Studie zeigt, ist – trotz aller noch bestehenden Mängel und Widrigkeiten – mehr als ein Drittel der Befragten auch zukünftig an neuen Technologien interessiert, die das stationäre Einkaufserlebnis positiv beeinflussen können. So gaben 32 Prozent (weltweit 38 Prozent) der deutschen Verbraucher an, gespannt auf die Einbindung von Augmented Reality im Retail-Bereich zu sein. Im Hinblick auf den Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) erwarten 35 Prozent (weltweit 37 Prozent) zukünftig mit gesprächsfähigen Einkaufsassistenten kommunizieren zu können und 31 Prozent (weltweit 37 Prozent) KI-gestützte Vorhersagen über den besten Kaufzeitpunkt eines Produktes zu erhalten. Auch eine elektronische Regaletikettierung, die Produktinformationen und Preisänderungen automatisch anzeigt, (26 Prozent; weltweit 40 Prozent) sowie der Einsatz von Drohnen und Robotern zum Auffüllen von Regalflächen (26 Prozent, weltweit 30 Prozent) erregen das Interesse von Verbrauchern und sind Themen, über die sie gerne mehr erfahren möchten.

"Das Online-Shopping hat die Art und Weise, wie Menschen konsumieren und welche Anforderungen sie – vor, während und nach einem Kaufprozess – an den Service von Händlern stellen, komplett verändert", betont Stefan Mennecke, VP of Sales, MEA, Central, Southern and Eastern Europe bei Soti.

Methodologie
Die Soti-Studie wurde zwischen dem 3. und 14. September 2023 mithilfe von 11.000 selbst ausgefüllten Interviews in neun Märkten weltweit durchgeführt. Alle Befragten waren Verbraucher im Alter von 18 bis 65 Jahren. Die Interviews teilen sich auf diese Länder wie folgt auf: USA (2.000), Kanada (1.000), Mexiko (1.000), Großbritannien (2.000), Deutschland (1.000), Frankreich (1.000), Schweden (1.000), die Niederlande (1.000) und Australien (1.000). Neben der Darstellung weltweiter übergreifender Trends wurden die Ergebnisse in länderspezifische und regionale Tabellen aufgeschlüsselt. (Soti: ra)

eingetragen: 03.04.24
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