Servicewüste Telekommunikationsmarkt
Service- und Beratungsqualität im deutschen Telekommunikationsmarkt mangelhaft
Studie belegt Vertrauenskrise zwischen Verbrauchern und Beratern
(27.10.09) - Der deutsche Fachhandel für mobile Kommunikation ist bei Verbrauchern immer noch der Einkaufskanal Nummer Eins. Beim Mobilfunk- Vertragsabschluss oder beim Kauf von Handys, Smartphones und Notebooks finden 66 Prozent aller Deutschen nach wie vor den Weg in den stationären Einzelhandel. In punkto Vertrauenswürdigkeit in die Fachkenntnisse der Verkaufs-Berater sowie deren Beratungsqualität sieht die aktuelle Lage allerdings wesentlich anders aus. Jeder Zweite (51,8 Prozent) ist mit seiner letzten Beratung im Telekommunikations-Fachhandel unzufrieden, lediglich 25,2 Prozent der Verbraucher vertrauen in die Fachkenntnisse und Kompetenz der Berater.
Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Befragung zur Service- und Beratungsqualität im deutschen Telekommunikationsmarkt im Auftrag von The Phone House. Im Zuge dieser Studie befragte The Phone House 1.034 Personen zu deren Erwartungen an Service und Beratung im Fachhandel für mobile Kommunikation. Laut den Ergebnissen der Studie müssen vor allem die Fachkenntnisse der Berater gesteigert werden, um das Vertrauen der Verbraucher zurückzugewinnen.
Die Mehrheit deutscher Verbraucher (49,2 Prozent) macht sich zunächst über die Angebote im Internet schlau, geht dann allerdings in den Fachhandel, um sich dort persönlich beraten zu lassen und einen Vertrag abzuschließen. Die persönliche Beratung spielt diesbezüglich eine besondere Rolle, da im Gespräch offene Fragen zu Tarifen und zur Bedienung des Endgeräts geklärt werden können. So gaben 79,7 Prozent der Befragten an, dass durch persönliche Beratung die Komplexität des Tarifdschungels überwunden werden kann, bezüglich der Komplexität von Endgeräten (Notebooks, Smartphones und Handys) glauben das 73 Prozent. Auch besondere Services sind gefragt: 71,7 Prozent möchten das Gerät vor Ort erklärt bekommen, 65,1 Prozent wünschten sich sogar eine Einrichtung des Geräts im Shop, so dass sie es einsatzbereit mit nach Hause nehmen können.
"Die Studie hat uns nicht nur wertvolle Erkenntnisse über die Erwartungen der Kunden an die Berater gebracht, sondern vor allem auch Wege aufgezeigt, wie wir näher an den Kunden rücken können", erklärt Dr. Ralf-Peter Simon, Geschäftsführer von The Phone House. Befragt nach Wegen aus der Vertrauenskrise gegenüber Beratern, erwarten 55,3 Prozent deutscher Verbraucher eine Verbesserung der Fachkenntnisse von Beratern über Tarife und Endgeräte, da nur so beispielsweise Vertragsbedingungen wirklich transparent erklärt werden können, was für 90,1 Prozent der Verbraucher wichtig oder sehr wichtig ist.
Für 49,9 Prozent der Befragten sind dabei regelmäßige und bessere Schulungen notwendig, um die Kompetenz von Beratern zu steigern. 36 Prozent der Verbraucher gehen sogar so weit, einen Net Promoter Score zu fordern, die Berater also nach der Qualität ihrer Beratungsleistungen zu entlohnen. Auf diese Weise würden sie eher auf die individuellen Interessen ihrer Kunden eingehen, und nicht möglichst hochprovisionierte und für den Kunden unpassende Verträge verkaufen. (The Phone House: ra)
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