Einblicke in die Sichtweise der Kunden
Versteckte Datenschätze: Wie KI-Agenten Unternehmen helfen, ihre Kunden besser zu verstehen
Besonders der Customer Service profitiert von KI-Agenten
Von Ian Tickle, SVP, CGFO & General Manager International bei Freshworks
Online-Händler erhalten täglich eine unzählige Menge an Anfragen. Ein Großteil davon wird mit KI-Agenten gelöst, da sie immer wieder ähnliche Themen wie Lieferzeiten, Rücksendungen oder Produktspezifikationen betreffen. Zum einen sind KI-Agenten damit eine Arbeitserleichterung bei wiederkehrenden Anfragen, besonders wenn diese Lösungen einfach zu bedienen sind, und den Unternehmen schnellen Mehrwert bieten. Doch hinter diesen Wiederholungen verbirgt sich zum anderen auch eine bislang oft ungenutzte Quelle strategischer Erkenntnisse: die Daten, die bei jeder einzelnen Interaktion entstehen.
KI-Agenten übernehmen heute deutlich mehr als nur das Beantworten von Standardfragen. Sie zeichnen Gespräche auf und strukturieren sie in Echtzeit. Jede Äußerung der Kunden, sei es eine Frage, eine Beschwerde oder ein positives Feedback, wird dabei zu einem verwertbaren Datenpunkt. Wenn Unternehmen diese Informationen systematisch auswerten, erkennen sie deutlich, was ihre Kunden wünschen, brauchen oder als problematisch empfinden.
Trotz dieses Potenzials nutzen viele Unternehmen die Daten ihrer KI-Agenten nur für kurzfristige Zwecke. Sie konzentrieren sich auf die unmittelbare Problemlösung, ohne den langfristigen Wert der gesammelten Aussagen zu erkennen. So entgehen ihnen wichtige Erkenntnisse, die fundierte Entscheidungen in zahlreichen Unternehmensbereichen ermöglichen könnten.
Ein gutes Beispiel für den Nutzen der Daten von KI-Agenten ist das Produktmanagement. Wenn sich viele Anfragen auf einen bestimmten Artikel beziehen, weist das auf möglichen Verbesserungsbedarf hin. Häufig geht es dabei um Maße, Funktionen oder die Kompatibilität eines Produkts. Solche Rückmeldungen können in großer Menge gesammelt werden und zeigen, an welchen Stellen Informationen fehlen oder Anpassungen nötig sind. Dazu zählen Designmängel, unklare Beschreibungen oder nicht erfüllte Erwartungen.
Auch das Marketing profitiert von den Einblicken, die Chats mit KI-Agenten bieten. Sie zeigen, wie Kunden tatsächlich über Produkte sprechen. Dabei verwenden sie oft andere Begriffe als die, die in Werbetexten üblich sind. Während Marketinginhalte häufig auf Fachbegriffen oder markentypischer Sprache basieren, machen Daten von KI-Agenten deutlich, welche Begriffe im Alltag verwendet werden. Diese Informationen helfen dabei, SEO-Maßnahmen zu verbessern, Botschaften gezielter zu formulieren und Kampagnen zu gestalten, die authentischer wirken.
Selbst für den Vertrieb liefern KI-Agenten wertvolle Hinweise. Wenn Kunden nach Produkten fragen, die nicht verfügbar oder schwer auffindbar sind, entsteht ein klares Bild von ungenutztem Potenzial. Solche Hinweise ermöglichen eine genauere Einschätzung des Lagerbedarfs, helfen bei der Entwicklung neuer Angebote und unterstützen die bessere Ausrichtung bestehender Produkte auf die tatsächlichen Interessen der Kunden.
Besonders der Customer Service profitiert von KI-Agenten. Häufig wiederkehrende Fragen weisen auf Schwächen im Self-Service hin. Oft suchen Kunden Hilfe, weil bestimmte Informationen fehlen oder schwer zu finden sind. Mithilfe der Chatprotokolle lässt sich genau erkennen, an welchen Stellen es Probleme gibt. Auf dieser Grundlage können Serviceteams Hilfezentren, FAQ-Bereiche oder interne Abläufe gezielt verbessern. Das Ergebnis ist ein Supportangebot, das verständlicher und einfacher zugänglich wird.
Damit diese Erkenntnisse genutzt werden können, braucht es einen Perspektivenwechsel. Unternehmen sollten Chats mit KI-Agenten nicht länger als kurzlebige Einzelfälle betrachten. Vielmehr sind sie eine dauerhafte Quelle für Hinweise auf die Kundenzufriedenheit. Die meisten Plattformen bieten bereits integrierte Analysetools, die dabei helfen, wiederkehrende Probleme zu erkennen, Trends zu erfassen und die Daten mit anderen Systemen im Unternehmen zu verknüpfen.
KI-Agenten, egal ob von Anbietern wie Freshworks, Salesforce oder Zendesk, sind damit mehr als nur eine Möglichkeit, Kosten zu sparen. Sie ermöglichen direkte Einblicke in die Sichtweise der Kunden. Ihre Äußerungen machen deutlich, was Menschen erwarten und was ihnen wichtig ist. In einer Geschäftswelt, in der die Customer Experience zunehmend im Mittelpunkt steht, sind KI-Agenten eine der wertvollsten Informationsquellen. (Freshworks: ra)
eingetragen: 03.07.25
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