Sie sind hier: Startseite » Markt » Tipps und Hinweise

Acht Qualitätskriterien für IT-Servicekataloge


Servicekataloge verkörpern häufig eine Techniksicht statt einen Business-Fokus
Angebotene Services bieten nur selten messbare Qualitätsaussagen

(28.05.14) - Die IT-Organisationen haben in letzter Zeit ihre Bemühungen verstärkt, Servicekataloge aufzubauen oder fortzuentwickeln. Nach den Beobachtungen der ITSM Consulting AG weisen sie jedoch häufig vermeidbare Schwächen auf, die sich negativ auf die Akzeptanz bei den Kunden auswirken. Arne Fischer, ITSM-Analyst des Beratungshauses, hat einige wichtige Qualitätskriterien für Servicekataloge zusammengestellt:

1. Servicekatalog und IT-Portfolio synchronisieren:
Viele Service-Kataloge beschreiben nur die bestellbaren Leistungen, ohne jedoch den jeweiligen Leistungsumfang ausreichend darzustellen, weil die Koppelung mit dem IT-Portfolio fehlt. Dadurch erhalten die Anwender kein klares Bild von den Services, für die IT-Organisation wiederum wird die inhaltliche Pflege des Servicekatalogs erschwert.

2. Den Service-Request-Katalog über ein Bestellportal anbieten:
Bestellportale bieten zeitgemäße Kundenschnittstellen, da sie durch automatisierte Workflows die Bearbeitung der Service Requests unterstützen. Vielfach ist der Service-Katalog jedoch eigenständig und wird parallel zum Bestellportal bereitgestellt. Diese Trennung birgt jedoch die Gefahr von Redundanzen in sich. Service-Katalog und Service-Request-Katalog sind in jedem Fall abzustimmen und jeder Service Requests ist eindeutig einem Service zuzuordnen.

3. Den Nutzen aus Kundensicht formulieren:
Technische und funktionale Darstellungen können die Anwender meist nicht ausreichend beurteilen, für sie ist der Nutzen eines Services die entscheidende Dimension. Ergänzend dazu sollte für die interne Nutzung eine erweiterte (technische) Sicht mit zusätzlichen Service-Beschreibungen erstellt werden. Es empfiehlt sich, den Business-Servicekatalog um einen Technischen Servicekatalog zu ergänzen, in dem alle technischen Services definiert sind, die nicht direkt für Kunden bereitgestellt werden. Der Servicekatalog wird damit ein effektives Hilfsmittel, um die interne IT zu steuern.

4. Klare Dokumentation der Services:
Es muss das gesamte operative Leistungsportfolio konsistent und kundengerecht dargestellt werden, weil es den Anwendern ansonsten an der notwendigen Transparenz fehlt.

5. Qualität der Services definieren:
Eine Nutzenbeschreibung hat ihre Grenzen, wenn es um die Spezifikation und das Reporting der Services geht. Werden sie in messbarer Form - beispielsweise mittels Kennzahlen zu den Verfügbarkeiten, Wiederherstellungszeiten oder der Performance - dargestellt, erfahren die Kunden konkret, welche Services sie in welchem Umfang und welcher Qualität erwarten können.

6. Services Qualitätsklassen zuordnen:
Die historisch gewachsenen Service-Levels machen das Controlling von SLAs aufwändiger und unübersichtlicher. Hilfreich ist, die Services standardisierten Qualitätsklassen zuzuordnen. Damit können unterschiedliche Kundenanforderungen abgebildet und die Service-Levels einheitlich gestaltet werden, auch das Reporting wird aussagefähiger.

7. Service-Definitionen müssen den SLAs entsprechen:
Weil Service Level Agreements (SLAs) und Service-Kataloge unabhängig voneinander erstellt werden, fehlt es häufig an der notwendigen Durchgängigkeit.

8. Die Pflege des Service-Katalogs klar regeln:
Sein Nutzen kann nur durch kontinuierliche Pflege sichergestellt werden. Hierfür sind die Prozesse zur Erstellung und Pflege von Servicebeschreibungen, SLAs und Service-Katalogen präzise zu definieren und mit klaren Verantwortlichkeiten zu versehen.
(ITSM Consulting: ra)

ITSM Consulting: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.


Kostenloser PMK-Verlags-Newsletter
Ihr PMK-Verlags-Newsletter hier >>>>>>


Meldungen: Tipps und Hinweise

  • NIS2 trifft auf SaaS-Infrastruktur

    Die NIS2 (Network Information Security Directive)-Richtlinie zur Sicherheit von Netzwerken setzt neue Maßstäbe für die Cybersicherheit. Sie ist bekanntlich für öffentliche und private Einrichtungen in 18 Sektoren bindend, die entweder mindestens 50 Beschäftigte haben oder einen Jahresumsatz und eine Jahresbilanz von mindestens 10 Millionen Euro.

  • Sicher modernisieren & Daten schützen

    Viele Unternehmen haben die Cloud-Migration ihrer SAP-Landschaften lange Zeit aufgeschoben. ERP-Anwendungslandschaften, sind über viele Jahre hinweg gewachsen, die Verflechtungen vielfältig, die Datenmengen enorm und die Abhängigkeit der Business Continuity von diesen Systemen gigantisch. Dennoch: Der Druck zur ERP-Modernisierung steigt und viele Unternehmen werden 2025 das Projekt Cloud-Migration mit RISE with SAP angehen.

  • Was tun mit ausgedienten Rechenzentren?

    Rund um die Jahrtausendwende begann in Deutschland ein wahrer Bauboom für Datacenter und Colocation-Flächen. Viele dieser Anlagen befinden sich auch heute noch in Betrieb. Doch die rasante Entwicklung der Informationstechnologie führt dazu, dass Rechenzentren in immer kürzeren Abständen modernisiert oder ersetzt werden müssen. Denn wann immer ein Betreiber den Spatenstich für ein neues Datacenter feiert, dürfen die Begriffe "Nachhaltigkeit" und "Umweltschutz" nicht fehlen.

  • DevOps-Modell in der Cloud

    Software-Entwickler arbeiten heute meist nach dem DevOps-Modell in der Cloud - sehen sich dort aber einer steigenden Zahl von Cyberattacken ausgesetzt. Mit der Umstellung auf ein zeitgemäßes DevSecOps-Framework und der Implementierung robuster Cloud-Security lässt sich die Code-Sicherheit über den gesamten Entwicklungsprozess nachhaltig stärken. Controlware steht Unternehmen bei der Umsetzung ganzheitlicher Security-Modelle zur Seite.

  • Auf die SaaS-Backup-Lösung kommt es an

    Die NIS2 (Network Information Security Directive)-Richtlinie zur Sicherheit von Netzwerken setzt neue Maßstäbe für die Cybersicherheit. Sie ist bekanntlich für öffentliche und private Einrichtungen in 18 Sektoren bindend, die entweder mindestens 50 Beschäftigte haben oder einen Jahresumsatz und eine Jahresbilanz von mindestens 10 Millionen Euro. Nach Schätzungen sind bis zu 40.000 deutsche Unternehmen von der NIS2-Richtlinie betroffen.

  • SaaS: Umfassendes Datenmanagement hilft

    Ransomware ist und bleibt eines der höchsten Risiken für Unternehmen. Laut Aussagen von Security-Experten sind knapp 60 Prozent der Unternehmen Opfer eines Ransomware-Angriffs - Tendenz steigend. Nach Angaben von Microsoft haben Cyber-Bedrohungen, die es auf Software-as-a-Service (SaaS)-Umgebungen abgesehen haben, stark zugenommen. Demnach wurden 7.000 Passwort-Angriffe pro Sekunde blockiert (allein in Entra ID) und Phishing-Attacken sind um 58 Prozent gestiegen. Anders gesagt: SaaS-Daten sind durch Ransomware und andere Bedrohungen überproportional gefährdet.

  • Risiken der Workload-Migration

    Die Mobilität von Workloads, insbesondere die Verlagerung virtueller Maschinen (VMs) in verschiedene Umgebungen, ist eine wesentliche Fähigkeit für moderne IT-Prozesse. Ob es um die Migration von VMs zur Optimierung der Ressourcennutzung, die Gewährleistung der Geschäftskontinuität oder die Verlagerung von Workloads in die Cloud zur Skalierbarkeit geht - der Prozess ist mit Herausforderungen behaftet.

  • Sicher modernisieren & Daten schützen

    Viele Unternehmen haben die Cloud-Migration ihrer SAP-Landschaften lange Zeit aufgeschoben. ERP-Anwendungslandschaften, sind über viele Jahre hinweg gewachsen, die Verflechtungen vielfältig, die Datenmengen enorm und die Abhängigkeit der Business Continuity von diesen Systemen gigantisch. Dennoch: Der Druck zur ERP-Modernisierung steigt und viele Unternehmen werden 2025 das Projekt Cloud-Migration mit RISE with SAP angehen.

  • Was tun mit ausgedienten Rechenzentren?

    Rund um die Jahrtausendwende begann in Deutschland ein wahrer Bauboom für Datacenter und Colocation-Flächen. Viele dieser Anlagen befinden sich auch heute noch in Betrieb. Doch die rasante Entwicklung der Informationstechnologie führt dazu, dass Rechenzentren in immer kürzeren Abständen modernisiert oder ersetzt werden müssen. Denn wann immer ein Betreiber den Spatenstich für ein neues Datacenter feiert, dürfen die Begriffe "Nachhaltigkeit" und "Umweltschutz" nicht fehlen.

  • Tipps für MSPs im Jahr 2025

    Ob durch technologische Innovationen, geschicktes Marketing oder eine starke Unternehmenskultur - mit den richtigen Maßnahmen können MSPs im Jahr 2025 nicht nur ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern, sondern auch langfristig wachsen. Hier sind acht Tipps, die ihnen dabei helfen, das Jahr erfolgreich zu gestalten.

Wir verwenden Cookies um unsere Website zu optimieren und Ihnen das bestmögliche Online-Erlebnis zu bieten. Mit dem Klick auf "Alle akzeptieren" erklären Sie sich damit einverstanden. Erweiterte Einstellungen