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Helpdesk-Lösung auch für KMU


Warum Helpdesk-Abteilungen auf Excel-Listen verzichten sollten
Helpdesk-Software lohnt sich auch für kleine und mittelständische Firmen

(16.03.15) - Eigentlich ist es paradox: Für Unternehmen ist eine reibungslos funktionierende IT unverzichtbar. Das gilt auch für kleine und mittelständische Firmen (KMU). Dennoch zögern viele KMU, eine Helpdesk-Software zu implementieren. Oft geben sie als Grund ein zu kleines IT-Budget an oder dass es ihnen an IT-Fachleuten mangelt. Stattdessen setzt die IT-Abteilung lieber auf antiquierte Methoden wie Excel-Listen, um Support-Aufträge zu verwalten. Dabei erhöht eine Helpdesk-Software nachweislich die Produktivität der IT-Abteilung und der IT-User. Um ein effizientes IT-Service-Management (ITSM) zu etablieren, sollten Unternehmen daher ihre Excel-Listen "in Rente" schicken und auf eine Helpdesk-Lösung setzen.

Wer jedoch weiterhin auf Spreadsheets setzt, muss sich darüber im Klaren sein, dass er auf die Vorteile verzichtet, die eine Helpdesk-Lösung bietet. Dazu zählen:

>> Auswirkungen von Incidents auf die Geschäftstätigkeit minimieren: Eine Software, mit der sich der Support optimieren lässt, ermöglicht es der IT-Abteilung, Incidents und Tickets entsprechend ihrer Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu bearbeiten. Das ist mit Excel-Dokumenten nicht möglich. Diese sagen beispielsweise nichts darüber aus, welche Folgen der Ausfall eines bestimmten Druckers in der Rechnungsabteilung haben kann. In eine Helpdesk-Software sind dagegen Funktionen integriert, die eine Gewichtung von Incidents vornehmen und das Umsetzen von Service Level Agreements (SLA) ermöglichen.

>> Mehr Transparenz: Eine Excel-Liste listet schlicht und einfach Vorkommnisse in einer IT-Umgebung auf. Eine Helpdesk-Lösung dagegen verfügt über Funktionen wie einen Service-Katalog und Anfragevorlagen. Dadurch wird die Helpdesk-Abteilung für die Endnutzer "sichtbar". Zudem können Helpdesk-Mitarbeiter einen User besser über den Status seiner Anfrage auf dem Laufenden halten und vermeiden zudem eine Doppelbearbeitung von Tickets.

>> Bessere Einbindung der User: Ein "Helpdesk by Spreadsheet" lässt viele Fragen offen, etwa "Wie meldet ein User ein Problem, etwa per E-Mail oder Anruf?" oder "Wie lässt sich feststellen, welcher IT-Fachmann sich um das gemeldete Problem kümmert?". Mit einer Helpdesk-Software können IT-Experten den Anwender direkt kontaktieren und aus einem Fehler-Ticket heraus E-Mails versenden. Zudem haben sie die Möglichkeit, den Nutzer über den Fortgang der Fehlerbehebung zu informieren.

>> Prozesse automatisieren: Greift eine Helpdesk-Abteilung auf Excel und Co. zurück, endet dies oft darin, dass ein Mitarbeiter auf seinem Rechner zig Fenster öffnen muss, um selbst einfachste Anfragen zu beantworten. Eine Helpdesk-Software dagegen verfügt über Prozessautomatisierungs-Funktionen. Damit lassen sich Fehlertickets deutlich schneller bearbeiten, von einfachen Aufgaben wie dem Zurücksetzen von Passwörtern bis hin zu Anfragen zu komplexen Prozessen. Dadurch bleibt der IT-Abteilung mehr Zeit für strategische Aufgaben.

>> Performance messen: Auch mit einem Tabellenkalkulationsprogramm lassen sich Auswertungen erstellen, allerdings nicht in Echtzeit. Eine Helpdesk-Software stellt dagegen Reports in Echtzeit zur Verfügung. Damit lässt sich jederzeit nachvollziehen, wann wie viele Tickets bearbeitet wurden, welche offen blieben und ob es zu Verletzungen von SLAs kam. Dazu stellt die Software Dashboards und maßgeschneiderte Reports bereit. Sie geben über die Performance der IT-Abteilung und der Helpdesk-Mitarbeiter Aufschluss. Solche Informationen sind auch für die Geschäftsleitung wichtig.

David Howell, European Director bei ManageEngine fasst zusammen: "Eine Helpdesk-Software bietet Vorteile, die für Unternehmen jeder Größenordnung unverzichtbar sind. Gerade kleine und mittelständische Unternehmen sollten eines bedenken: Eine komplette Lösung für das IT-Servicemanagement mag für sie immer noch eine Nummer zu groß sein. Ein Helpdesk-Tool ist es dagegen nicht. Denn auch KMU profitieren davon, wenn die IT-Abteilung und IT-Support-Abteilungen in der Lage sind, ihren Teil zum Erreichen der Geschäftsziele beizutragen." (ManageEngine: MicroNova: sj)

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Meldungen: Tipps und Hinweise

  • UCaaS-Lösungen bieten alle SaaS-Vorteile

    In vielen großen Unternehmen in Deutschland sollen derzeit die herkömmlichen On-Premise-Kommunikationslösungen ersetzt werden. Gesetzt ist meist - aufgrund der vielen Vorteile - der Schritt hin zu Unified Communications, bezogen als Software-as-a-Service (SaaS). Doch es gibt große Unterschiede zwischen verschiedenen UC-Lösungen, auch wenn sie oberflächlich betrachtet alle als SaaS-Angebote daherkommen. Dabei geht es nicht nur um den Preis, das Look and Feel oder einzelne Features. Die Unterschiede betreffen vielmehr alle Aspekte der Cloud-Strategie eines Großunternehmens. Der Unified-Communication-as-a-Service (UCaaS)-Anbieter Fuze kennt sich gut mit dieser Thematik aus und erläutert im folgenden Text die Unterschiede, damit Unternehmen eine fundierte Entscheidung über ihren künftigen UC-Partner treffen können.

  • Themen bei Microsoft-Kunden

    Laut IT-Dienstleisters Syntax stehen für Unternehmen, die Microsoft-Lösungen einsetzen, aktuell vor allem zwei große Aspekte im Mittelpunkt. Zum einen wird die Umsetzung von Modern-Workplace-Konzepten vorangetrieben, die dem Nutzer eine zentrale Schnittstelle für Kommunikation und Kollaboration mit einer einheitlichen Benutzeroberfläche bereitstellen und so interne und externe Prozesse effizienter gestalten. Der zweite große Trend ist die Migration oder Neuimplementierung kritischer Anwendungen und Prozesse auf Microsoft Azure als zentraler Public-Cloud-Plattform und die Nutzung von Plattformdiensten, die unter anderem auf künstlicher Intelligenz basieren und so neue Umsatzmodelle ermöglichen. Bei der Umsetzung dieser Ziele setzt Syntax auf ausgezeichnete Expertise, gerade wurde Constantin Klein, Team Lead Microsoft Consulting bei Syntax, zum zehnten Mal in Folge von Microsoft als "Most Valuable Professional" (MVP) ausgezeichnet.

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  • Nicht alle Cloud-Services sind gleich aufgebaut

    Governance und Agilität? Wie geht das denn zusammen? Schließlich bedeutet Agilität die Fähigkeit, schnell und flexibel zu handeln. Governance hingegen zielt darauf ab, Prozesse zu prüfen und zu kontrollieren - was die Dinge meist verlangsamt. Das muss aber nicht sein: Rackspace beispielsweise arbeitet mit Governance-Modellen, die explizit für den agilen Betrieb der (Public-)Cloud entwickelt wurden - und so beiden Ansprüchen gerecht werden können. Die Public Cloud erweist sich als extrem leistungsfähig. Aber: Mit der Kraft der Cloud gehen auch Herausforderungen einher. Bei AWS beispielsweise stehen derzeit 160 Dienste zur Verfügung und es werden jedes Jahr Hunderte (wenn nicht Tausende) neuer Funktionen veröffentlicht. Wie können Unternehmen hier sicherstellen, dass alle Compliance- und regulatorischen Verpflichtungen (z.B. DSGVO) auch eingehalten werden?

  • Auslagern statt selber machen

    Immer größere Datenmengen, vermehrter Einsatz digitaler Prozesse sowie Anforderungen an Compliance, Verfügbarkeit, Skalierbarkeit und Sicherheit stellen Unternehmen beim Management ihrer IT-Umgebung vor zum Teil große Herausforderungen. Denn eine funktionierende IT-Infrastruktur ist zwar notwendig für reibungslose Abläufe im Unternehmensalltag, doch geht der interne Aufbau von Hardware und Software mit hohen Kosten einher und benötigt ein hohes Maß an Fachwissen. Auch der ständige Einsatz von Fachpersonal verursacht hohe Ausgaben. Längst hat sich Outsourcing an entsprechende Dienstleister hier bewährt. "Nehmen Unternehmen externe Leistungen in Anspruch, profitieren sie von umfassendem Service und Know-how, sparen Kosten und minimieren Risiken", weiß Torben Belz, Geschäftsführer der Plutex GmbH aus Bremen, und ergänzt: "Doch viele Unternehmen scheuen diesen Schritt noch immer, weil sie Angst haben, dass das Outsourcing nicht reibungslos verlaufen und in der Folge zu vielen weiteren, möglicherweise langfristigen Problemen führen könnte."

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  • Sämtliche Datenelemente dokumentieren

    Die aktuelle biMa-Studie der Sopra Steria Consulting liefert alarmierende Ergebnisse: Nahezu die Hälfte aller Unternehmen (49 Prozent) gibt an, dass ihre Daten für Analysen unvollständig, veraltet oder widersprüchlich sind. Neben der mangelhaften Datenqualität ist laut der Studie auch die fehlende Integration von Daten aus unterschiedlichsten Datenquellen eine Hürde. Unternehmen drohen aufgrund der Widrigkeiten im globalen Wettbewerb den Anschluss zu verlieren. Ohne Datenvirtualisierung ist es kaum möglich, fatale Entwicklungen dieser Art abzuwenden. Die voranschreitende Digitalisierung hat zu einem enormen Wachstum der weltweit verfügbaren Daten geführt. Während datengetriebene Innovationen in zahlreichen Industrieländern rasant voranschreiten, kämpfen Unternehmen im deutschsprachigen Raum nach wie vor mit unzureichenden technischen und organisatorischen Voraussetzungen. Traditionelle Ansätze wie ETL (Extract-Transform-Load), bei denen Daten für Analysen zunächst gespeichert und transformiert werden müssen, reichen nicht mehr aus, um Schritt zu halten.

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  • Die Gefahr von Datenlecks steigt

    Daten befeuern Innovationen in Unternehmen: Informationen werden intelligent ausgewertet und in neues Wissen verwandelt, daraus entstehen Produkte, Lösungen und Dienste. Das funktioniert aber nur, wenn die migrierten Daten in hoher Qualität vorliegen und Betriebe sie schnell und bequem nutzen können. Weitere Voraussetzung: die Nutzung von Cloud Computing-Diensten, denn nur sie ermöglichen die digitale Transformation. Nur mit ihrer Hilfe können Daten schnell verarbeitet und bereitgestellt werden. Ohne Cloud-Nutzung wird kaum ein Unternehmen fit für die digitale Zukunft sein. Das hat zusätzliche Vorteile: Prozesse werden effizienter und agiler, die Kosten sinken. Wenn Unternehmen darauf verzichten, riskieren sie, ihr Geschäft auszubremsen und Marktanteile zu verlieren. Für viele deutsche Unternehmen ist das inzwischen selbstverständlich: 73 Prozent nutzen bereits Cloud Computing, so der "Cloud-Monitor 2019" von KPMG und Bitkom.

  • Bandbreiten- oder Netzwerkprobleme

    Multi-Cloud-Infrastrukturen haben einen großen Vorteil: Sie erlauben es dem Nutzer, Public-Cloud- und Private-Cloud-Services so miteinander zu verbinden, wie es gewünscht oder nötig ist. Damit bleibt ein Unternehmen flexibel und unabhängig. Die Verantwortlichen profitieren davon allerdings nur, wenn sie sich der Stolpersteine bewusst sind, die eine Multi Cloud mit sich bringt und diese zu umgehen wissen. Eine erste große Herausforderung, die sich in einem anlaufenden Multi-Cloud-Projekt oftmals stellt und unnötig Kosten provoziert, ist der Datentransfer. Denn bei der Migration - ob von einer On-Premises-Infrastruktur in die Cloud oder von einem Public-Cloud-Anbieter zu einem anderen - stoßen IT-Verantwortliche oft auf unvermutete Bandbreiten- oder Netzwerkprobleme.