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Helpdesk-Lösung auch für KMU


Warum Helpdesk-Abteilungen auf Excel-Listen verzichten sollten
Helpdesk-Software lohnt sich auch für kleine und mittelständische Firmen

(16.03.15) - Eigentlich ist es paradox: Für Unternehmen ist eine reibungslos funktionierende IT unverzichtbar. Das gilt auch für kleine und mittelständische Firmen (KMU). Dennoch zögern viele KMU, eine Helpdesk-Software zu implementieren. Oft geben sie als Grund ein zu kleines IT-Budget an oder dass es ihnen an IT-Fachleuten mangelt. Stattdessen setzt die IT-Abteilung lieber auf antiquierte Methoden wie Excel-Listen, um Support-Aufträge zu verwalten. Dabei erhöht eine Helpdesk-Software nachweislich die Produktivität der IT-Abteilung und der IT-User. Um ein effizientes IT-Service-Management (ITSM) zu etablieren, sollten Unternehmen daher ihre Excel-Listen "in Rente" schicken und auf eine Helpdesk-Lösung setzen.

Wer jedoch weiterhin auf Spreadsheets setzt, muss sich darüber im Klaren sein, dass er auf die Vorteile verzichtet, die eine Helpdesk-Lösung bietet. Dazu zählen:

>> Auswirkungen von Incidents auf die Geschäftstätigkeit minimieren: Eine Software, mit der sich der Support optimieren lässt, ermöglicht es der IT-Abteilung, Incidents und Tickets entsprechend ihrer Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu bearbeiten. Das ist mit Excel-Dokumenten nicht möglich. Diese sagen beispielsweise nichts darüber aus, welche Folgen der Ausfall eines bestimmten Druckers in der Rechnungsabteilung haben kann. In eine Helpdesk-Software sind dagegen Funktionen integriert, die eine Gewichtung von Incidents vornehmen und das Umsetzen von Service Level Agreements (SLA) ermöglichen.

>> Mehr Transparenz: Eine Excel-Liste listet schlicht und einfach Vorkommnisse in einer IT-Umgebung auf. Eine Helpdesk-Lösung dagegen verfügt über Funktionen wie einen Service-Katalog und Anfragevorlagen. Dadurch wird die Helpdesk-Abteilung für die Endnutzer "sichtbar". Zudem können Helpdesk-Mitarbeiter einen User besser über den Status seiner Anfrage auf dem Laufenden halten und vermeiden zudem eine Doppelbearbeitung von Tickets.

>> Bessere Einbindung der User: Ein "Helpdesk by Spreadsheet" lässt viele Fragen offen, etwa "Wie meldet ein User ein Problem, etwa per E-Mail oder Anruf?" oder "Wie lässt sich feststellen, welcher IT-Fachmann sich um das gemeldete Problem kümmert?". Mit einer Helpdesk-Software können IT-Experten den Anwender direkt kontaktieren und aus einem Fehler-Ticket heraus E-Mails versenden. Zudem haben sie die Möglichkeit, den Nutzer über den Fortgang der Fehlerbehebung zu informieren.

>> Prozesse automatisieren: Greift eine Helpdesk-Abteilung auf Excel und Co. zurück, endet dies oft darin, dass ein Mitarbeiter auf seinem Rechner zig Fenster öffnen muss, um selbst einfachste Anfragen zu beantworten. Eine Helpdesk-Software dagegen verfügt über Prozessautomatisierungs-Funktionen. Damit lassen sich Fehlertickets deutlich schneller bearbeiten, von einfachen Aufgaben wie dem Zurücksetzen von Passwörtern bis hin zu Anfragen zu komplexen Prozessen. Dadurch bleibt der IT-Abteilung mehr Zeit für strategische Aufgaben.

>> Performance messen: Auch mit einem Tabellenkalkulationsprogramm lassen sich Auswertungen erstellen, allerdings nicht in Echtzeit. Eine Helpdesk-Software stellt dagegen Reports in Echtzeit zur Verfügung. Damit lässt sich jederzeit nachvollziehen, wann wie viele Tickets bearbeitet wurden, welche offen blieben und ob es zu Verletzungen von SLAs kam. Dazu stellt die Software Dashboards und maßgeschneiderte Reports bereit. Sie geben über die Performance der IT-Abteilung und der Helpdesk-Mitarbeiter Aufschluss. Solche Informationen sind auch für die Geschäftsleitung wichtig.

David Howell, European Director bei ManageEngine fasst zusammen: "Eine Helpdesk-Software bietet Vorteile, die für Unternehmen jeder Größenordnung unverzichtbar sind. Gerade kleine und mittelständische Unternehmen sollten eines bedenken: Eine komplette Lösung für das IT-Servicemanagement mag für sie immer noch eine Nummer zu groß sein. Ein Helpdesk-Tool ist es dagegen nicht. Denn auch KMU profitieren davon, wenn die IT-Abteilung und IT-Support-Abteilungen in der Lage sind, ihren Teil zum Erreichen der Geschäftsziele beizutragen." (ManageEngine: MicroNova: sj)

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Meldungen: Tipps und Hinweise

  • Cloud bedeutet Komplexität

    Dem Mittelstand fehlt es oft an nötigem Cloud Computing-Wissen und an Ressourcen, um es aufzubauen. Der IT-Dienstleister Consol zeigt, worauf kleine und mittlere Unternehmen auf dem Weg in die Cloud achten sollten. Die Verwirrung beginnt bereits bei der Terminologie: Cloud ist nicht gleich Cloud, es gibt Private, Public, Hybrid-Clouds oder die momentan im Trend liegende Multi-Cloud. Zudem sind verschiedene Cloud-Geschäftsmodelle zu berücksichtigen, etwa die altbekannten Platform as a Service (PaaS), Infrastructure as a Service (IaaS) und Software as a Service (SaaS) oder die neueren Containers as a Service (CaaS) und Function as a Service (FaaS). "Bei dieser massiven Anzahl von Möglichkeiten gibt es keine Strategie für Cloud-Services, die zu jedem Unternehmen passt", erklärt Lukas Höfer, Senior IT-Consultant beim IT-Dienstleister Consol in München. "Somit brauchen Unternehmen in aller Regel einen Partner, der sie individuell berät und bei der Ausarbeitung eines maßgeschneiderten Gesamtkonzepts unterstützt - nur so ist eine erfolgreiche Cloud-Transformation gewährleistet."

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    Erstmals können Unternehmen Cloud Computing-Dienste und mobile Applikationen mit der bewährten IT-Grundschutz-Methode des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) absichern. Das BSI hat die entsprechenden Standards in der aktuellen Version des IT-Grundschutz-Kompendiums veröffentlicht. Umsetzen lassen sich die neuen Bausteine mit dem Update der IT-Sicherheitsdatenbank "SAVe". Sie wurde auf das komplette IT-Grundschutz-Kompendium 2019 hin aktualisiert. Die Sicherheitsdatenbank "SAVe 5.1.6" der Infodas GmbH enthält alle 95 Grundschutz-Bausteine des neuen Grundschutz-Kompendiums, darunter auch 14 völlig neue. Der Baustein "Mobile Anwendungen" zeigt etwa, wie Unternehmen Apps für iOS und Android sicher nutzen können. Auch für Cloud-Dienste hat das BSI Vorgaben erarbeitet, die eine sichere Nutzung ermöglichen. Die Überarbeitungen bestehender Bausteine sind ebenfalls in der neuen Version enthalten. Eine zügige (Re)-Zertifizierung nach modernisiertem IT-Grundschutz ist für Unternehmen ab sofort möglich.

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    Die heutige vernetzte Welt basiert auf der Datenzugänglichkeit von überall, zu jeder Zeit und auf jedem Gerät. Die Geschwindigkeit und Agilität, die mit Hosting-Diensten und -Anwendungen in der Cloud einhergeht, sind für den Erfolg zentral. Die damit verbundenen Vorteile haben Unternehmen in den letzten Jahren gezwungen, zumindest einige und in manchen Fälle sogar alle ihre Anwendungen oder ihre Infrastrukturen in die Cloud zu migrieren. Der Anteil in der Cloud gehosteter Workloads von Unternehmen ist Experten zufolge wohl bereits höher als 80 Prozent.

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  • Unterschied zwischen IoT und IIoT

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    Online bezahlen war noch nie so einfach: Die EU-Richtlinie PSD2 ("Payment Services Directive 2") mischt bereits seit Anfang 2018 die Payment-Branche auf. Sie erlaubt Unternehmen, auf Daten von Kreditinstituten zuzugreifen und begünstigt so die Entstehung neuer Finanz- und Zahlungsdienste, zum Beispiel Zahlungsauslöse- und Kontoinformationsdienste. Ab 14. September 2019 sind Banken und Unternehmen EU-weit dazu verpflichtet, diese Dienste durch Zwei-Faktor-Authentifizierung und verschlüsselte Übertragung abzusichern - doch reicht das aus, um dem hohen Schutzbedarf sensibler Kundendaten zu genügen? IT-Sicherheitsexperte Dr. Hubert Jäger von der TÜV SÜD-Tochter Uniscon rät Banken, Finanzdienstleistern und Unternehmen zu zusätzlichen Maßnahmen.

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    MSP sind genauso unterschiedlich wie die Services, die sie anbieten. Aber wodurch setzen sich die erfolgreichsten vom Rest der Konkurrenz ab? Die Kaseya Benchmark Survey 2019 legt in diesem Jahr ein besonderes Augenmerk auf Service-Provider mit einem jährlichen Umsatzwachstum von über 20 Prozent. Mit welchen Services und Technologietrends behalten sie in einer sich ständig wandelnden MSP-Welt die Nase vorn? Kaseya ermittelte die fünf wichtigsten Schlüsselfaktoren erfolgreicher MSP.

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    Die Nutzung von Cloud-Services ist für viele Unternehmen eine betriebliche Notwendigkeit geworden. Werden personenbezogene Daten in die Cloud ausgelagert, gelten bei der Auswahl eines Cloud-Anbieters jedoch besondere Vorgaben durch die DSGVO. Um die Compliance-Vorgaben bestmöglich zu erfüllen, sollten Unternehmen einige wesentliche Punkte beachten. Für Cloud-Services gilt das Modell der Shared Responsibility, das heißt, dass sowohl der Anbieter als auch das nutzende Unternehmen für die Datensicherheit verantwortlich sind. Während der Nutzer dafür zu sorgen hat, dass die Datennutzung in der Cloud sicher ist, hat der Cloud-Anbieter für die Sicherheit der bereitgestellten Infrastruktur zu garantieren. Werden für personenbezogene Daten Cloud-Services genutzt, verlangt die DSGVO von den Nutzern, sich zu vergewissern, dass der Cloud-Anbieter seiner Verantwortung in ausreichendem Maße nachkommt. Unternehmen müssen also sicherstellen, dass das Datenschutzniveau, dass sie ihren Kunden zusichern, auch jenseits ihrer eigenen Infrastruktur in der Cloud aufrechterhalten bleibt.

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