Kundendienst mangelhaft und Servicequalität gering
Ärgernis DSL: Über 850 Mio. Euro Kosten pro Jahr durch unzufriedene Kunden
30 Prozent der 3,6 Mio. DSL-Neukunden treten während der Bearbeitungszeit wieder von ihrem Vertrag zurück
(18.06.09) - Die Kundenunzufriedenheit ist für DSL-Anbieter hierzulande weiterhin ein großes Problem: Nach Angaben des Beratungs- und Softwarehauses Bestence entstehen hierdurch allein in Deutschland Kosten von über 850 Mio. Euro pro Jahr. Demzufolge treten jährlich etwa 30 Prozent der 3,6 Mio. Kunden, die einen DSL-Anschluss neu beantragen oder ihren alten Anbieter wechseln wollen, während der Bearbeitungszeit wieder von ihrem Vertrag zurück. Gründe für die Unzufriedenheit sieht der Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. (VZBV) vor allem in mangelhaftem Kundendienst und in einer zu geringen Servicequalität der DSL-Anbieter.
Den Gesamtschaden von insgesamt 868 Mio. Euro kann man dabei in zwei Kostenblöcke aufteilen. Mehrheitlich handelt es sich laut Bestence um verloren gegangene Umsätze in Höhe von 544 Mio. Euro. Weitere 324 Mio. Euro entstehen durch Personal- und Ressourceneinsatz beispielsweise in den Bereichen interner IT, Vertrieb, Marketing und Call Center.
Bestence-Geschäftsführer Dr. Klaus Radermacher sieht vor allem in schnelleren Bearbeitungszeiten, einhergehend mit weniger und kürzeren Anrufen eine große Chance, um die Kundenzufriedenheit innerhalb kürzester Zeit merklich zu steigern. "Durch den Einsatz modernster Technologien wie Software-as-a -ervice beispielsweise fallen bis zu vier von fünf Anrufen beim DSL-Anbieter weg. Dadurch haben die Kunden geringere Telefongebühren und erheblich weniger Zeitaufwand. Gleichzeitig können die Call Center ihre Erreichbarkeit steigern und den Bearbeitungsaufwand reduzieren", erläutert Radermacher. Allerdings könne durch den Einsatz der Software-as-a-Service (SaaS)-Anwendungen jedoch nicht gewährleistet werden, dass die Service- und Call Center-Mitarbeiter ausreichend freundlich und kompetent bei Kunden ankommen, räumte der Bestence-Chef ein.
Aktuelle Studien belegen den Trend, dass die Kunden derzeit sehr unzufrieden mit Kundendienst und Servicequalität ihres DSL-Anbieters sind. So beschwerten sich laut einer aktuellen, repräsentativen VZBV-Umfrage 60 Prozent der Verbraucher über die teuren Zugangsmöglichkeiten zum Kundendienst über 0180-oder 0900-Nummern. Ein Viertel (Mehrfachnennungen waren erwünscht) hatte darüber hinaus Probleme mit der Erreichbarkeit der Service-Hotline des Anbieters, "weil immer besetzt war".
Über die Hälfte der Befragten kritisierte zudem, dass man sein Problem jedes Mal wieder neu erklären muss. Jeweils über 40 Prozent meinten, dass die Kompetenz der Kundendienstmitarbeiter zu wünschen übrig lässt und auf Anliegen nur unbefriedigend reagiert wird. Eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität kommt zu ähnlichen Ergebnissen. So wurde jede fünfte Anfrage per E-Mail überhaupt nicht von den DSL-Anbietern beantwortet. Im Durchschnitt mussten die Nutzer 43 Stunden auf E-Mail-Antwort warten.
Mehr als 60 Prozent der telefonischen Anfragen landeten in der Warteschleife. Im Schnitt mussten die Nutzer mehr als 30 Sekunden warten, bis sie an einen persönlichen Ansprechpartner gerieten. (Bestence: ra)
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