Sie sind hier: Startseite » Markt » Hintergrund

Von klügeren Bots und dem IT-Concierge


Service-Management-Trends 2020: IT-Service-Management ist und bleibt ein zentraler Bestandteil der IT-Organisation und des Unternehmens
Vier Themen, die die Arbeit von ITSM-Organisationen bestimmen werden


Laut Marktanalyst Gartner verantworten CIOs bis 2023 mehr als das Dreifache der Endgeräte als noch 2018. Ohne technologische Unterstützung können sie diese Aufgabe auf Dauer kaum bewältigen. Schon heute sind die IT-Teams gefordert, immer mehr Anwendungen zu unterstützen, zunehmend strategische Beiträge zu leisten und die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern – mit nur geringfügig steigenden Budgets. Der Einsatz KI-gestützter Automatisierungs- und Self-Service-Tools wird daher im Jahr 2020 immer deutlicher zunehmen und IT-Teams helfen, ihre Service-Level zu halten.

Ivanti hat darüber hinaus vier Themenfelder im IT Service Management identifiziert, um die IT-Leiter im Jahr 2020 nicht herumkommen werden:

>> Eine neue Generation von Bots tritt auf den Plan. Im Jahr 2020 wird eine neue Generation von Bots die Arbeitslast im Service Management abfedern. Anders als heute werden sie nicht nur Empfehlungen an Benutzer und Kunden aussprechen, sondern in einen echten Dialog mit ihnen treten – beispielsweise in dem sie kontext-sensitive Fragen stellen. Diese anspruchsvollere Implementierung von KI wird nötig, um die Zufriedenheit und das Interesse der (internen) Kunden weiter zu erhöhen. Solchermaßen komplexere Bots erlangen ihre nötige Intelligenz für die geforderte tiefgreifende Interaktion mit Nutzern über aussagekräftige Dialoge. Ziel ist es, Probleme besser zu lösen und den Support weiter zu entlasten.

>> Services zu jeder Tages- und Nachtzeit. Mehr denn je sind vor allem international tätige Unternehmen auf einen störungsfreien Geschäftsbetrieb rund um die Uhr angewiesen. IT-Organisationen sind daher zu Beginn des neuen Jahrzehnts gefordert, ihre IT-Services kontinuierlich anzubieten. Hier schlägt die Stunde von Automatisierungstechnologien, die ein solches "always open"-IT-Konzept unterstützen. Denn die IT darf den geschäftlichen Entwicklungen des Unternehmens nicht im Wege stehen – gleichgültig zu welcher Zeit.

>> Geschäftsorientierung im Blick. Bis Ende 2020 werden sich die IT-Service- Management-Teams weniger auf traditionelle ITSM-Best Practices konzentrieren als auf Business-Alignment-Strategien. Diese neue Ausrichtung fokussiert sich mehr als herkömmliche Service-Management-Methoden auf Automatisierung und die Geschwindigkeit der Bereitstellung. Nur so wird das Service-Management ebenso dynamisch und agil wie die Geschäftsprozesse, die es unterstützt.

>> Neue Rollen in der IT: der "IT-Concierge" übernimmt. Insbesondere die Teams für IT-Service-Management und IT-Asset-Management werden im Jahr 2020 durch neue IT-Rollen ergänzt. Zunehmend werden Stellen geschaffen, die sich auf Innovationen im Bereich User Experience konzentrieren. Ziel dieser Mitarbeiter wird es sein, die geschäftlichen Ziele aus der IT heraus zu fördern. Eine solche Rolle nimmt ein "IT-Concierge" ein – getreu der Idee "business rock-star meets IT nerd". Als Bindeglied zwischen Geschäft und IT nehmen diese Mitarbeiter in Zukunft eine Schlüsselposition in der gesamten Organisation ein.

IT Service Management ist und bleibt ein zentraler Bestandteil der IT-Organisation und des Unternehmens. Doch nach wie vor gehen IT-Leiter davon aus, dass Technologie und Best Practices bereits ausreichen, um per ITSM die Geschäftsziele des Unternehmens adäquat zu unterstützen. Während beide Bereiche sicherlich auch 2020 dabei helfen, geht es auf dem Weg hin zur Schaffung einer hochleistungsfähigen ITSM-Organisation um viel mehr als nur um Werkzeuge, Standards und optimierte Geschäftsprozesse. Die Zukunft von ITSM erfordert einen neuen Fokus: Gefordert ist ein proaktiver Einsatz für das Unternehmen mit dem einfachen Ziel jedem Mitarbeiter im Unternehmen zu helfen, seine Arbeit jeden Tag besser zu machen. Dies ist eine längst überfällige Diskussion, die 2020 geführt werden wird.
(Ivanti: ra)

eingetragen: 09.02.20
Newsletterlauf: 19.03.20

Ivanti: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.


Kostenloser PMK-Verlags-Newsletter
Ihr PMK-Verlags-Newsletter hier >>>>>>


Meldungen: Hintergrund

  • Künstliche Intelligenz das Maß aller Dinge

    Ob in der Fertigung oder im Bau- und Ingenieurwesen - 2024 wird für beide Branchen eine richtungsweisende Zeit mit zahlreichen Herausforderungen und Hürden. Doch das neue Jahr birgt auch vielversprechende Trends, neue Lösungsansätze und innovative Technologien.

  • Nachhaltigkeit kommt in der Cloud an

    "IT doesn't matter" - so lautete die Überschrift eines Artikels des US-amerikanischen Wirtschaftsjournalisten Nicholas Carr im Jahr 2003. Gemeint war: IT sei ein Standardprodukt, das zwar Kosteneinsparungen bringe, aber keine Investition in die strategische Differenzierung sowie die Wettbewerbs- und Innovationsfähigkeit von Unternehmen ist.

  • Zero Day und Zero Trust sind Themen

    Cloud-Security war das wichtigste Thema der IT-Sicherheit im Jahr 2023, und sie wird auch 2024 zu Recht erhebliche Aufmerksamkeit bekommen. "Doch Cloud-Security ist nur eine Seite der Medaille", gibt Gregor Erismann, CCO der Schweizer Security-Spezialistin Exeon Analytics. zu bedenken.

  • Hohe Nachfrage nach IDP

    Retarus hat drei Trends identifiziert, welche die digitale Geschäftskommunikation 2024 nachhaltig beeinflussen werden. Insbesondere künstliche Intelligenz wird in den kommenden Monaten eine immer wichtigere Rolle spielen und es Unternehmen ermöglichen, effizienter zu arbeiten und ihre Wettbewerbsposition zu stärken.

  • Cloud-Daten-Verschlüsselung 2024

    Wie zu jedem Jahreswechsel orakeln Unternehmen, Wirtschaftsweise und weitere Fachkundige darüber, was sich im neuen Jahr ändern wird. Was sie dabei in der Vergangenheit kaum auf dem Schirm hatten: die sogenannten Black-Swan-Ereignisse, große, überraschende und einschneidende Ereignisse. Mit querliegenden Frachtern und Lieferkettenzusammenbrüchen, der Pandemie oder den Kriegen mit weitreichenden wirtschaftlichen Folgen hatte keiner wirklich gerechnet.

  • Potenzial der Daten nutzen

    Exasol hat ihre Prognosen für den Bereich Data Analytics im Jahr 2024 veröffentlicht. Disruptive Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) setzen sich in der Tech-Branche immer weiter durch.

  • Keine Wechselflut der Cloud-Anbieter

    2024 werden viele Unternehmen realisieren, dass sie als Teil ihrer Datenstrategie ihre Hybrid-Cloud-Strategie überarbeiten müssen, um die Vorteile der künstlichen Intelligenz (KI) voll auszuschöpfen. Dies bedeutet, dass die Qualität und Zugänglichkeit von Daten auf dem Prüfstand stehen.

  • Energienutzung in Rechenzentren optimieren

    Die Europäische Kommission hat am 5. Dezember 2023 das strategische Förderprojekt IPCEI-CIS (Important Projects of Common European Interest - Next Generation Cloud Infrastructure and Services) genehmigt. Zielsetzung des Projektes ist die Entwicklung von gemeinsamen Konzepten und ein erster industrieller Einsatz für moderne Cloud- und Edge-Computing-Technologien.

  • Sieben wichtige KI-Trends für 2024

    Künstliche Intelligenz (KI) ist längst mehr als ein Hype, sie etabliert sich zunehmend als integraler Bestandteil von immer mehr Lebens- und Geschäftsbereichen. Die Experten der Inform GmbH als weltweit führender Anbieter von fortschrittlichen KI-basierten Optimierungssoftwarelösungen prognostizieren sieben entscheidende KI-Trends, die 2024 und darüber hinaus eine Vielzahl von Branchen und gesellschaftlichen Praktiken beeinflussen werden.

  • Desktop as a Service vermeidet Oversizing

    Mit der fortschreitenden Digitalisierung und dem anhaltenden Homeoffice-Trend verändern sich die Anforderungen an das IT-Service-Management. Gleichzeitig stehen die Unternehmen unter wachsendem Druck durch globale Herausforderungen wie Lieferkettenprobleme, Inflation und Rezession. Um die Produktivität ihrer IT-Abteilungen zu erhöhen, benötigen sie Lösungen, mit denen sich Prozesse optimieren lassen - auch mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI).

Wir verwenden Cookies um unsere Website zu optimieren und Ihnen das bestmögliche Online-Erlebnis zu bieten. Mit dem Klick auf "Alle akzeptieren" erklären Sie sich damit einverstanden. Erweiterte Einstellungen