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CRM: Cloud Computing noch nicht im Fokus

Studie: Mobile CRM, CRM als zentrales Arbeitsinstrument und Social CRM sind die CRM-Trends 2011
Das momentan öffentlich stark diskutierte Thema CRM aus der Cloud liegt abgeschlagen bei 13 Prozent

(05.07.11) - BSI Business Systems Integration AG befragte am Swiss CRM Forum, das am 23. Juni 2011 im Zürcher Hallenstadion stattfand, zum dritten Mal in Folge Entscheider rund um das Thema Customer Relationship Management (CRM). Im Mittelpunkt der Befragung standen in diesem Jahr die Einsatzgebiete von CRM-Software und die ganz persönlichen Trends der Entscheider. 77 Prozent der Befragten setzen mittlerweile auf professionelle Software-Unterstützung bei der Kundenbetreuung.

Allerdings setzen Kleinunternehmen eher (noch) nicht auf eine CRM-Software, wogegen Großunternehmen und Mittelständer eine Lösung wahrscheinlich bereits einsetzen. Mitarbeitende in Verkauf und Marketing sind laut den Angaben der Befragten die Hauptnutzer von CRM-Software (74 und 66 Prozent). Aber auch die Nutzung in Service, der Geschäftsführung und im Contact Center ist mittlerweile verbreitet (jeweils rund 40 Prozent). Vergleichsweise überraschende Ergebnisse förderte die Frage zu den persönlichen Trends für das Jahr 2011 zu Tage. Demnach sind mobiles CRM (42 Prozent), die Nutzung des CRM als zentrales Arbeitsinstrument (37 Prozent) und Social CRM (26 Prozent) mit Abstand die drei CRM-Haupttrends der Entscheider. Das momentan öffentlich stark diskutierte Thema CRM aus der Cloud liegt abgeschlagen bei 13 Prozent, ebenso wie der Bereich Datenschutz mit 10 Prozent.

Kundendaten werden essentiell
"Diese Ergebnisse decken sich mit unseren Erfahrungen: Unternehmen sind nach wie vor skeptisch gegenüber Cloud Computing-Lösungen, wenn es um ihre wichtigsten Daten geht", kommentiert Zeno Hug, Sales Manager bei BSI, die Umfrageergebnisse. Dagegen stehen mobile CRM-Lösungen mit 42 Prozent weit oben auf der Rangliste, dicht gefolgt von der Nutzung des CRM als zentrales Arbeitsinstrument.

"Das ist ein Trend, den wir auch gerade verstärkt wahrnehmen: CRM war früher ein Add-on für wenige Mitarbeiter. Die wichtigen Daten – Produkte, Rechnungen und Zahlen – wurden in anderen Systemen gepflegt. Diese Daten sind zwar immer noch wichtig, aber Kommunikation und Service werden immer wichtiger. Natürlich müssen die Produkte nach wie vor hervorragend sein. Produktion und Logistik werden aber vielerorts an hochspezialisierte Dienstleister ausgelagert. Der Hersteller selbst konzentriert sich auf Entwicklung, Marketing und Verkauf. Die Kundendaten und das CRM rücken in den Mittelpunkt: Hier spielt die Musik und ausgeklügelte Prozesse und hochqualitative Daten bestimmen den Ton", fasst Christian Rusche, CEO von BSI, diesen Trend zusammen.

Social CRM ja – aber wie?
Der dritte grosse Trend in der Umfrage von BSI ist Social CRM. "CRM-Werkzeuge für die sozialen Medien werden gerade stark nachgefragt. Es gibt im Augenblick einen regelrechten Hype um Social Media. Aus meiner Sicht sind die sozialen Medien aber lediglich weitere Kanäle, die es ins CRM und Contact Center zu integrieren gilt. Die technische Einbindung ist nicht schwierig. Wo die Unternehmen allerdings Unterstützung brauchen, ist beim How-to. Denn obwohl die Social Media-Unterstützung mittlerweile zu den geforderten Standards in Ausschreibungen gehört, sind sich viele Unternehmen noch unsicher, wo und wie sie diese Werkzeuge einsetzen wollen und können", berichtet Zeno Hug.

Leicht abgeschlagen liegt das Thema Flexibilität (21 Prozent). Auch wenig genannt wurden Self-Service bzw. Customer Managed Data (13 Prozent). "Diese Kriterien sind bei der Ausschreibung eines CRMs auch extrem wichtig. Flexibilität einer Software bedeutet Unabhängigkeit vom Anbieter. Und die Möglichkeit, Self-Service anzubieten oder den Kunden einen Teil seiner Daten gleich selbst managen zu lassen (Customer Managed Data), spart Kosten. Möglicherweise sind dies die Trends für das Jahr 2012", vermutet Zeno Hug.

Kleine Unternehmen arbeiten vielfach noch ohne professionelle Software
Wenig überraschend waren die Ergebnisse auf die Frage, ob überhaupt CRM-Systeme eingesetzt werden. Mehr als drei Viertel der Befragten (77 Prozent) nutzen in ihrem Unternehmen demnach eine CRM-Lösung. Wenngleich die Verteilung nach Unternehmensgrösse sehr gleichmässig war – vom Kleinunternehmen, über den Mittelstand bis hin zum Grossunternehmen waren alle Grössen vertreten – setzen Kleinunternehmen mit Wahrscheinlichkeit noch keine CRM-Software ein, wohingegen es in Grossunternehmen und im Mittelstand sehr wahrscheinlich ist, dass professionelle Lösungen verwendet werden.

Ist eine CRM-Software vorhanden, wird diese v. a. von Marketing und Verkauf genutzt. Aber auch der Service (40 Prozent), die Geschäftsführung (42 Prozent) und das Contact Center (44 Prozent) profitieren von CRM-Werkzeugen. (BSI Business Systems: ra)

BSI Business Systems Integration: Steckbrief

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Meldungen: Studien

US-Außenpolitik verunsichert
Die fünfte Ausgabe des EuroCloud Pulse Check, durchgeführt von der techconsult GmbH im Auftrag von EuroCloud Deutschland_eco e. V. zeigt, dass Resilienz und digitale Souveränität angesichts geopolitischer Unsicherheiten entscheidend für deutsche Unternehmen geworden sind. Mit 258 befragten IT- und Business-Verantwortlichen liefert die Studie Einblicke in Cloud-Strategien und deren Anpassung an aktuelle Herausforderungen.
GenAI im IT-Servicemanagement
SolarWinds hat ihren ITSM?Report?2025 veröffentlicht. Dieser zeigt klare Unterschiede zwischen ITSM-Systemen, die generative KI (GenAI) in ihren Vorgängen nutzen, und denen, die das nicht tun. In dem Report wurden mehr als 2.000 ITSM-Systeme und mehr als 60.000 aggregierte und anonymisierte Kundendatenpunkte analysiert.
The State of SaaS Resilience Report 2025
Das As-a-Service-Modell steht mittlerweile im Mittelpunkt der Arbeitsweise von Abteilungen und Teams in Unternehmen. Fast jedes Unternehmen hat in den letzten zwei bis drei Jahren weitere Anwendungen hinzugefügt. Im Durchschnitt nutzt ein Unternehmen heute etwa 139 SaaS-Anwendungen, und diese Zahl steigt auf 159 bei Unternehmen, die mit mehreren Sicherheitsverletzungen konfrontiert waren. Das Muster ist eindeutig, denn mit dem Wachstum des Portfolios steigt auch das Risiko.
Utilities-Sektor: Drang in die Cloud
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KI-Risiken und IT-Haftpflicht
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Hybride und Multi-Cloud-Modelle setzen sich durch
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Hycu stellte die Ergebnisse des State of SaaS Resilience Report 2025 vor. Dies ist eine unabhängige internationale Umfrage unter 500 IT-Entscheidungsträgern. Aus den Ergebnissen geht klar hervor, dass sowohl die Nutzung von Software-as-a-Service (SaaS) als auch damit verbundene Cybervorfälle zunehmen, während die Datenresilienz weit hinter den Anforderungen der Unternehmen zurückbleibt.

Kundendienst von Dienstleistern Fortschritte bei Realisierung von Cloud Computing

Fachbeiträge: Hintergrund

Künstliche Intelligenz in der Cloud
Die Giganten der Tech-Branche planen in diesem Jahr mehr als 300 Milliarden US-Dollar auszugeben, um im KI-Wettrüsten wettbewerbsfähig zu bleiben. Allein Amazon hat über 100 Milliarden US-Dollar angekündigt, während Microsoft, Alphabet und Meta jeweils weitere Dutzende Milliarden für den Bau riesiger Rechenzentren, den Ausbau von GPU-Clustern und die Sicherung ihrer Dominanz im Bereich der Cloud-basierten KI ausgeben wollen. Investitionen in dieser Größenordnung sorgen für Schlagzeilen und viele Unternehmen, die selbst dabei sind, ihre KI-Strategie zu planen, sehen sich gezwungen, ihrerseits hohe Budgets einzuplanen. Für die meisten Unternehmen ist es jedoch weder praktikabel noch notwendig, den Plänen der Hyperscaler zu folgen. IT-Führungskräfte fragen sich deshalb zurecht, was für den Einsatz der KI im Unternehmen tatsächlich benötigt wird.
Tape hat ausgedient, Public Cloud ist verzichtbar
Zwei in der Datensicherung eingesetzte Technologien stehen derzeit bei vielen Unternehmen und Behörden auf dem Prüfstand. Bei Tape sind mit der Einführung von LTO-10 die Verbindungen zu Vorgängergenerationen komplett abgeschnitten worden, was eine vollständige Migration aller Systeme und Daten notwendig macht. Die Public Cloud entpuppt sich in vielen Fällen als wesentlich teurer als angenommen und zudem bestimmen rechtlichen Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Datenhoheit die Diskussion.

Fachbeiträge: Grundlagen

Beispiel für die 3-2-1-Backup-Regel
Die 3-2-1-Backup-Regel ist ein einfacher, aber wirkungsvoller Ansatz zur Datensicherung. Diese Strategie gewährleistet, dass Daten unter nahezu allen Umständen sicher und wiederherstellbar sind. Sie minimiert Risiken und maximiert die Ausfallsicherheit, indem mehrere Kopien der Daten an verschiedenen Orten aufbewahrt werden. Interessant wird das Thema jedoch, wenn Cloud-Ressourcen bzw. Cloud-Tools mieteinbezogen werden.
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IT Security

Schlüsselinnovationen der neuen Sicherheitsära
Die meisten Unternehmen ab einer gewissen Größe verlassen sich heutzutage auf hochkomplexe, hybride Multi Cloud-Umgebungen. Gleichzeitig nehmen Häufigkeit, Geschwindigkeit und Raffinesse von Cyberangriffen stetig zu. Um zu verhindern, dass aus Cyberangriffen Cyberkatastrophen werden, und um trotz den Angriffen den Betrieb aufrecht zu erhalten, setzen führende Unternehmen auf Cyberresilienz.
Im Bereich Cybersicherheit geschützt
Bitdefender hat ihre Partnerschafts- und Kooperationsvereinbarung mit Scuderia Ferrari HP, der Formel-1-Rennabteilung von Ferrari, verlängert. "Wir freuen uns, unsere Partnerschaft mit Bitdefender zu verlängern, einem Unternehmen, das die Werte von Ferrari in Bezug auf Innovation, Exzellenz und Zuverlässigkeit teilt. In einem Sport, in dem jedes Detail zählt, spielt Vertrauen eine grundlegende Rolle. Einen Partner wie Bitdefender an unserer Seite zu haben, ermöglicht es uns, uns vollkommen auf unsere Rennaktivitäten zu konzentrieren, in dem Wissen, dass unsere Technologie und Daten durch einen der führenden Anbieter im Bereich Cybersicherheit geschützt sind", erklärt Lorenzo Giorgetti, Chief Racing Revenue Officer bei Ferrari.

IT Security - Angriffe & Lecks

BlueNoroff greift Krypto-Industrie an
Auf dem Security Analyst Summit in Thailand hat das Global Research and Analysis Team (GReAT) von Kaspersky die jüngsten Aktivitäten der APT-Gruppe BlueNoroff vorgestellt. Mit den Kampagnen GhostCall und GhostHire greift die Lazarus-Untergruppe Führungskräfte und Entwickler der Krypto-Industrie an; die Kampagnen betreffen sowohl Windows als auch macOS. Die Kampagnen laufen seit mindestens April 2025 und Betroffene finden sich unter anderem in Indien, der Türkei, Australien sowie weiteren Ländern in Europa und Asien.
Wandel in der Bedrohungslandschaft
Die vom BSI als aktiv geführte China-nahe APT-Gruppe Salt Typhoon (Earth Estries) steht im Mittelpunkt einer neuen Untersuchung von Trend Micro. Die Gruppe ist seit Jahren durch gezielte Cyber-Spionagekampagnen gegen Telekommunikations- und Regierungsorganisationen bekannt. Das BSI veröffentlichte im Mai eine offizielle Warnung vor Angriffen.

IT Security - Fachbeiträge

KI schreibt Regeln für Cyberrisiken neu
Unternehmen auf der ganzen Welt setzen zunehmend auf Künstliche Intelligenz (KI), denn sie sorgt für teils erhebliche Effizienzsteigerungen. Gleichzeitig nutzen Hacker sie, um ihre Angriffe raffinierter zu gestalten, zu skalieren oder zu automatisieren. Infolgedessen steht die Cyber-Sicherheit vor einem Wendepunkt, an dem KI gegen KI kämpft. Die Phishing-Betrügereien und Deepfakes von heute sind nur die Vorboten einer kommenden Ära autonomer, sich selbst optimierender KI-Bedrohungsakteure. Das sind Systeme, die Angriffe ohne oder mit nur begrenzter menschlicher Aufsicht planen, ausführen und verfeinern können.
Herausforderungen kritischer Infrastrukturen
Organisationen im Bereich Kritische Infrastrukturen (KRITIS) sehen sich mit wachsenden Cybersicherheitsbedrohungen, strengen Regulatorien und operativer Komplexität konfrontiert. Ob im Industrie- und Fertigungsbereich, dem Banken-, Finanz- und Versicherungssektor oder für Behörden - ein auf Sicherheit fokussierter Managed File Transfer (MFT) ist heutzutage grundlegend, um hochsensible Daten und kritische Prozesse adäquat vor Angriffen zu schützen und damit Betriebsausfälle und Datenlecks zu verhindern.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Tipps für eine bessere Cyberhygiene
Cyberbedrohungen sind keine abstrakten Risiken, sondern treffen die Verbraucher direkt. Der Digital Trust Index 2025 von Thales zeigt, dass fast jeder Fünfte im vergangenen Jahr die Kompromittierung seiner persönlichen Daten erlebt hat und mehr als jeder Zehnte ein Opfer von Kreditkarten- oder Finanzdaten-Betrug geworden ist. Verbraucher erhalten hier Tipps und Tricks, um ihre Cyberhygiene verbessern, ihre digitalen Spuren schützen und ihre Daten vor dem Zugriff Unbefugter absichern.
Cloud- & Container-Umgebungen absichern
Container und Kubernetes haben die Entwicklung und Bereitstellung moderner Anwendungen grundlegend verändert. Ihre Vorteile liegen auf der Hand: Skalierbarkeit, Flexibilität und Geschwindigkeit. Doch diese Vorteile bringen auch neue Risiken mit sich. Mit der steigenden Zahl von Containern wächst auch die Angriffsfläche - und damit wiederum die Anforderungen an Sicherheitskonzepte, die über klassische Ansätze hinausgehen müssen.