Sie sind hier: Startseite » Markt » Studien

Report: Der Schlüssel zur ITSM-Effizienz


Ergebnisse des SolarWinds State of ITSM Report 2024 zeigen mehrere effektivere Methoden zur Verbesserung des ITSM
Die Daten zeigen, dass Unternehmen, die Automatisierung in ihren gesamten ITSM-Workflows einsetzen, ihre SLAs erfolgreicher einhalten können


SolarWinds hat ihren State of ITSM Report 2024 veröffentlicht. Er liefert praktische handlungsrelevante Empfehlungen auf Basis realer ITSM-Strategien (Information Technology Service Management). Für den Bericht wurden mehr als 2.000 ITSM-Datensysteme und 60.000 anonymisierte und aggregierte SolarWinds-Verbraucherdaten analysiert.

Die Daten zeigen insgesamt, dass Unternehmen ihre ITSM-Vorgänge nicht einfach optimieren können, indem sie mehr Personal einstellen. Stattdessen erfordert die Optimierung der Betriebsabläufe eine umfassende Strategie, die darauf abzielt, zusätzliche folgende Methoden bereitzustellen:

>> Automatisierungsregeln einsetzen: Automatisierungsregeln sparen 3 Stunden pro Ticket.
>> Self-Service-Portale nutzen: Die Nutzung eines Self-Service-Portals kann die Lösungszeit um bis zu zwei Stunden pro Ticket reduzieren.
>> Wissensdatenbank-Artikel implementieren: Unternehmen, die Wissensdatenbank-Artikel einsetzen, beheben Vorfälle durchschnittlich sechs Stunden schneller als andere Unternehmen.
>> Servicelevel-Vereinbarungen nutzen: Durch die Nutzung von Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs) werden Tickets durchschnittlich zwei Stunden schneller aufgelöst.

ITSM-Teams, die all diese Methoden kombinieren, erhalten einen kompetenten Service Desk, der auf die unterschiedlichsten Arten von Anfragen vorbereitet ist. Der ITSM Report betrachtet die einzelnen Methoden und ihre spezifischen Vorteile im Detail.

Automatisierungsregeln
Die Daten zeigen, dass Unternehmen, die Automatisierung in ihren gesamten ITSM-Workflows einsetzen, ihre SLAs erfolgreicher einhalten können. Aus dem Bericht geht hervor, dass höhere Automatisierungsgrade mit einem niedrigeren Prozentsatz an verfehlten SLAs korrelieren. Außerdem hilft die Automatisierung Unternehmen, die manuelle Arbeitsbelastung von Service Desk-Mitarbeitern zu reduzieren, den ITSM-Betrieb zu skalieren und Teammitgliedern mehr Zeit für strategische Initiativen zu geben.

Self-Service-Portale und Wissensdatenbank-Artikel
Die Studie macht deutlich, dass Self-Service-Portale sich auf zwei Weisen positiv auswirken. Erstens ermöglichen sie es den Benutzern, die Ticketauflösung selbst in die Hand zu nehmen, und bieten damit eine sofortige Antwort auf das Problem. Zweitens reduzieren sie die Gesamt-Problemlösungszeit und machen damit den Service Desk effizienter.

Dem Bericht zufolge sind Wissensdatenbank-Artikel meist der Kern eines effizienten Self-Service-Betriebs: Mit ihnen können die Benutzer Lösungen für ihre Probleme finden und müssen dafür teils noch nicht einmal ein IT-Ticket einreichen. Die Artikel sind am effektivsten, wenn sie leicht verständliche, leicht zugängliche und für das Kundenproblem konkret relevante Informationen enthalten. Idealerweise reduzieren sie die Ticketanzahl und sorgen dafür, dass die Kunden ebenso wie die Mitarbeiter mehr Zeit für dringendere Probleme gewinnen.

Servicelevel-Vereinbarungen
Automatisierung, Self-Service-Portale und Wissensdatenbank-Artikel sind wichtige Komponenten, die dem Service Desk helfen, die SLAs mit seinen Kunden einzuhalten. Mit ihrer Hilfe können Kunden wichtige Benchmarks festlegen, um das Servicelevel zu beurteilen. Dem Bericht zufolge tragen durchdachte SLAs dazu bei, das Vertrauen der Kunden zu stärken und die Ressourcenoptimierung zu verbessern. Gleichzeitig schaffen sie Möglichkeiten für eine kontinuierliche Verbesserung. Wenn ein Service Desk seine SLAs kontinuierlich erfüllt, kann das Team nach Möglichkeiten suchen, neue Benchmarks zu entwickeln und die Reaktionszeiten und die betriebliche Effizienz zu verbessern.

Konventionelle Denkweisen ändern
Der Gedanke, dass mehr ITSM-Personal zu einem besseren ITSM-Service führen würde, liegt nahe. Doch der Bericht zeigt keine eindeutige Korrelation zwischen der Zahl der Service Desk-Mitarbeiter und der zur Ticketauflösung benötigten Zeit. Stattdessen sollten ITSM-Teams sicherstellen, dass sie durchdachte Pläne und Strategien implementieren. Sie sollten sich statt groß angelegter Neueinstellungen auf solide SLAs, eine intuitive Automatisierung, erstklassige Self-Service-Portale und leicht zugängliche Wissensdatenbank-Artikel konzentrieren. (SolarWinds: ra)

eingetragen: 10.12.24
Newsletterlauf: 10.02.25

SolarWinds: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.


Kostenloser PMK-Verlags-Newsletter
Ihr PMK-Verlags-Newsletter hier >>>>>>


Meldungen: Studien

  • KI: Herausforderung für Unternehmen weltweit

    Viva Technology veröffentlicht zum zweiten Mal das "VivaTech Confidence Barometer". Die internationale Management-Umfrage wurde von OpinionWay durchgeführt. Insgesamt betrachten Unternehmen technologischen Fortschritt zunehmend strategisch und die Entscheidungsträger sehen vorrangig in diesem Bereich Investitionsbedarf.

  • Wenig Vertrauen in die Cloud-Sicherheit

    Neuen Daten von SolarWinds zufolge ist weniger als ein Fünftel (18 Prozent) der IT-Experten der Ansicht, dass ihre aktuelle Cloud-Infrastruktur ihre Geschäftsanforderungen erfüllt. Damit zeigt sich beim Wechsel zur Cloud eine große Lücke zwischen Erwartung und Realität.

  • Einsatz von Tools wie der Cloud oder KI

    Der globale Technologieanbieter Zoho hat europäische Unternehmen erneut zu ihren Erfolgen und Herausforderungen bei der digitalen Transformation befragt. Teilnehmer aus Deutschland schnitten diesmal im internationalen Vergleich zwar besser ab - um das volle Potenzial der Digitalisierung auszuschöpfen, besteht aber weiterhin Handlungsbedarf.

  • Integration von KI in Unternehmensprozesse

    Für die tägliche Arbeit nutzen nur 46 Prozent der deutschen Arbeitnehmenden Künstliche Intelligenz (KI) wie Chat GPT oder DeepL. Das zeigt die aktuelle Studie "Cybersicherheit in Zahlen" von der G Data CyberDefense AG, Statista und Brand eins. Dabei bietet der Einsatz von KI für Unternehmen viele Möglichkeiten, um zum Beispiel Prozesse zu automatisieren und dadurch Kosten einzusparen. Künstliche Intelligenz wird die Arbeitswelt in Zukunft entscheidend verändern.

  • Compliance-Risiken angehen

    Sphera hat ihren "Supply Chain Risk Report 2025" veröffentlicht. Dieser Bericht umfasst eine eingehende Analyse der dringendsten Risiken und aufkommenden Chancen, die die globalen Lieferketten verändern. Er bietet Führungskräften aus den Bereichen Beschaffung, Lieferkette und Nachhaltigkeit handlungsrelevante Einblicke, um die komplexen Herausforderungen zu meistern, mit denen sich Unternehmen angesichts neuer gesetzlicher Bestimmungen, wirtschaftlicher Unbeständigkeit und erhöhter ökologischer und sozialer Verantwortung auseinandersetzen müssen.

  • Verbreitung der Cloud-Nutzung in Unternehmen

    Nutanix, Spezialistin für Hybrid Multicloud Computing, hat die Ergebnisse der siebten Ausgabe ihrer jährlichen Studie "Enterprise Cloud Index" (ECI) vorgestellt. Mit der weltweiten Umfrage misst der Anbieter die Verbreitung der Cloud-Nutzung in den Unternehmen. Der diesjährige Bericht liefert Erkenntnisse zu Verbreitung, Investitionsprioritäten und Vorteilen generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) und beleuchtet die zentralen Herausforderungen, denen Unternehmen weltweit gegenüberstehen, um die Anforderungen neuer KI-gestützter Workloads zu erfüllen.

  • Fortinet Cloud Security Report

    Die Cloud ist für Unternehmen ein wichtiger Bestandteil bei der digitalen Transformation. Laut des aktuellen State of Cloud Security Report 2025 von Fortinet besteht allerdings eine erhebliche Diskrepanz zwischen Cloud-Adoption und den nötigen Sicherheitskompetenzen in Unternehmen.

  • Reaktion auf Cloud-Herausforderungen

    Neuen Daten von SolarWinds zufolge ist weniger als ein Fünftel (18 Prozent) der IT-Experten der Ansicht, dass ihre aktuelle Cloud-Infrastruktur ihre Geschäftsanforderungen erfüllt. Damit zeigt sich beim Wechsel zur Cloud eine große Lücke zwischen Erwartung und Realität.

  • Starkes Wachstum des Cloud-Native-Marktes

    Auch hierzulande zählt Amazon Web Services (AWS) zu den wichtigsten Anbietern von Public Cloud Services für Geschäftskunden. Dank dessen anhaltend hoher Innovationskraft, etwa bei der Integration von KI-Werkzeugen oder der Anbindung von Edge-Infrastrukturen, wächst die Zahl der IT-Dienstleister, die den US-Hyperscaler als wichtigen Partner nutzen, um die IT-Landschaften ihrer Kunden in bedarfsgerechte und kostenflexible Architekturen zu transformieren. Entsprechend wettbewerbsintensiv stellt sich das aktuelle Marktgeschehen auch in Deutschland dar.

  • Souveräne Cloud als strategischen Schritt

    Broadcom hat neue Forschungsergebnisse von Johan David Michels, Queen Mary University of London, zum Stand der souveränen Cloud in Europa präsentiert. Michels' Bericht mit dem Titel "Sovereign Cloud for Europe", der mit Unterstützung von Broadcom erstellt wurde, zeigt die wachsenden Möglichkeiten für europäische Cloud-Dienstleister auf.

Wir verwenden Cookies um unsere Website zu optimieren und Ihnen das bestmögliche Online-Erlebnis zu bieten. Mit dem Klick auf "Alle akzeptieren" erklären Sie sich damit einverstanden. Erweiterte Einstellungen