Sie sind hier: Startseite » Markt » Studien

Automatisierung in Unternehmensservices

Studie: Deutsche Mitarbeiter nutzen veraltete Systeme
Endnutzer-Services zu 103 Prozent besser als Unternehmensdienstleistungen

Enterprise Cloud-Anbieterin ServiceNow veröffentlicht ihre neueste Studie "Service Experience Index", die große Diskrepanzen zwischen Unternehmensdienstleistungen und Services, die sich an Endverbraucher richten, zeigt. Trotz der deutlichen technologischen Vorteile, die Endnutzer-Services mit sich bringen, nutzen die meisten Unternehmen diese nicht für die unternehmenseigenen Dienstleistungen.

ServiceNow befragte in der Studie weltweit 2.400 Manager, darunter 500 Manager in Deutschland. Die Teilnehmer bewerteten ihre Erfahrungen mit Endverbraucherdienstleistungen und typischen Unternehmensdienstleistungen. Dabei wurden acht unterschiedliche Kriterien berücksichtigt, wie zum Beispiel die Ausführungsgeschwindigkeit oder Benutzerfreundlichkeit.

In Deutschland wurden Unternehmensdienstleistungen wie Bestellaufträge, Kontaktaufnahme zur Personalabteilung oder zum IT-Support in allen Kriterien deutlich schlechter bewertet als Online-Verbraucherdienste.

Deutschlandspezifische Erkenntnisse der Studie:

>> E-Mail-Flut: 42 Prozent der befragten Manager nutzen E-Mail, um Unternehmensdienstleistungen anzufragen. Im Vergleich nutzen nur 9 Prozent der Studienteilnehmer E-Mail für Verbraucherdienste.

>> Innovationshindernisse: 46 Prozent der Manager sagen, dass sie durch manuelle Prozesse wertvolle Zeit für strategische Aufgaben verlieren; 37 Prozent bestätigen, dass manuelle Prozesse die Produktivität verschlechtern.

>>·Nutzung von mobilen Apps: Nur 5 Prozent der befragten Manager nutzen mobile Apps für Unternehmensdienstleistungen. 12 Prozent gaben an, mobile Apps für Verbraucherdienste zu nutzen.

>>·Analoge Prozesse: 82 Prozent der Studienteilnehmer sagen, dass sie den Status ihrer Anfrage per E-Mail überprüfen.

E-Mail und manuelle Prozesse
Die Studie zeigt, dass mehr als ein Drittel (37 Prozent) der Unternehmen weltweit immer noch manuelle Prozesse wie E-Mail, Telefon und Meetings nutzen, um ihre Aufträge zu bearbeiten, was zu erheblichen Beeinträchtigungen führt:

>> Der Indexwert von Unternehmen, die größtenteils manuelle Prozesse nutzen, liegt bei 25, und damit 60 Prozent niedriger als der Indexwert von Unternehmen mit Verbraucherdiensten.

>> Nur 43 Prozent der Manager, die manuelle Prozesse nutzen, sagen, dass diese benutzerfreundlich sind. Bei Managern mit Endnutzer-Services sind es dagegen 79 Prozent.

>> Nur 19 Prozent der befragten Manager, die überwiegend manuelle Prozesse nutzen, sind mit der Geschwindigkeit der Services zufrieden. 65 Prozent stufen dagegen die Bereitstellungsgeschwindigkeit ihrer Endverbraucher-Dienste als schnell ein.

Manager verbringen durchschnittlich vier Stunden am Tag mit der Bearbeitung von E-Mails, davon drei Stunden während der Arbeitszeit.

Was ist die Lösung?
Um Automatisierung in Unternehmensdienstleistungen einzuführen, muss zunächst die Lücke zu Endnutzer-Services geschlossen werden. Das verbessert den Service Experience Index um 50 Prozent:

>> 40 Prozent mehr Manager finden, dass das Stellen von Anfragen einfach ist und die Zahl der Manager, die mit der Servicegeschwindigkeit zufrieden sind, steigt um weitere 60 Prozent.

Branchenvergleich

>> Finanzdienstleister nutzen in der Regel automatisierte Prozesse. Der Wert liegt hier bei 41 Prozent. Im Vergleich dazu sind es in allen anderen Branchen 32 Prozent.

>> Behörden und öffentliche Einrichtungen weisen mit 37 Prozent den höchsten Anteil an manuellen Prozessen auf. In allen anderen Märkten liegt der Wert bei 37 Prozent.

>> Die Technologieindustrie nutzt, im Vergleich zu den restlichen Branchen, mobile Anwendungen für Unternehmensdienste am häufigsten (16 Prozent zu 5 Prozent). Dagegen werden E-Mails für Service-Anfragen am wenigsten verwendet (35 Prozent zu 47 Prozent).

"Unser Service Experience Index zeigt deutlich die Kluft zwischen Endverbraucher- und Unternehmensdienstleistungen", kommentiert Georg Goller, Area Vice President Deutschland bei ServiceNow. "Heute leben Arbeitnehmer in einer Web-basierten und mobilen Welt, in der Maschinenlogik die Schwerstarbeit leistet. In der Arbeit erwarten Unternehmen von ihren Mitarbeitern, dass sie Dienstleistungen mit E-Mails manuell antreiben. Doch mit der Abfrage des Arbeitsstatus, Suche im Posteingang und dem Hinzufügen von weiteren Arbeitsgängen verschwenden Mitarbeiter wertvolle Arbeitszeit."

Diese Lücke kann geschlossen werden. Um die Kluft zwischen Endverbraucher- und Unternehmensdienstleistungen zu schließen, können Unternehmen Prozesse rationalisieren, automatisieren und ein benutzerfreundliches Frontend schaffen. Diese Vorgehensweise unterstützt sie bei:

1. Identifizierung der Arbeitsaufgaben, die die Koordination zwischen Mitarbeitern und Abteilungen erfordern.
2. Den Koordinierungsprozess so zu beschreiben und definieren, wie er sein sollte.
3. Eine intuitive und reibungslose Oberfläche für Mitarbeiter zu entwickeln.
4. Endverbraucher-ähnliche Technologien zu nutzen, wie Portale, Arbeitsabläufe und Kataloge.
5. Rückverfolgung und Analyse der Dienstleistungen.

"Unternehmen müssen den Prozess hinter ihren Dienstleistungen verändern. Genauso wie Verbraucherdienste ihre Services für einen speziellen Zweck gestalten, sollten auch die unternehmenseigenen Dienste ähnlich entwickelt werden. Mit dem Einsatz von Service Management-Software und -Praktiken haben Unternehmen die Möglichkeit, zusammenhanglose E-Mails, Telefongespräche und Tabellen durch einen konsistenten, automatisierten Arbeitsablauf zu ersetzen. So wird die Effizienz von Unternehmensdiensten optimiert, indem diese so einfach und intuitiv gestaltet werden wie die Endverbraucher-Services, die ihre Mitarbeiter privat nutzen", fügt Georg Goller hinzu.

Über den Service Experience Index
Der Service Experience Index umfasst und bewertet acht Kriterien:
1. Sind Anfragen zu und Bestellung von Dienstleistungen einfach?
2. Ist der gesamte Prozess von der Service-Anfrage bis zur -Lieferung schnell?
3. Ist der Zugriff über mobile Geräte möglich, um den Status oder die Anfrage zu prüfen?
4. Sind verfügbare Services und Produkte schnell zu finden?
5. Werden Statusmeldungen zur Anfrage bereitgestellt?
6. Werden Benachrichtigungen zu voraussichtlichen Lieferzeiten angeboten?
7. Sind verfügbare Services einfach zu vergleichen?
8. Werden Vorschläge basierend auf vorherigen Auswahlen gemacht?

Erhebungsmethodik
• >> ServiceNow beauftragte Lawless Research, eine Studie über den Arbeitsstand in Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern zu entwickeln und durchzuführen.
• >> Die zehnminütige Umfrage fand zwischen dem 25. März 2016 und 4. April 2016 in Australien, Frankreich, Deutschland, Singapur, USA und Großbritannien statt.
• >> 2.400 Manager, die mindestens einen Angestellten leiten und abteilungsübergreifende Dienstleistungen nutzen, nahmen an der Umfrage teil, darunter 500 Manager in Deutschland.
• >> Research Now, ein unabhängiges Marktforschungsunternehmen, hostete die Online-Studie und stellte Teilnehmer aus seinem Panel bereit.
• >> Die Fehlergrenze der Studie liegt bei ± 2,0 Prozentpunkten auf einem Vertrauensniveau von 95 Prozent. Tests mit auffälligen Abweichungen wurden auf einem 0,01 Level (99 prozentige Wahrscheinlichkeit, dass die Differenz echt und kein Zufall ist) behandelt.
(ServiceNow: ra)

eingetragen: 02.08.16
Home & Newsletterlauf: 23.08.16

ServiceNow: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

Meldungen: Studien

SaaS: Neuer blinde Fleck in der Cyber-Resilienz
Hycu stellte die Ergebnisse des State of SaaS Resilience Report 2025 vor. Dies ist eine unabhängige internationale Umfrage unter 500 IT-Entscheidungsträgern. Aus den Ergebnissen geht klar hervor, dass sowohl die Nutzung von Software-as-a-Service (SaaS) als auch damit verbundene Cybervorfälle zunehmen, während die Datenresilienz weit hinter den Anforderungen der Unternehmen zurückbleibt.
Agentic AI verspricht Produktivitätssprünge
Bei der Einführung von Künstlicher Intelligenz (KI) zeigt sich ein deutliches Spannungsfeld zwischen den hohen Erwartungen und der tatsächlichen Umsetzung. Vielen Unternehmen gelingt es bisher nicht, aus der Vielzahl ihrer Proofs of Concept (PoC) KI-Lösungen erfolgreich in ihre Geschäftsprozesse zu integrieren. Die Ursachen hierfür liegen vor allem im Change Management und in der Datenqualität, weniger in der Technologie. Gleichzeitig kündigt sich mit Agentic AI bereits die nächste technologische Welle an: 73 Prozent der Entscheider rechnen bis 2028 mit einer zunehmenden Relevanz autonomer KI-Agenten. Aktuell experimentieren 38 Prozent mit ersten Anwendungen.
Digitale Transaktions- und Plattformmodelle
Die deutsche Internetwirtschaft bleibt Wachstumstreiber, droht aber an politischen Versäumnissen zu scheitern. Laut einer Studie von Arthur D. Little im Auftrag des eco - Verband der Internetwirtschaft e.V. steigt der Umsatz von 245 Milliarden Euro 2025 auf 389 Milliarden Euro im Jahr 2030 - ein jährliches Plus von fast zehn Prozent. Treiber sind digitale Plattform- und Transaktionsmodelle, die bereits heute knapp 40 Prozent der Erlöse ausmachen.
Generative KI führt Technologie-Ranking an
Esker hat die Ergebnisse der aktuellen Trendstudie "KI-gesteuerte Automatisierung im Customer Service 2025" vorgestellt. Die Trendstudie zeigt, dass der KI-Einsatz im Customer Service signifikant an Fahrt aufnimmt. Demnach setzen bereits 44 Prozent der befragten Unternehmen KI-Technologien in diesem Bereich ein - eine Verdopplung gegenüber der Vergleichsstudie aus dem Jahr 2023.
KI entwickelt sich zum unverzichtbaren Werkzeug
PagerDuty, Anbieterin im Bereich Digital Operations Management, hat neue Umfrageergebnisse veröffentlicht. Diese belegen ein wachsendes Vertrauen von Führungskräften in KI-Agenten und zeigen, dass sich Unternehmen in allen Geschäftsbereichen zunehmend auf KI verlassen. Der PagerDuty AI Resilience Survey, für den 1.500 IT- und Führungskräfte aus Australien, Frankreich, Deutschland, Japan, Großbritannien und den USA befragt wurden, ergab, dass 81 Prozent der Führungskräfte (82 Prozent in Deutschland) darauf vertrauen, dass KI-Agenten in Krisensituationen, wie z. B. bei einem Dienstausfall oder einem Sicherheitsvorfall, im Sinne des Unternehmens Maßnahmen ergreifen.
KI-Integration stark angestiegen
Cloudera veröffentlichte die Ergebnisse ihrer jüngsten globalen Umfrage "The Evolution of AI: The State of Enterprise AI and Data Architecture". Die Erhebung untersucht die beschleunigte KI-Integration sowie die Entwicklung von Datenarchitekturen in Unternehmen und die neuen Herausforderungen für die sichere Skalierung von KI im Jahr 2025. Dafür wurden mehr als 1.500 IT-Führungskräfte befragt.
Souveräne Cloud hat hohe Relevanz
Die Cloud-Transformation, digitale Souveränität und Künstliche Intelligenz (KI) führen zu umfangreichen Veränderungen im IT-Sourcing. Um in diesem Spannungsfeld erfolgreich zu navigieren, überprüfen immer mehr Unternehmen ihre bisherigen IT-Sourcing-Strategien. Während viele Unternehmen beim Cloud Sourcing schon fortgeschritten sind, stehen europäische und insbesondere deutsche Unternehmen angesichts geopolitischer Veränderungen unter Druck, ihre langjährigen technologischen Abhängigkeiten von US-amerikanischen IT-Providern zu reduzieren und systematischer zu steuern. 71 Prozent der Unternehmen wollen daher zukünftig stärker mit IT-Sourcing-Beratern zusammenarbeiten, um unter anderem ihre Interessen gegenüber Cloud-Anbietern besser vertreten zu können. Zudem dringt KI immer tiefer in die IT-Wertschöpfungskette vor, beispielsweise in den Bereichen Cyber Security, IT-Service-Management oder Softwareentwicklung. Mehr als ein Drittel der Unternehmen setzt KI-Lösungen bereits im Service Desk ein.
KI ein geschäftlicher Hebel
Kyndryl, IT-Dienstleisterin für unternehmenskritische Systeme, hat die Ergebnisse seiner dritten jährlichen State of Mainframe Modernization Survey veröffentlicht. Die Studie zeigt, wie Unternehmen die Schlüsselrolle des Mainframes in einer sich rasant wandelnden digitalen Landschaft neu definieren. Sie verdeutlicht, dass Firmen auf flexible Modernisierungsstrategien setzen, KI im großen Maßstab nutzen und den Einsatz des Mainframes in hybriden IT-Umgebungen ausweiten - und das trotz Fachkräftemangel und wachsender Regulierung.
Cloud Security Posture Management
Tenable veröffentlichte kürzlich ihren State of Cloud and AI Security 2025 Report, aus dem hervorgeht, dass das rasante Wachstum von Hybrid-, Multi-Cloud- und KI-Systemen schneller voranschreitet als die Entwicklung von Cloud-Sicherheitsstrategien, sodass neue Ebenen an Komplexität und Risiken entstehen.
Nutzung von GenAI-Applikationen
Nutanix, Spezialistin für Hybrid Multicloud Computing, hat die Ergebnisse der siebten Ausgabe ihrer jährlichen Studie Enterprise Cloud Index (ECI) für Deutschland vorgestellt. Demnach teilen deutsche Unternehmen generell die Prioritäten ihrer Kollegen in EMEA und weltweit bei Einführung und Umsetzung von generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) und Containerisierung. Sie setzen jedoch im Detail abweichende Schwerpunkte und erwarten einen längeren Zeithorizont, bis sich Investitionen in GenAI-Projekte rechnen. Hauptgründe dafür sind offenbar Bedenken hinsichtlich Sicherheit und Datenschutz sowie der in Deutschland immer stärker spürbare Fachkräftemangel.

Vertrauliche Daten für die Öffentlichkeit Datengetriebene Lösungen