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Chatbots zur Kundenbindung

Drei Tipps für kleine Unternehmen zum Durchbruch auf dem Amazon Marketplace
Der Amazon Marketplace ist für Drittanbieter eine gute Plattform, um deren Marke aufzubauen - Sich auf der Plattform durchzusetzen und zu etablieren ist jedoch nicht leicht

Von Gabriel Frasconi, Senior Director of Sales für DACH und FSE bei Freshworks

Kleine Unternehmen stehen vor der Herausforderung, die hohen Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Der Einsatz von Chatbots und künstlicher Intelligenz (KI) kann dabei helfen, um sich von der Masse an Angeboten abzuheben.

1. Chatbots zur Kundenbindung
Schneller Lieferservice und ein nahtloses Einkaufserlebnis haben die Erwartungen der Kunden hochgeschraubt. Als kleines Unternehmen ist es entscheidend, diese Erwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen. Die Integration von Chatbots kann dabei helfen Kunden zu binden. Chatbots helfen bei der Bearbeitung von Kundenanfragen, bieten Support in Echtzeit und sprechen personalisierte Empfehlungen aus. "Speed kills" war lange Zeit der goldene Standard für den Kundenservice, aber neuere Daten zeigen, dass es mehr als das ist. Bei einfachen Problemen, die sich per Chat lösen lassen, wünschen sich die Kunden schnelle Lösungen, aber bei komplexeren Fragen sind sie bereit, auf die richtige Antwort zu warten.

Durch prompte und hilfreiche Antworten können auch kleine Brands sicherstellen, dass ihre Kunden eine positive Erfahrung mit dem Support machen. Kundenbetreuer können sich so auch auf komplexere Probleme konzentrieren. Darüber hinaus können Chatbots wertvolle Kundendaten und Einblicke sammeln, um Angebote besser auf die Bedürfnisse der Kunden zuzuschneiden. Wenn die Anfragen komplexer sind, leiten Chatbots die Kunden an die Agenten weiter, die am besten helfen können oder in der Vergangenheit schon geholfen haben.

2. Nahtlose Integration von Betrieb und Logistik
Effiziente Betriebsabläufe und Logistik sind entscheidend um Kundenerwartungen zu erfüllen, besonders in Zeiten mit hoher Nachfrage. Um als kleines Unternehmen ein hohes Serviceniveau bieten zu können, müssen Technologien für die Customer Experience mit den Betriebs- und Logistikplattformen integriert werden.

Zum Beispiel hilft der Einsatz KI-gestützter Systeme, aktuelle Status-Updates zu Lieferungen abzugeben. Die proaktive Weitergabe dieser Informationen an Kunden kann die Zahl der Rückfragen im Zusammenhang mit der Lieferung verringern. Wenn die KI potenzielle Verspätungen erkennt und Kunden früh darüber informiert, können Kundenerwartungen gesteuert werden. Kunden bekommen auch die Möglichkeit, über Chatbots selbst ihre Lieferadresse oder Bestellungen zu ändern, bevor diese ausgeliefert werden - und das alles ohne menschliche Beteiligung. Durch die enge Abstimmung des Tech Stacks mit den internen Abläufen können Unternehmen die Prozesse rationalisieren und ein nahtloses Kundenerlebnis schaffen.

3. Kunden gewinnen
Auch wenn der Verkauf über eine große Plattform die Möglichkeit bietet, einen breiten Kundenstamm anzusprechen und zu erreichen, ist es dennoch wichtig, eine eigene Markenidentität aufzubauen und Kunden zum Unternehmen zu bringen. Indem Marken einen außergewöhnlichen Service bieten und die neuesten Technologien einsetzen, laden sie Kunden dazu ein, das Angebot auch außerhalb des Marktplatzes zu erkunden.

Eine wirksame Strategie besteht darin, Kunden auf eine Website oder andere Plattformen zu leiten, wo sie direkt mit der Marke in Kontakt treten und ihnen proaktiv bei der Navigation durch die Produkte helfen können. Das wiederum steigert das Potenzial für den Verkauf. Chatbots auf der Website helfen dabei, proaktive Konversationen in großem Umfang zu initiieren und personalisierte Empfehlungen zu geben. Indem Kunden proaktiv angesprochen werden, wird Loyalität aufgebaut was zu Folgegeschäften beiträgt.

Kleine Unternehmen stehen vor der Herausforderung, die hohen Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Der Einsatz von Chatbots und künstlicher Intelligenz (KI) kann dabei helfen, um sich von der Masse an Angeboten abzuheben. (Freshworks: ra)

eingetragen: 15.09.23
Newsletterlauf: 17.11.23

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