Wann Outsorucing zu Problemen führen kann
Zu viel ausgelagert: Mit selektivem Backsourcing werden Firmen wieder handlungsfähig
Interne Fachleute, welche die Dienstleistungen und den Provider kontrollieren könnten, haben beim Outsourcing die Seiten gewechselt und sind nicht mehr verfügbar
(17.01.11) - Zu viel IT-Outsourcing kann Unternehmen in eine Sackgasse führen: Die Fachleute sind weg, das Know-how und die Kompetenzen ausgelagert und die Leistungen des Outsourcing-Dienstleisters sind nicht mehr kontrollierbar. Die Outsourcing-Beziehung wird einseitig vom Anbieter diktiert und der Kunde ist zunehmend frustriert. Die Experten von Active Sourcing wollen solche Probleme lösen und mit dem Kunden Wege aus der Sackgasse erarbeiten.
Vor dem Hintergrund einer substanziellen Kosteneinsparung oder einer kompletten Erneuerung der eingesetzten IT-Systeme haben manche Unternehmen Ihre IT-Abteilung weitgehend vollständig an einen externen Anbieter ausgelagert. Man versprach sich davon eine höhere Leistungsfähigkeit und wurde auch gleich die technischen und personalspezifischen Sorgen los.
Später stellt sich oft Ernüchterung ein: Die erbrachten Leistungen entsprechen nicht den Erwartungen oder wichtige Erneuerungen sind auch nach längerer Zeit noch nicht umgesetzt. Der CIO oder IT-Leiter merkt spätestens dann, dass er kaum noch handlungsfähig ist. Interne Fachleute, welche die Dienstleistungen und den Provider kontrollieren könnten, haben beim Outsourcing die Seiten gewechselt und sind nicht mehr verfügbar. Zentrales Know-how ist verloren gegangen. Dieses fehlt nun auch, um neue Bedürfnisse und Anforderungen auf der Business-Seite richtig spezifizieren zu können.
Wenn das Fachpersonal fehlt, verliert der CIO seine Durchsetzungskompetenz gegenüber dem Dienstleister. Er riskiert gleichzeitig, das Vertrauen seiner eigenen Geschäftsleitung zu verlieren. Die schleppende Umsetzung der IT-Anforderungen führt außerdem zu Frustration bei den Anwendern. Der Outsourcing-Anbieter hingegen kann sich weiterhin passiv verhalten, ohne dass der Kunde gezielt intervenieren oder wirksame Sanktionen auslösen kann.
Selbst wenn sich ein Dienstleister viel Mühe gibt und die Situation des Kunden nicht ausnutzt, fehlen ihm dennoch auf Kundenseite die richtigen Ansprechpartner. Die Beziehung zwischen Kunde und Outsourcing-Anbieter leidet also in jedem Fall. Am Ende steigt der Kunde frustriert aus dem Outsourcing-Vertrag aus und vollzieht einen Wechsel des Dienstleisters oder holt sich einen großen Umfang der Dienstleistungen wieder zurück ins eigene Unternehmen. Es fängt somit quasi wieder bei Null an.
Soweit muss es jedoch nicht kommen. Jedes Unternehmen kann mit der richtigen Hilfe wieder aus der Sackgasse gelangen. Allerdings ist es gefährlich, damit lange zu warten und zu hoffen, dass sich die Situation von selbst verbessert.
Die Lösung liegt auf der Hand: Selektives Backsourcing
Hat der Kunde seine schwierige Situation und den Handlungsbedarf erkannt, braucht er zunächst ein klares Konzept. Dazu gehört die Festlegung der passenden Rollen und Funktionen zur Steuerung des Dienstleisters. Es ist zwingend, strategische und operative Rollen in der Steuerung des Dienstleisters zu trennen. In jedem Fall müssen darüber hinaus mindestens die Aufgaben im IT-Architektur-Management sowie im Projekt Management wieder intern wahrgenommen werden können.
Qualifizierte Mitarbeiter, die inzwischen bei einem Dienstleister beschäftigt sind, lassen sich eventuell wieder zurückholen, sofern der Personalübergang noch nicht allzu lange her ist. Dazu sind allerdings die rechtlichen Bedingungen und die damit verbundenen Verpflichtungen zu prüfen. Die Anstellung von zusätzlichen Spezialisten kann ebenfalls angezeigt sein.
In den meisten Fällen lohnt es sich, bei dieser Gelegenheit den ausgelagerten Leistungsumfang ebenfalls einer Prüfung zu unterziehen. Bei manchen Leistungen ist ein Backsourcing sinnvoll, also die Rückführung in das eigene Unternehmen. Dies gilt etwa für den Support von speziellen Unternehmensanwendungen oder anderen Individualleistungen, bei welchen der externe Dienstleister keine Skaleneffekte erzielen kann. Active Sourcing prüft die ausgelagerten Dienstleistungen im Detail und ermittelt im Gespräch mit dem Kunden die Möglichkeiten eines Backsourcings.
Die meisten Dienstleister sind gesprächsbereit, wenn es darum geht, Fehler zu korrigieren und eine bestehende Partnerschaft anzupassen. Schließlich ist es auch für die Outsourcing-Anbieter besser einen Kunden halten und langfristig zufrieden stellen zu können und als auf eine starre Vertragserfüllung zu pochen. Auch in der lösungsorientierten Kommunikation mit dem Dienstleister sowie bei der Vertragsgestaltung steht Active Sourcing ihren Kunden beratend zur Seite. (Active Sourcing: ra)
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