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Personalisierter Kundenservice für jede mobile App

Support-Button für mobile Apps: Salesforce.com stellt "Salesforce1 Service Cloud SOS" vor
Service SOS funktioniert ähnlich wie der Amazon Kindle Mayday-Button

(14.05.14) - Salesforce.com hat "Salesforce1 Service Cloud SOS" vorgestellt. Service SOS ist die neueste Innovation für den mobilen Kundenservice und –support. Die Lösung besteht aus einem SOS-Knopf, der direkt in jede mobile App integriert werden kann und ähnlich wie der Amazon Kindle Mayday-Button funktioniert. Unternehmen können ihren Kunden über neue Live-Video- und Bildschirmassistenzfunktionen einen schnellen und personalisierten Kundenservice für jede mobile App bieten. Führende Marken wie Philips, Stanley Black & Decker, Cars.com und Inspirato with American Express nutzen aktuell die Service Cloud, die weltweit führende Kundenserviceplattform, um ihre Kunden zu bedienen.

"Das Mobiltelefon hat sich zu einem wichtigen Hilfsmittel in unserem Alltag entwickelt; wir nutzen es, um die Interaktion mit Menschen, aber auch mit Produkten und Unternehmen, zu managen", sagt Alex Bard, EVP and GM of Service Cloud bei salesforce.com. "Das mobile Endgerät wird zusehends zum präferierten Kommunikationskanal jedes Kunden; deswegen ist es wichtig, dass Unternehmen ihre Kunden dort abholen, wo sie sich befinden. Mit Salesforce1 Service Cloud SOS können Unternehmen die Art und Weise, wie sie sich mit ihren Kunden vernetzen, an die mobile Ära anpassen."

Nach Prognosen von Gartner, Inc. werden bis 2017 jährlich 268 Milliarden mobile Apps aus diversen App Stores heruntergeladen werden. Dies entspricht einem Umsatz von 77 Milliarden US-Dollar, wobei jeder Store zwischen 2012 und 2017 um schätzungsweise 27 Prozent im Jahr wachsen wird. Kunden laden pro Sekunde über 800 Apps herunter; alleine aus dem Apple App Store werden monatlich zwei Milliarden Apps heruntergeladen. Kunden vernetzen sich zunehmend über mobile Apps. Unternehmen müssen deshalb neue Wege finden, ihren Kunden Service über jeden Kanal und jedes Endgerät sowie für jede mobile App zu bieten. Momentan müssen mobile Anwender noch die App schließen oder an ihren Desktop zurückkehren, um Unterstützung anzufragen.

Im vergangenen Jahr hat salesforce.com sein Engagement im mobilen Bereich verdoppelt und eine Lösungsserie für die Service Cloud vorgestellt. Diese umfasst unter anderem mobile Communities, mobile Chat-Funktionen und eine Informationsdatenbank. Service SOS fügt sich nahtlos in die Serie ein und bildet die nächste Innovation für den mobilen Kundenservice.

Die Zukunft des mobile In-App Supports hat begonnen
Vernetzte Unternehmen verstehen, dass ihre Kunden heutzutage schnelle und unkomplizierte Unterstützung erwarten. Service SOS ist eine neue mobile Lösung, mit der Unternehmen sich auf völlig neue Art und Weise mit ihren Kunden vernetzen können. Dank dieser neuen Lösung, die die neuen Salesforce1 Platform APIs nutzt, können Unternehmen für eine enge, nahtlose Kundenbetreuung sorgen, indem sie es ihren Kunden sofort und innerhalb der App ermöglichen, auf Knopfdruck Unterstützung anzufragen.

Der Hilfe-Button kann in jede mobile App integriert werden und bietet Kunden sofortigen Zugriff auf Supportfunktionen wie:

>> Videounterstützung für den Kundenservice in Echtzeit – Mit Service SOS können Unternehmen ihre Kunden sofort mit einem Live-Video unterstützen. Kunden haben die Möglichkeit, einen Service-Mitarbeiter über Live-Audio oder Videoübertragung in Echtzeit anzurufen und somit innerhalb der App personalisierte Unterstützung zu erhalten. Ein Beispiel: Ein Kunde, der eine Störung melden möchte, kann sich sofort mit einem Service-Mitarbeiter vernetzen, um Ausfallzeiten auf ein Minimum zu begrenzen. Durch ein kurzes Tippen auf den SOS-Button, erscheint ein verfügbarer Service-Mitarbeiter auf dem Display, um schnell und jederzeit zu unterstützen – und dies innerhalb der mobilen App.

>> Personalisierte 1:1-Unterstützung durch Bildschirmassistenzfunktionen – Mit Service SOS können Service-Mitarbeiter ihren Kunden einen schnelleren, personalisierteren Kundenservice innerhalb der App und für jedes Endgerät bieten. Kunden haben die Möglichkeit, ihren mobilen Bildschirm sofort mit einem Service-Mitarbeiter zu teilen. Dieser sieht gleichzeitig eine Spiegelbildansicht und kann auf dem Display zeichnen, um eine personalisierte schrittweise Unterstützung zu bieten. Beim Einkaufen kann sich ein Kunde beispielsweise über sein Mobilgerät sofort mit einem Service-Mitarbeiter vernetzen, um sich über die Verfügbarkeit einer Größe zu erkundigen. Der Service-Mitarbeiter sieht in Echtzeit, wie der Kunde über die mobile App interagiert. Er kann sogar Anweisungen auf das Display zeichnen, um den Kunden durch seine Bestellung zu führen.

Service Cloud, die Kundenserviceplattform, transformiert den Kundenservice, damit Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen und ein beispielloses Kundenservice-Erlebnis bieten können. (salesforce.com: ra)

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