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Personalisierter Kundenservice für jede mobile App

Support-Button für mobile Apps: Salesforce.com stellt "Salesforce1 Service Cloud SOS" vor
Service SOS funktioniert ähnlich wie der Amazon Kindle Mayday-Button

(14.05.14) - Salesforce.com hat "Salesforce1 Service Cloud SOS" vorgestellt. Service SOS ist die neueste Innovation für den mobilen Kundenservice und –support. Die Lösung besteht aus einem SOS-Knopf, der direkt in jede mobile App integriert werden kann und ähnlich wie der Amazon Kindle Mayday-Button funktioniert. Unternehmen können ihren Kunden über neue Live-Video- und Bildschirmassistenzfunktionen einen schnellen und personalisierten Kundenservice für jede mobile App bieten. Führende Marken wie Philips, Stanley Black & Decker, Cars.com und Inspirato with American Express nutzen aktuell die Service Cloud, die weltweit führende Kundenserviceplattform, um ihre Kunden zu bedienen.

"Das Mobiltelefon hat sich zu einem wichtigen Hilfsmittel in unserem Alltag entwickelt; wir nutzen es, um die Interaktion mit Menschen, aber auch mit Produkten und Unternehmen, zu managen", sagt Alex Bard, EVP and GM of Service Cloud bei salesforce.com. "Das mobile Endgerät wird zusehends zum präferierten Kommunikationskanal jedes Kunden; deswegen ist es wichtig, dass Unternehmen ihre Kunden dort abholen, wo sie sich befinden. Mit Salesforce1 Service Cloud SOS können Unternehmen die Art und Weise, wie sie sich mit ihren Kunden vernetzen, an die mobile Ära anpassen."

Nach Prognosen von Gartner, Inc. werden bis 2017 jährlich 268 Milliarden mobile Apps aus diversen App Stores heruntergeladen werden. Dies entspricht einem Umsatz von 77 Milliarden US-Dollar, wobei jeder Store zwischen 2012 und 2017 um schätzungsweise 27 Prozent im Jahr wachsen wird. Kunden laden pro Sekunde über 800 Apps herunter; alleine aus dem Apple App Store werden monatlich zwei Milliarden Apps heruntergeladen. Kunden vernetzen sich zunehmend über mobile Apps. Unternehmen müssen deshalb neue Wege finden, ihren Kunden Service über jeden Kanal und jedes Endgerät sowie für jede mobile App zu bieten. Momentan müssen mobile Anwender noch die App schließen oder an ihren Desktop zurückkehren, um Unterstützung anzufragen.

Im vergangenen Jahr hat salesforce.com sein Engagement im mobilen Bereich verdoppelt und eine Lösungsserie für die Service Cloud vorgestellt. Diese umfasst unter anderem mobile Communities, mobile Chat-Funktionen und eine Informationsdatenbank. Service SOS fügt sich nahtlos in die Serie ein und bildet die nächste Innovation für den mobilen Kundenservice.

Die Zukunft des mobile In-App Supports hat begonnen
Vernetzte Unternehmen verstehen, dass ihre Kunden heutzutage schnelle und unkomplizierte Unterstützung erwarten. Service SOS ist eine neue mobile Lösung, mit der Unternehmen sich auf völlig neue Art und Weise mit ihren Kunden vernetzen können. Dank dieser neuen Lösung, die die neuen Salesforce1 Platform APIs nutzt, können Unternehmen für eine enge, nahtlose Kundenbetreuung sorgen, indem sie es ihren Kunden sofort und innerhalb der App ermöglichen, auf Knopfdruck Unterstützung anzufragen.

Der Hilfe-Button kann in jede mobile App integriert werden und bietet Kunden sofortigen Zugriff auf Supportfunktionen wie:

>> Videounterstützung für den Kundenservice in Echtzeit – Mit Service SOS können Unternehmen ihre Kunden sofort mit einem Live-Video unterstützen. Kunden haben die Möglichkeit, einen Service-Mitarbeiter über Live-Audio oder Videoübertragung in Echtzeit anzurufen und somit innerhalb der App personalisierte Unterstützung zu erhalten. Ein Beispiel: Ein Kunde, der eine Störung melden möchte, kann sich sofort mit einem Service-Mitarbeiter vernetzen, um Ausfallzeiten auf ein Minimum zu begrenzen. Durch ein kurzes Tippen auf den SOS-Button, erscheint ein verfügbarer Service-Mitarbeiter auf dem Display, um schnell und jederzeit zu unterstützen – und dies innerhalb der mobilen App.

>> Personalisierte 1:1-Unterstützung durch Bildschirmassistenzfunktionen – Mit Service SOS können Service-Mitarbeiter ihren Kunden einen schnelleren, personalisierteren Kundenservice innerhalb der App und für jedes Endgerät bieten. Kunden haben die Möglichkeit, ihren mobilen Bildschirm sofort mit einem Service-Mitarbeiter zu teilen. Dieser sieht gleichzeitig eine Spiegelbildansicht und kann auf dem Display zeichnen, um eine personalisierte schrittweise Unterstützung zu bieten. Beim Einkaufen kann sich ein Kunde beispielsweise über sein Mobilgerät sofort mit einem Service-Mitarbeiter vernetzen, um sich über die Verfügbarkeit einer Größe zu erkundigen. Der Service-Mitarbeiter sieht in Echtzeit, wie der Kunde über die mobile App interagiert. Er kann sogar Anweisungen auf das Display zeichnen, um den Kunden durch seine Bestellung zu führen.

Service Cloud, die Kundenserviceplattform, transformiert den Kundenservice, damit Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen und ein beispielloses Kundenservice-Erlebnis bieten können. (salesforce.com: ra)

Meldungen: Applikationen / Lösungen

Produktivitätsplus für IT-Teams
ManageEngine launcht ein Update für die Cloud-Version ihrer Unified Service Management-Plattform "ServiceDesk Plus" auf Basis von generativer KI. Die KI-Strategie von ManageEngine für ServiceDesk Plus fokussiert sich darauf, Kunden die Flexibilität zu bieten, den KI-Anbieter ihrer Wahl für verschiedene KI-Funktionen zu nutzen. Kunden können ZIA LLM ohne zusätzliche nutzungsabhängige Kosten verwenden oder zwischen öffentlich zugänglichen KI-Anbietern wie ChatGPT und Azure OpenAI wählen.
OVHcloud als vertrauenswürdige Plattform
Nutanix, Spezialistin für Hybrid Multicloud Computing, und der europäische Hyperscaler OVHcloud haben die Verfügbarkeit des Angebots "Nutanix Cloud Clusters" (NC2) auf OVHcloud bekanntgegeben. Dieser Meilenstein ist Ausdruck der vertieften Zusammenarbeit der beiden Partner und gibt Unternehmen Lösungen an die Hand, mit deren Hilfe sie nachhaltige hybride und Multicloud-Bereitstellungen implementieren und das Ziel europäischer Datensouveränität verfolgen können.
Mehr GPU-Optionen in die Cloud bringen
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Volle Flexibilität ohne Zusatzkosten
Ionos integriert SUSE Linux Enterprise Server (SLES) im "Bring-Your-Own-Subscription"-Modell auf die Cloud-Plattform. Das neue SLES-Image bietet einen flexiblen und kosteneffizienten Zugang zu bewährter Open-Source-Technologie, die optimal in den bestehenden Stack von Ionos integriert ist.
Cloud-Umgebungen sichern
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Souverän in der Cloud
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Demokratisierter Zugang zu leistungsstarker KI
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Spektrum an KI-Entwicklungsfunktionen
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Recovery-Möglichkeiten für AWS-Ressourcen
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Leichter Einstieg in den Online-Handel Unterstützung in Form von Cloud-Technologien

Fachbeiträge: Hintergrund

Künstliche Intelligenz in der Cloud
Die Giganten der Tech-Branche planen in diesem Jahr mehr als 300 Milliarden US-Dollar auszugeben, um im KI-Wettrüsten wettbewerbsfähig zu bleiben. Allein Amazon hat über 100 Milliarden US-Dollar angekündigt, während Microsoft, Alphabet und Meta jeweils weitere Dutzende Milliarden für den Bau riesiger Rechenzentren, den Ausbau von GPU-Clustern und die Sicherung ihrer Dominanz im Bereich der Cloud-basierten KI ausgeben wollen. Investitionen in dieser Größenordnung sorgen für Schlagzeilen und viele Unternehmen, die selbst dabei sind, ihre KI-Strategie zu planen, sehen sich gezwungen, ihrerseits hohe Budgets einzuplanen. Für die meisten Unternehmen ist es jedoch weder praktikabel noch notwendig, den Plänen der Hyperscaler zu folgen. IT-Führungskräfte fragen sich deshalb zurecht, was für den Einsatz der KI im Unternehmen tatsächlich benötigt wird.
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Zwei in der Datensicherung eingesetzte Technologien stehen derzeit bei vielen Unternehmen und Behörden auf dem Prüfstand. Bei Tape sind mit der Einführung von LTO-10 die Verbindungen zu Vorgängergenerationen komplett abgeschnitten worden, was eine vollständige Migration aller Systeme und Daten notwendig macht. Die Public Cloud entpuppt sich in vielen Fällen als wesentlich teurer als angenommen und zudem bestimmen rechtlichen Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Datenhoheit die Diskussion.

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Beispiel für die 3-2-1-Backup-Regel
Die 3-2-1-Backup-Regel ist ein einfacher, aber wirkungsvoller Ansatz zur Datensicherung. Diese Strategie gewährleistet, dass Daten unter nahezu allen Umständen sicher und wiederherstellbar sind. Sie minimiert Risiken und maximiert die Ausfallsicherheit, indem mehrere Kopien der Daten an verschiedenen Orten aufbewahrt werden. Interessant wird das Thema jedoch, wenn Cloud-Ressourcen bzw. Cloud-Tools mieteinbezogen werden.
Cloud-Repatriierung richtig planen
Lange galt die Cloud als Endpunkt der IT-Modernisierung. Doch mit dem Aufkommen rechenintensiver KI-Workloads, neuen regulatorischen Pflichten und intransparenten Kostenmodellen stellt sich für viele Unternehmen die Frage neu: Welche Workloads gehören wirklich in die Cloud und welche besser zurück ins eigene Rechenzentrum? Dieser Leitfaden gibt Orientierung für die Rückverlagerung geschäftskritischer Anwendungen.

IT Security

Paket-Lösung aus Hardware und Software
NCP und Rohde & Schwarz Cybersecurity gehen technologische Partnerschaft mit HP.Wie sich dies in der Praxis auswirkt, wird mit der "HP Sure Station" deutlich - einer Lösung, die ein ideales Zusammenspiel von Hardware und Software gewährleistet.
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Der Verband der Internetwirtschaft e.V. eco warnt vor der im Zuge der EU-Verordnung zur Verhütung und Bekämpfung von sexuellem Kindesmissbrauch (CSAM-VO) geplanten Chatkontrolle und fordert die Bundesregierung und EU-Mitgliedstaaten auf, den Vorschlag der dänischen Ratspräsidentschaft abzulehnen.

IT Security - Angriffe & Lecks

Trügerisches Vertrauen in populäre Pakete
Open Source ist das Rückgrat der digitalen Infrastruktur, doch die jüngste Shai-Hulud-Angriff offenbart, wie fragil ihre Lieferkette tatsächlich ist. Das JFrog Security Research Team hat 164 kompromittierte npm-Pakete in 338 Versionen identifiziert, die darauf ausgelegt waren, Zugangsdaten von Entwickler-Rechnern und CI/CD-Umgebungen abzugreifen. Betroffen waren Tokens für AWS, GCP, GitHub und npm, die in von Angreifern kontrollierte GitHub-Repositories exfiltriert wurden.
Ransomware-as-a-Service (RaaS)-Kit
Die Security Operations Center (SOC)-Analysten von Barracuda Managed XDR haben kürzlich einen Ransomware-Angriff der Gruppe Akira erfolgreich abgewehrt - und dabei ein ungewöhnliches Vorgehen beobachtet.

IT Security - Fachbeiträge

DORA: Der Weckruf für den Finanzsektor
Es gibt nur wenige Branchen, die so stark reguliert sind wie der Finanzsektor. In regelmäßigen Abständen erscheinen neue Gesetzesrahmen und das aus gutem Grund: Finanzdienstleister gehören zum Rückgrat nationaler Infrastruktur und sind deshalb ein Hauptziel von Cyber-Angriffen und Betrugsmaschen. Jede neue Regulierung muss daher wasserdicht sein.
Infiltrationsmethoden von Hackern
"Sie hacken nicht mehr, sie loggen sich ein" ist ein oft zitierter Satz zu zeitgenössischen Infiltrationsmethoden von Hackern - und das mit Recht: Im Juni verkaufte ein Mitarbeiter eines Software-Dienstleisters für Banken seine Logindaten für 920 Dollar an Cyberkriminelle. Die Hacker wussten genau, wen sie bestechen mussten, denn mit seinen Zugangsdaten und der Verbindungen der Firma zu diversen Finanzhäusern waren sie in der Lage, sechs Banken auf einmal zu infiltrieren und dabei 140 Millionen Dollar zu entwenden. Ein lukratives Tauschgeschäft für die Drahtzieher, das keinen Bankraub mit Skimasken und Schusswaffen erforderte. Für den Raubzug selbst mussten sie kaum vor die Tür gehen; lediglich einmal, um den Mitarbeiter vor einer Bar abzufangen und ihn für den Coup einzuspannen.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Ransomware-Angriff auf Flughafen-Software
Jüngste Cyberangriffe auf europäische Flughäfen haben deutlich gemacht, wie verletzlich die digitale Infrastruktur des Luftverkehrs ist. Nach einem von der EU-Cybersicherheitsagentur ENISA bestätigten Ransomware-Angriff auf Flughafen-Software kam es zu massiven Störungen für Reisende. Am Berliner BER mussten Fluggäste stundenlang warten, Flüge verspäteten sich um mehr als eine Stunde, weil die Systeme nicht wiederhergestellt waren. In Brüssel fiel sogar die Hälfte aller Abflüge aus. Diese Vorfälle zeigen, wie schnell digitale Ausfälle den gesamten Betrieb lahmlegen können - und wie wichtig widerstandsfähige Sicherheitsstrategien für Flughäfen sind.
PKI-basiertes Zertifikat-Lifecycle-Management
Digitale Zertifikate spielen eine wichtige Rolle in vernetzten Produktionsanlagen. Sie ermöglichen beispielsweise die Authentifizierung von Geräten und Nutzern oder die Verschlüsselung von Kommunikation. Zertifikate sind daher ein zentraler Baustein für sichere, vertrauenswürdige und zukunftsfähige OT-Umgebungen. Um das Sicherheitsniveau hoch zu halten, müssen sie in regelmäßigen Abständen erneuert werden.