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Fernwartung und Remote-Support

Fernwartung: Empfehlenswert bei einer Vielzahl von Programminstallationen, bei Softwarekonfiguration oder für Einweisungen in neue Anwendungen
Professionelle Fernwartungssysteme bieten neben diesen Sicherheitsaspekten oft auch die Möglichkeit ganze Sitzungen aufzuzeichnen

(18.08.09) - "Das Rad neu erfinden? Das überlassen wir den Mitbewerbern", lautet die pragmatische Aussage von Jan Reichelt, Inhaber und technischer Leiter des etablierten IT-Dienstleisters C/S/G (Computer / Service / Göppingen). Bezug nimmt Herr Reichelt hierbei auf die Themen Fernwartung und Remote-Support, welche in der IT-Branche, speziell im SMB-Markt, immer wieder als neue Errungenschaft und revolutionäre Technik angepriesen und vermarktet werden.

Bereits seit vielen Jahren ist die Fernwartung von PC, Notebook und Server über das Internet ein rudimentärer Bestandteil vieler EDV-Dienstleister. "Wie der Hammer zum Zimmermann, gehört ein solches Werkzeug in jede Werkzeugkiste eines Serviceanbieters für ITK-Dienstleistungen. Wie eben diesen Hammer, sollte der Kunde auch dieses rudimentäre Werkzeug nicht extra bestellen und bezahlen müssen. Er gehört einfach dazu", ergänzt Herr Reichelt.

Immer mehr Dienstleister bieten Ihren Kunden die Möglichkeit der Hilfe über das Internet an, um die kleinen Probleme im täglichen Arbeitsalltag schnell und unkompliziert lösen zu können, ohne große Kosten und Wartezeiten zu generieren.

Hierbei wird über eine bestehende Internetverbindung der Zugriff des entfernten Dienstleisters auf den heimischen PC oder den Computer im Unternehmen eingerichtet, als säße dieser direkt davor. Dies spart Wartezeiten, schont die Nerven und hält durch wegfallende Anfahrtskosten die Belastung für den Geldbeutel gering.

Um hierbei die notwendige Sicherheit zu gewähren ist es wichtig, dass die gesamte Kommunikation verschlüsselt erfolgt und jederzeit vom Kunden komplett abgebrochen werden kann. Professionelle Fernwartungssysteme bieten neben diesen Sicherheitsaspekten oft auch die Möglichkeit ganze Sitzungen aufzuzeichnen, um im Falle späterer Rückfragen auf Erkenntnisse und nachvollziehbare Einstellungen während der Fernwartung zurückgreifen zu können.

"Wichtig ist, dass der Kunde jederzeit transparent darüber informiert ist, was auf seinem Computer geschieht. Wir setzen hierfür die Lösung der in Göppingen ansässigen TeamViewer GmbH ein. Hiermit können wir uns nach Freigabe durch den Benutzer einmalig auf seinem PC über das Internet anmelden und ihm die erwartete Hilfestellung geben. Eine feste Installation von Software auf seinem PC ist nicht notwendig. Nach Abschluss der Fernwartung ist ein nochmaliger Zugriff auf das Kundensystem ohne erneutes Freischalten durch den Kunden nicht möglich, wodurch ein unbemerktes ausspionieren von Kundendaten verhindert wird", erklärt Jan Reichelt.

Als Allheilmittel, wie von einigen Dienstleistern angeboten und proklamiert, kann die Fernwartung jedoch nicht gesehen werden. Bei schwerwiegenden Computerproblemen ist neben den Daten und Fakten, welche das Betriebssystem liefert, auch häufig die Erfahrung und Intuition des Technikers vor Ort wichtig, um dem Kunden eine professionelle Lösung ohne unnötige Mehrkosten anzubieten. So können weder ungewöhnliche Festplattengeräusche, noch hohe Lüfterdrehzahlen oder lose Steckverbindungen über eine Fernwartung erkannt werden und bieten somit das Potential einer Fehldiagnose mit höheren Folgekosten.

Zu empfehlen ist eine Fernwartung bei einer Vielzahl von Programminstallationen, bei Softwarekonfiguration oder für Einweisungen in neue Anwendungen. Auch können auf diesem Wege zum Beispiel Verbindungsprobleme mit dem Mailserver des Providers gelöst sowie Patches und Updates für Programme, Applikationen und diverse Treiber angewendet werden.

"Weniger empfehlenswert ist die Fernwartung für alle Bereiche, die als systemkritisch einzustufen sind. Dazu gehören unter anderem Modem- und Netzwerktreiber, Arbeitsspeicher, Chipsätze, Festplatten und deren Partitionierung, Einstellungen und Updates des BIOS sowie Fehlersuche und Fehlerbehebung im Betriebssystem", erklärt Herr Reichelt. (Computer / Service / Göppingen: ra)

Computer / Service / Göppingen: Steckbrief

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