Augen auf bei der Auswahl von ITSM-Tools

Zahlreiche Fehler bei der Marktevaluierung von Werkzeuge zur Steuerung der IT-Prozesse
"Zumindest die Systeme für das Service Management und das Configuration Management sollten nach einem strengen Bedarfsprofil gesondert evaluiert werden"

(01.08.12) - Im IT-Service-Management (ITSM) bestehen heutzutage meist sehr komplexe Strukturen. Dies hat zur Konsequenz, dass Qualitätsstrategien kaum ausreichend realisierbar sind, wenn es an adäquaten Managementwerkzeugen zur Steuerung der Prozessstrukturen fehlt. Nach den Beobachtungen der ITSM Consulting AG werden jedoch bei der Auswahl dieser Werkzeuge häufig gravierende Fehler gemacht, die den späteren Nutzen erheblich einschränken oder das implementierte Tool sogar zur Investitionsruine werden lassen.

Die Liste der typischen Fehler im Evaluierungsprozess beginnt mit den Lastenheften, denen der Blick für die Zukunft fehlt. "Tool-Entscheidungen müssen mindestens auf die Erfordernisse der folgenden zwei bis drei Jahre ausgerichtet werden", betont Thomas Hartmann, Vorstand und Management Consultant des Beratungshauses. Tatsächlich beschreiben die Lastenhefte mit ihren definierten Erfordernissen im Regelfall lediglich den aktuellen Bedarf. Somit kann das Tool in wenigen Jahren sein Geld schon nicht mehr wert sein, da es neu entstandene Anforderungen nicht ausreichend abdecken kann.

Auch eine Vernachlässigung der Betriebskosten ist seinen Erfahrungen nach ein oft zu beobachtendes Phänomen. Sie liegen bei etwa einem Viertel der Implementierungskosten, insbesondere durch den personellen Bedarf, der in IT-Organisationen von Konzernen ein Team von vier bis fünf Mitarbeitern verlangt. Weil diese Konsequenzen der Implementierung nicht ausreichend bedacht und in den Business-Case einbezogen werden, gebe es in der Praxis zahlreiche Beispiele, wo mangels Budgets für den Betrieb die aufwändig eingeführten ITSM-Tools völlig ungenutzt blieben.

Andere häufig festzustellende Schwächen in der Evaluierung betreffen den zu unkritischen Umgang mit den Anbieterinformationen. So werde etwa den Aussagen zu den ITSM-Tools, sie würden selbst ihre Daten pflegen, Glauben geschenkt. "Eine Datenpflege ist jedoch nicht ohne Menschen möglich, deshalb widerspricht es der Logik, dass sich Tools als Out-of-the-Box-Systeme bezeichnen", betont Hartmann. Auch der für Anwender zweifellos große Charme, die gesamten Tool-Anforderungen könnten über integrierte Produkte eines Herstellers abgebildet werden, sei oft eine Sackgasse. Diese vermeintlichen Vorteile würden häufig mit erheblichen Leistungseinschränkungen erkauft, weil kein technisches Werkzeug ein Top-Spezialist auf jedem Gebiet sein kann.

"Zumindest die Systeme für das Service Management und das Configuration Management sollten nach einem strengen Bedarfsprofil gesondert evaluiert werden. Sie sind besonders erfolgskritisch und bedürfen deshalb einer besonderen Leistungsfähigkeit", empfiehlt der Consultant.

Ein ebenso problematischer Aspekt ist ihm zufolge, dass bei der Auswahlentscheidung oft das Bauchgefühl regiere. "Am Ende spielen bei der Entscheidung oft das Look-and-Feel der Tool-Oberfläche und das kommunikative Geschick des Anbieters eine unangemessen große Rolle." Andererseits erlebt Hartmann vielfach, dass Unternehmen bei ihren Tool-Entscheidungen in die Falle der Listenpreise tappen. "Sie lassen sich durch geschicktes Verhandeln deutlich reduzieren", verweist er auf mögliche Ersparnisse in einer Größenordnung von über 50 Prozent. (ITSM Consulting: ra)

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