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CRM-Trends 2012: Mobile CRM wird Mainstream

Mobile CRM: Große Erwartungen - Rund ein Drittel der befragten Unternehmen haben mobile CRM-Lösungen schon heute im Einsatz
62 Prozent meinten: 2012 soll Mobile CRM Mainstream werden - Nur für 19 Prozent ist mobiles CRM noch kein Pflichtprogramm

(13.07.12) - Bereits zum vierten Mal führte BSI eine Umfrage zu den CRM-Trends und Perspektiven im Rahmen des Swiss CRM Forum 2012 durch. Tenor unter den Kongress-Teilnehmern: Der Markt ist reif für Mobile CRM. Ein Drittel hat sogar bereits eine mobile Anwendung im Einsatz, zwei Drittel glauben, dass 2012 Mobile CRM zum Mainstream wird. Damit stimmen die Experten-Meinungen mit den aktuellen Marktforschungen zum Thema exakt überein.

Am 28. Juni fand das 12. Swiss CRM Forum im Hallenstadion Zürich statt. Der Event der Schweizer CRM-Szene stand in diesem Jahr unter dem Motto "Vorsprung durch Mensch. Wir machen Technologien". In vier Konferenz-Tracks Sales, Service, Marketing und Knowledge fesselten die Referenten rund 800 Teilnehmer. Die Kongresspausen und der abschließende Apéro boten Gelegenheit für regen Gedankenaustausch unter Experten und luden zum gemütlichen Verweilen in der beliebten BSI Lounge ein. Die Besucher teilten hier bereits zum vierten Mal ihre Einschätzungen zum Thema CRM im Rahmen der BSI Experten-Umfrage.

Die Ergebnisse: Knapp 62 Prozent der Event-Teilnehmer bestätigen die Prognosen der Marktforscher, dass Mobile CRM 2012 Mainstream wird. Für 19 Prozent ist mobiles CRM noch kein Pflichtprogramm. Nur 3.8 Prozent der Besucher glauben, dass es sich bei dem Thema um einen Hype handelt. Für 7.7 Prozent der Besucher gibt mobiles CRM längst die Hauptrichtung vor. Das widerspiegelt auch die Zahl der Unternehmen, welche bereits mobile CRM-Lösungen im Einsatz haben: Mehr als ein Drittel der Swiss CRM Forum Teilnehmer arbeiten bereits mit professionellen mobilen CRM-Anwendungen.

Jederzeit auf Kundendaten zugreifen, von unterwegs Einträge aktualisieren, Angebote erstellen, Anfragen beantworten, Kampagnen überwachen: Was wie ein Wunschkonzert vor allem für Vertriebsmitarbeiter klingt, hat auch so seine Tücken: "Das Thema ist sexy, weckt aber auch viele Erwartungen. Die User wollen Daten einsehen und erfassen, und das bei einer hohen Performance und dynamischen Prozessen, wie der automatisierten Offert-Erstellung oder Beschwerde-Erfassung beispielsweise im Rahmen der Kundenberatung zu Hause. Das bedingt wiederum eine starke Online-Abdeckung, weil das beste Mobile CRM ohne Internet-Verbindung nutzlos ist", so BSI Sales Manager Zeno Hug.

CEO Chris Rusche sieht das sehr ähnlich: "Vorausgesetzt, man ist online, sorgt Mobile CRM immer und überall für Kundennähe. Unser Mobile CRM basiert auf dem gleichen Programmcode wie auch die Desktop-Lösung. Dies hat den grossen Vorteil, dass neue Funktionalitäten und Updates nur einmal programmiert werden und dann auf allen Endgeräten genutzt werden können."

Eine Security-Herausforderung sehen die beiden CRM-Experten bei den Native Apps für die Nutzung von Offline-Daten. Diese sind nicht nur teuer, sondern stellen bei Verlust oder Diebstahl zudem ein großes Sicherheitsrisiko dar. Nichtsdestotrotz steht Mobile CRM für Verkauf und Marketing definitiv auf der Shoppingliste der Unternehmen – zurecht, wie Zeno Hug meint: "Mobile CRM ermöglicht, Reisezeiten und Pausen effizient zu nutzen und Termine optimiert vor- und nachzubearbeiten. Mit BSI CRM sind wir auf dem richtigen Weg. Technisch haben wir bewiesen, dass das Single Source Multi Front-End funktioniert und der einzig gangbare Weg ist, auch aus der Kostenperspektive", so der CRM-Profi.

CRM-Thematik stark vom Verkauf getrieben
Unter den befragten Studienteilnehmern sind 42 Prozent selbst im Verkauf tätig, 19 Prozent in der Geschäftsleitung, 11.5 Prozent im Marketing, 7.7 Prozent im Service und 3.8 Prozent im Contact Center. Innerhalb der Unternehmen werden die CRM-Lösungen vorwiegend von Verkauf (57.7 Prozent) und Marketing (53.8 Prozent) genutzt, gefolgt von Service und Contact Center (42.3 Prozent) und der Geschäftsleitung (34.6 Prozent). Als Stolpersteine bei der Einführung führten die Teilnehmer die mobile Verbindung in der Schweiz und Deutschland sowie die Performance auf den Mobiltelefonen an. Eine große Bandbreite unterschiedlicher Endgeräte hingegen ist in Zeiten von BSI Multi-Frontend keine Herausforderung mehr. (BSI Business Systems Integration: ra)

BSI Business Systems Integration: Steckbrief

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Meldungen: Studien

KI erobert den Mittelstand
Künstliche Intelligenz (KI) ist im Alltag kleiner und mittelständischer Unternehmen (KMU) angekommen. Bereits jede dritte Firma (32 Prozent) setzt auf die zukunftsweisende Technologie - das ergab eine aktuelle YouGov-Studie* im Auftrag von Ionos. Der Anteil KI-nutzender Unternehmen ist innerhalb eines Jahres um 11 Prozentpunkte gestiegen. Weitere 40 Prozent wollen KI einsetzen, wenn sie günstig oder kostenlos verfügbar ist. Der Paradigmenwechsel ist in vollem Gange - KI ist nicht länger nur ein Thema für Konzerne.
Viele nutzen KI, aber nur wenige bezahlen dafür
In Deutschland dominieren aktuell bei Künstlicher Intelligenz die kostenlosen Angebote. Gerade einmal zehn Prozent derjenigen Bundesbürgerinnen und Bundesbürger, die generative KI einsetzen, bezahlen dafür: Acht Prozent nutzen aktuell kostenpflichtige KI-Dienste, zwei Prozent haben das in der Vergangenheit getan, jetzt aber nicht mehr.
Vertrauen als kritischer Faktor
Cloudera, die hybride Plattform für Daten, Analysen und KI, hat die Ergebnisse ihrer jüngsten Studie "The Future of Enterprise AI Agents" veröffentlicht. Im Rahmen der Umfrage wurden im Januar und Februar 2025 fast 1.500 IT-Führungskräfte in Unternehmen in 14 Ländern, unter anderem Deutschland, befragt, um ihre Nutzungsgewohnheiten, Use Cases und Meinungen zu KI-Agenten (AI Agents) zu verstehen.
Compliance als größte Herausforderung
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SaaS bleibt die bevorzugte Wahl
Das BCI hat den Emergency and Crisis Communications Report 2025, gesponsert von F24, veröffentlicht. Bereits im 11. Jahr analysiert dieser Bericht, wie sich die Krisenkommunikation in den vergangenen zwölf Monaten entwickelt hat, welche Kommunikationsmethoden bevorzugt werden und welche Auswirkungen neue Technologien auf den Sektor haben.
GenAI-Technologien im Finanzsektor
NTT Data hat eine neue Studie veröffentlicht, die den Einsatz von generativer KI (GenAI) im globalen Bankensektor untersucht. Der Bericht mit dem Titel "Intelligent Banking in the Age of AI" zeigt, dass Banken und Finanzinstitute trotz der zunehmenden Verbreitung von GenAI-Technologien im Finanzsektor geteilter Meinung sind, wenn es um ergebnisorientierte Strategien geht. Nur die Hälfte der Banken (50 Prozent) sieht darin ein Instrument zur Steigerung von Produktivität und Effizienz. Ebenfalls die Hälfte (49 Prozent) glaubt, dass GenAI zur Senkung der operativen IT-Ausgaben eingesetzt werden kann.
Souveränität wird zum Erfolgsfaktor
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Siegeszug der Roboter
QNX, ein Geschäftsbereich von BlackBerry Limited, stellt neue Forschungsergebnisse vor: Immer mehr internationale Technologie-Entscheider befürworten den Einsatz von Robotik am Arbeitsplatz und vertrauen auf deren Potenzial.
Talentkonzentration bei Google
Zeki Data, ein in Großbritannien ansässige Datenintelligenzunternehmen, hat heute den jährlichen Bericht "State of AI Talent Report 2025" veröffentlicht. Zeki prognostiziert eine dramatische Verschiebung der weltweiten Ströme von Spitzenkräften im Bereich KI, die dazu beitragen wird, das Ungleichgewicht bei der globalen KI-Innovation zu beseitigen.
Symptom-Checker-Apps deutlich hilfreicher
Patienten greifen immer häufiger auf digitale Tools zurück, um Krankheiten zu erkennen und Handlungsempfehlungen zu erhalten. Zwei aktuelle Studien der TU Berlin haben nun die Qualität und Wirksamkeit solcher digitalen Gesundheitsempfehlungen untersucht. Die Ergebnisse zeigen sowohl Potenziale als auch Risiken auf. Die Studien sind in den Fachzeitschriften Journal Scientific Reports und npj Health Systems Journal erschienen.

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