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Einsatz von KI beeinflusst die Arbeit

Studie und -Dienstleisteranalyse: Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland
Starke Nachfrage nach Customer Experience, DX-Plattformen sowie Data & AI - Unternehmen präferieren Digital-Experience-Dienstleister mit Full-Service-Portfolio

Der Markt für Digital Experience Services ist im vergangenen Jahr konjunkturbedingt schwächer gewachsen als in den Vorjahren. Insgesamt konnten die von Lünendonk befragten Anbieter von Digital Experience Services (DXS) ihre Umsätze mit DX-Services im Jahr 2023 um durchschnittlich 4,4 Prozent steigern (2022: 18,3 Prozent).

Mit Blick auf das Jahr 2025 sind die Anbieter optimistisch: Sie erwarten einen Umsatzanstieg in Deutschland von durchschnittlich 11,8 Prozent aufgrund der Herausforderungen ihrer Kunden bei der digitalen Transformation sowie bei Digital Commerce, Digital Marketing, Customer Insights und Personalisierungsmaßnahmen. 81 Prozent der Anwenderunternehmen planen daher, ihre Ausgaben im Bereich Digital Experience im Jahr 2025 zu erhöhen. Für die Zukunft sehen über 90 Prozent der befragten DX-Verantwortlichen eine hohe Relevanz von DXS vor allem bei Customer Data Platforms, Data & Analytics Platforms, der intelligenten Automatisierung und bei Cloud-nativen Technologien. Zudem erwarten die Befragten, dass generative KI sich zu einer zentralen Technologie für Digital Experience entwickelt.

Dies sind ausgewählte Ergebnisse der neuen Lünendonk-Studie 2024 "Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland", die ab sofort kostenlos erhältlich ist. Die Studie entstand in fachlicher Zusammenarbeit mit diva-e, Plan.Net Group, Reply, Syzygy Group und Valantic.

Hohe Komplexität und steigender Umsetzungsdruck: Unternehmen wollen Digital Experience Services aus einer Hand
In den letzten Jahren hat sich gezeigt, dass sowohl Dienstleister als auch ihre Kunden besonderen Wert auf eine funktionsübergreifende End-to-End-Bearbeitung von Projekten legen. 84 Prozent der Kundenunternehmen bestätigen, dass Strategie, Kreation, Design, Mediaproduktion, Systemintegration und Plattformbetrieb ganzheitlich betrachtet werden müssen, um Kunden entlang der gesamten Customer Journey ein herausragendes digitales Erlebnis zu bieten.

Aufgrund der veränderten Anforderungen der Kundenunternehmen und der Auflösung der klassischen Einteilung in IT-Dienstleister, Kreativagentur, Managementberater oder Systemintegrator, steigt die Relevanz der Full-Service-Anbieter. So wurden im Jahr 2023 bereits 59,3 Prozent der Kundenprojekte im Full-Service-Ansatz abgewickelt und für 2024 wird mit einer weiteren Zunahme der Projekte nach diesem Prinzip gerechnet.

Lünendonk-Portfolio: Führende Anbieter von Digital Experience Services im Überblick
Neben der Studie veröffentlicht Lünendonk auch in diesem Jahr wieder ein Portfolio der untersuchten Anbieter. Dabei werden sie hinsichtlich ihrer jeweiligen Angebotsschwerpunkte, Marktanteile und ihrer Wahrnehmung am Markt verglichen. Zu den Marktführern mit sehr hoher Marktstärke und ausgeprägter Marktwahrnehmung zählen Accenture, Deloitte, diva-e, die Plan.Net Group, Reply und Valtech.

Im Verfolgerfeld befinden sich Unternehmen mit einem hohen DXS-Marktanteil und einer hohen Marktstärke. Hier sieht Lünendonk Adesso, Capgemini, Diconium, Digitas, IBM, Init, PwC, Syzygy und Valantic.

Eine etwas geringere Marktstärke – und damit von Lünendonk dem Feld der Herausforderer zugeordnet – haben DX-Dienstleister wie Exxeta, Intive, msg, Team neusta und Telekom MMS.

Generative KI verändert das Geschäft von DX-Dienstleistern
Durch ihre Positionierung als Marketing- und Tech-Experten befassen sich DXS-Dienstleister stark mit generativer KI. Alle befragten Dienstleister setzen GenAI bereits für bestimmte Anwendungsfälle ein. Insbesondere die Automatisierung von Abläufen und Prozessen, sowie die Analyse des Nutzerverhaltens und die Erstellung personalisierter Produkte und Services machen die KI-Tools besonders attraktiv. Die effektivere Arbeitsweise und effizientere Nutzung von Ressourcen durch KI-Tools spiegelt sich im abnehmenden Umsatzanteil der Agenturleistungen bei gleichzeitigem Anstieg der Technologieleistungen bei den DXS-Anbietern wider. Besonders betroffen sind Dienstleister mit ausgeprägtem Marketing- und Sales-Fokus, da KI vor allem im UX-Design und in der Content-Erstellung Anwendung findet.

Umfangreiche Einsatzmöglichkeiten von GenAI in Marketing, Vertrieb und Service treffen auf interne Herausforderungen
Auch Kunden von DXS-Dienstleistern befassen sich stark mit GenAI und deren Anwendungsmöglichkeiten: 72 Prozent sehen ein großes Potenzial der generativen KI im Kundenservice, 67 Prozent bei der Recherche zu Marktentwicklungen und der Trendanalyse sowie 73 Prozent bei der Content-Erstellung. Als Gründe, warum generative KI oft noch selten genutzt wird, zählen mangelnde Zeit und knappe Ressourcen (69 Prozent), fehlendes Know-how zur Entwicklung von KI-Lösungen (63 Prozent) und eine zu geringe Datenqualität für hochwertige Ergebnisse (58 Prozent).

Über die aktuelle Lünendonk-Studie
Kernbestandteil der Lünendonk-Studie "Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland" ist das entsprechende Lünendonk-Portfolio der führenden DXS-Anbieter. Hierzu wurden 24 führende Anbieter von Digital Experience Services in Deutschland identifiziert und befragt. Darüber hinaus wurden 148 Führungskräfte aus dem gehobenen Mittelstand sowie aus Großunternehmen und Konzernen in Deutschland, Österreich und der Schweiz zu ihren Digitalstrategien und Investitionsschwerpunkten befragt. Die Ergebnisse beider Befragungen finden sich in der neuen Lünendonk-Studie wieder. (Lünendonk & Hossenfelder: ra)

eingetragen: 04.12.24
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