Sie sind hier: Startseite » Markt » Studien

Service-Reporting mit deutlichen Mängeln


Service-Reporting wird immer wichtiger für die Qualitätssteuerung
Nutzwert der monatlichen Berichte ist für die Praktiker höher als für die Kunden und IT-Manager

(19.04.13) - Die regelmäßigen Reports zu den IT-Services in den Unternehmen dienen weniger der Kontrolle, sondern als Instrument zur Qualitätssteuerung. Dies leitet sich nach einer Erhebung der ITSM Consulting AG daraus ab, dass ihr Nutzwert für die Praktiker höher bewertet wird als für die Kunden oder die IT-Leitung.

So geben 38 Prozent der rund 200 befragten IT-Manager an, dass das monatliche Reporting für die Service-Verantwortlichen die größte Relevanz besitzt. Die zweitwichtigste Zielgruppe sind mit deutlich geringerer Gewichtung die Prozessmanager (23 Prozent), erst dann folgen die IT-Manager und Kunden.

Allerdings entsprechen die Reports selbst in vielen Fällen offenbar noch längst nicht den eigenen Ansprüchen. Beispielsweise erwarten zwei Drittel der Befragten zielgruppenspezifische Auswertungen, tatsächlich sind sie aber nicht einmal in jedem zweiten Fall vorhanden. Selbst bei der Qualität der verwendeten Kennzahlen bestehen mitunter deutliche Defizite. Dadurch ist oftmals auch der Aussagewert der Auswertungen nicht ausreichend, außerdem fehlt es vielen IT-Managern noch an Trendaussagen und einem ausreichenden Nutzwert der Reports für Entscheidungen. Zudem wird der aktuelle Status bei der Gestaltung der Berichte kritisch betrachtet.

"Der Druck auf die Leistungsverhältnisse der IT-Services ist in letzter Zeit deutlich gestiegen, weil sich ihre Qualität bis in die marktnahen Geschäftsprozesse hinein auswirkt und sie dadurch zu einem wirtschaftlichen Erfolgsfaktor geworden sind", erläutert Frank Zielke die wachsende Bedeutung des Service-Reportings. "Bisher haben sich die IT-Organisationen dem jedoch nicht mit der notwendigen Aufmerksamkeit gewidmet", problematisiert der Vorstand der ITSM Consulting AG und verweist auf die aktuell noch deutlichen Schwächen der Reports.

Für wen hat das monatliche Service-Reporting die größte Relevanz?
• Kunden: 17 Prozent
• IT-Leitung: 22 Prozent
• Service-Verantwortliche: 38 Prozent
• Prozessmanager: 23 Prozent
(n = 199 Unternehmen; Quelle: ITSM Consulting AG)
.

Welche Ansprüche haben Sie an das Service-Reporting / und wie ist die tatsächliche Realität?

Soll Ist
• Zielgruppen-orientierte Separierung: 66 Prozent / 46 Prozent
• klar definierte Kennzahlen: 69 Prozent / 51 Prozent
• hohe Aussagekraft der Informationen: 73 Prozent / 54 Prozent
• Trendaussagen: 70 Prozent / 44 Prozent
• hoher Nutzwert für Entscheidungen: 78 Prozent / 58 Prozent
• leicht verständliche Darstellung: 73 Prozent / 49 Prozent
• ähnliche Struktur aller Reports: 62 Prozent 43 Prozent
(Mehrfachnennung möglich)

ITSM Consulting: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.


Kostenloser PMK-Verlags-Newsletter
Ihr PMK-Verlags-Newsletter hier >>>>>>


Meldungen: Studien

  • Herausforderung im Datenmanagement

    Informatica veröffentlicht ihre jährlich erscheinende Studie "CDO Insights 2025": 600 Datenverantwortliche aus weltweit agierenden Unternehmen mit mehr als 500 Millionen Umsatz verraten ihre Einschätzungen zu den Erfolgen und Misserfolgen bei der Einführung generativer KI und der Erstellung vertrauenswürdiger, hochwertiger Daten.

  • KI als Schlüssel zu mehr Erfolg

    Laut der neuen Umfrage "AI at Workplace Report" von Freshworks wünschen sich 92 Prozent der Arbeitnehmer weltweit, zumindest einen Teil ihrer täglichen Aufgaben an künstliche Intelligenz (KI) abzugeben. In Deutschland zeigt sich ein ähnlicher Trend: 42 Prozent der Arbeitnehmer würden ihre aktuelle Stelle gegen einen Arbeitsplatz tauschen, an dem KI effektiver eingesetzt wird.

  • Von der Multi- zur Polycloud

    Im Geschäft mit hybriden Cloud-Lösungen verlieren die großen globalen Systemintegratoren vermehrt Kunden an mittelständische Anbieter. Diese können wegen der geringeren Gemeinkosten wettbewerbsfähigere Preise anbieten und sind bei der Anpassung an sich ändernde Marktbedingungen agiler. Darüber hinaus haben sie gelernt, schneller innovative technologische Lösungen für individuelle Kundenprobleme zu erstellen.

  • KI ist in ihrem Kern datengetrieben

    Durch den Boom Künstlicher Intelligenz verändert sich das Anforderungsprofil von Datenbanken in einer nie zuvor erlebten Geschwindigkeit. 2025 kommt eine Reihe neuer Herausforderungen dazu. Couchbase erklärt die wichtigsten Datenbank-Trends für dieses Jahr.

  • Besseres Verständnis von KI

    Laut dem neuen "AI Workplace Report" von Freshworks, Anbieterin von Unternehmenssoftware, würden fast 42 Prozent der deutschen Arbeitnehmer ihren derzeitigen Arbeitsplatz gegen eine Stelle tauschen, an der KI effektiver eingesetzt wird. 30 Prozent der deutschen Arbeitnehmer geben an, dass sie durch die Nutzung von KI bereits eine Gehaltserhöhung oder eine Beförderung erhalten haben.

  • Unit4: ERP-Prognosen für 2025

    Um KI-Support gab es dieses Jahr viel Aufruhr. Wir müssen jedoch genau beobachten, wie diese Technologie im kommenden Jahr umgesetzt wird. Erst dann wissen wir, ob der Hype berechtigt war oder nicht. Kleine gesichtslose Applets gibt es schon seit Längerem, bei denen APIs die Workflows automatisieren. Mich würde interessieren, inwiefern sich der KI-Support von diesem Prinzip unterscheidet.

  • Rechenzentren haben eine zentrale Bedeutung

    Nutanix, Spezialistin für hybrides Multicloud-Computing, hat die Ergebnisse einer neuen Studie über nachhaltigere Rechenzentren vorgestellt. Der Bericht von Atlantic Ventures "Improving Sustainability in Data Centers 2024" fördert das Potenzial zu Tage, das moderne Rechenzentrumsarchitekturen, einschließlich Hybrid-Cloud- und hyperkonvergenter Infrastrukturen (HCI), für die EMEA-Region bereithalten, um den Energieverbrauch zu senken, CO2-Emissionen zu reduzieren und Kosten zu sparen.

  • Absicherung mit einer Berufshaftpflicht

    IT-Dienstleister zeichnen sich insgesamt durch ein hohes Risikobewusstsein aus - das zeigt die diesjährige IT-Umfrage des Spezialversicherers Hiscox. Insbesondere kleine IT-Dienstleister mit 20 bis 99 Mitarbeitenden sind im Vergleich zu größeren Unternehmen stark für potenzielle Schäden durch Programmierfehler (76 Prozent) sensibilisiert.

  • Sichere Cloud bringt Vertrauen der Kunden

    A1 Digital, Expertin für Digitalisierung, präsentiert gemeinsam mit Foundry, Teil der IDG (International Data Group), die Ergebnisse einer Studie zur Sovereign Cloud. Eine erste Bilanz zeigt, dass nur rund ein Fünftel eine Sovereign Cloud aktiv nutzen.

  • Studie: Deutschland hat Nachholbedarf bei KI

    Qlik hat ihre Studie "Build or Buy" vorgestellt. Insgesamt wurden dafür 4.200 C-Suite-Führungskräfte und KI-Entscheider in 18 Ländern zu ihrer Einschätzung befragt, was den KI-Fortschritt behindert und wie diese Hindernisse überwunden werden können.

Wir verwenden Cookies um unsere Website zu optimieren und Ihnen das bestmögliche Online-Erlebnis zu bieten. Mit dem Klick auf "Alle akzeptieren" erklären Sie sich damit einverstanden. Erweiterte Einstellungen