Service-Reporting mit deutlichen Mängeln
Service-Reporting wird immer wichtiger für die Qualitätssteuerung
Nutzwert der monatlichen Berichte ist für die Praktiker höher als für die Kunden und IT-Manager
(19.04.13) - Die regelmäßigen Reports zu den IT-Services in den Unternehmen dienen weniger der Kontrolle, sondern als Instrument zur Qualitätssteuerung. Dies leitet sich nach einer Erhebung der ITSM Consulting AG daraus ab, dass ihr Nutzwert für die Praktiker höher bewertet wird als für die Kunden oder die IT-Leitung.
So geben 38 Prozent der rund 200 befragten IT-Manager an, dass das monatliche Reporting für die Service-Verantwortlichen die größte Relevanz besitzt. Die zweitwichtigste Zielgruppe sind mit deutlich geringerer Gewichtung die Prozessmanager (23 Prozent), erst dann folgen die IT-Manager und Kunden.
Allerdings entsprechen die Reports selbst in vielen Fällen offenbar noch längst nicht den eigenen Ansprüchen. Beispielsweise erwarten zwei Drittel der Befragten zielgruppenspezifische Auswertungen, tatsächlich sind sie aber nicht einmal in jedem zweiten Fall vorhanden. Selbst bei der Qualität der verwendeten Kennzahlen bestehen mitunter deutliche Defizite. Dadurch ist oftmals auch der Aussagewert der Auswertungen nicht ausreichend, außerdem fehlt es vielen IT-Managern noch an Trendaussagen und einem ausreichenden Nutzwert der Reports für Entscheidungen. Zudem wird der aktuelle Status bei der Gestaltung der Berichte kritisch betrachtet.
"Der Druck auf die Leistungsverhältnisse der IT-Services ist in letzter Zeit deutlich gestiegen, weil sich ihre Qualität bis in die marktnahen Geschäftsprozesse hinein auswirkt und sie dadurch zu einem wirtschaftlichen Erfolgsfaktor geworden sind", erläutert Frank Zielke die wachsende Bedeutung des Service-Reportings. "Bisher haben sich die IT-Organisationen dem jedoch nicht mit der notwendigen Aufmerksamkeit gewidmet", problematisiert der Vorstand der ITSM Consulting AG und verweist auf die aktuell noch deutlichen Schwächen der Reports.
Für wen hat das monatliche Service-Reporting die größte Relevanz?
• Kunden: 17 Prozent
• IT-Leitung: 22 Prozent
• Service-Verantwortliche: 38 Prozent
• Prozessmanager: 23 Prozent
(n = 199 Unternehmen; Quelle: ITSM Consulting AG)
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Welche Ansprüche haben Sie an das Service-Reporting / und wie ist die tatsächliche Realität?
Soll Ist
• Zielgruppen-orientierte Separierung: 66 Prozent / 46 Prozent
• klar definierte Kennzahlen: 69 Prozent / 51 Prozent
• hohe Aussagekraft der Informationen: 73 Prozent / 54 Prozent
• Trendaussagen: 70 Prozent / 44 Prozent
• hoher Nutzwert für Entscheidungen: 78 Prozent / 58 Prozent
• leicht verständliche Darstellung: 73 Prozent / 49 Prozent
• ähnliche Struktur aller Reports: 62 Prozent 43 Prozent
(Mehrfachnennung möglich)
ITSM Consulting: Kontakt und Steckbrief
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