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SLA-Reports müssen revisionssicher sein

Vorsicht bei Service Level Agreements: Voraussetzungen für eine kundenbezogene SLA-Überwachung
Dienstleistern und Providern drohen hohe Vertragsstrafen, wenn SLAs nicht professionell gemanagt und kundenbezogen reportet werden

(11.01.13) - Das Management von Service Level Agreements (SLAs) wird in der Praxis häufig unzureichend und nachlässig umgesetzt. Vorsicht ist nach Erfahrung der SLA-Experten der fusionPoint GmbH dann angesagt, wenn Reports manuell erstellt werden, wenn sie lediglich Key Performance Indicators (KPI) des Anbieters betrachten und überwiegend keinen Endkundenbezug aufweisen. Richtig umgesetzt, haben die SLA-Reports bei Dienstleistern und Providern einen Stellenwert, der dem von Lieferscheinen entspricht: "SLAs sind Leistungsbeschreibungen in einem Vertrag, sie beinhalten kommerzielle Vereinbarungen und Termine. Werden die beschriebenen Details nicht erfüllt oder geliefert, kann dies juristische Folgen nach sich ziehen.

Der SLA-Report dokumentiert die Vertragserfüllung. Daher unterliegt er Compliance-Vorgaben. Aus dieser Tatsache ergibt sich, dass die Erstellung eines Reports transparent und nachvollziehbar, also auditierbar sein muss", erläutert Dr. Josef Schneider, Geschäftsführer von fusionPoint. Viele Unternehmen tun sich schwer, diese Anforderungen richtig umzusetzen. Wird allerdings beim SLA-Management von Annahmen ausgegangen, und werden Reports manuell – um nicht zu sagen "individuell" – erstellt, dann drohen Ärger mit dem Kunden und gegebenenfalls sogar empfindliche Pönalen.

Ein professionelles Service-Level-Management, wie es die fusionPoint bei Unternehmen einführt, erfüllt mehrere Anforderungen an die Umsetzung der Vereinbarungen im Unternehmen. Zentral dabei ist, dass SLAs grundsätzlich messbar sein müssen – und zwar automatisiert und revisionssicher. Diese beiden wesentlichen Voraussetzungen sind jedoch nur selten gegeben. Oft wird nur die technische Infrastruktur selbst überwacht, während die für den einzelnen Kunden relevanten KPIs nicht betrachtet werden. Um die individuellen SLA-Vereinbarungen intern auch sauber und rechtssicher umsetzen zu können, müssen die SLAs zunächst exakt spezifiziert sein. Serviceübergabepunkte, Berechnungsalgorithmen, Verantwortlichkeiten, Ausnahmeregelungen und vieles mehr sind hier exakt zu definieren, damit die Kundenzufriedenheit an objektiven Maßstäben gemessen werden kann und die Leistungserbringung unanfechtbar ist.

Im nächsten Schritt wird eine technische Lösung benötigt, mit der sich die SLAs innerhalb des technischen Vertragsmanagements automatisiert überwachen lässt. Hierzu werden die SLAs in einer Datenbank historisiert und auditsicher hinterlegt. Alle relevanten Ticketing- und Monitoring-Systeme werden angebunden. Die aktuellen SLA-Werte können dann – unter Berücksichtigung von Kalendern, Wartungsfenstern und ähnlichen Besonderheiten – kundenbezogen berechnet und gegen die jeweiligen Vereinbarungen geprüft werden. Sind Schwellwerte erreicht, werden die verantwortlichen Personen automatisch per SMS oder E-Mail alarmiert. Durch die Verbindung der "Produktionswelt" des Anbieters mit der "Vertragswelt" durch eine solche Lösung lassen sich die regelmäßigen Kunden-Reports dann automatisiert, effizient und kundenbezogen erstellen.

"Invest zahlt sich mehrfach aus"
"Der Invest in ein professionelles Business Service Management ist zwar zunächst aus Compliance-Gründen notwendig, er zahlt sich aber vielfach aus, nicht nur in punkto Kundenzufriedenheit und Kundenbindung", betont Dr. Josef Schneider. "Die aktuellen Serviceverpflichtungen und Serviceerbringungen können optimal überschaut werden. Daraus lassen sich die notwendigen Informationen zur Unternehmenssteuerung ableiten und eine serviceorientierte Organisationsstruktur realisieren. Zudem kann durch eine automatische Alarmierung proaktiv reagiert werden, um die SLAs gegenüber Kunden zuverlässig zu erfüllen. Nicht zuletzt kann es natürlich auch sein, dass mehr Leistung geliefert wird, als der Kunde bislang bezahlt – dann kann dies als gutes Argument für die nächste Preisverhandlung mit dem Kunden genutzt werden." (fusionPoint: ra)

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Meldungen: Tipps und Hinweise

Existenzfrage: eine durchdachte Backup-Strategie
Die Zahl der globalen Ransomware-Opfer ist um 70 Prozent gestiegen und 80 Prozent der Unternehmen waren in den letzten zwölf Monaten von mindestens einem Ransomware-Angriff betroffen. Social Engineering/BEC-Angriffe stiegen von 20 Prozent auf 25,6 Prozent im Vergleichszeitraum Januar-Mai 2025 zu 2024. Gleichzeitig werden SaaS-Plattformen zu immer attraktiveren Zielen für Cyberkriminelle, da sie in fast allen Unternehmen im Einsatz sind und oft als vermeintlich "sicher" eingestuft werden. Populäre Plattformen wie Microsoft 365, Google Workspace oder Salesforce sind dabei besonders im Fokus der Angreifer.
Lösung Multisession-Virtualisierung
Globale Teams, heterogene IT-Landschaften und steigender Kostendruck: Moderne Unternehmen stehen vor enormen Herausforderungen. Besonders deutlich wird das beim Thema der digitalen Arbeitsplatzbereitstellung. Wie können Mitarbeitende weltweit flexibel, sicher und effizient arbeiten, ohne dass die IT-Abteilung an ihre Grenzen stößt?
Lösungsansatz: Mieten statt kaufen
Wie schön wäre es, wenn IT, Soft- und Hardware einfach nur da wären und reibungslos funktionierten ? ohne, dass eine Heerschar an IT-Angestellten sich darum kümmern müsste. Gerade für KMU kann das IT-Management eine große Herausforderung darstellen: fehlendes qualifiziertes Personal, häufige Ausfälle, ungeplante größere Investitionen und Inkompatibilitäten zwischen neuer und bestehender IT. Wer da noch innovativ sein will oder muss, weiß bald nicht mehr, wie er das kostentechnisch und personell stemmen soll.
SEO bleibt - aber anders
Nach Monaten des Wartens ist es so weit: Google rollt ihren neuen "AI Mode" auch in Deutschland aus. Nutzer können damit - ähnlich wie bei ChatGPT - direkt mit Google chatten und erhalten KI-generierte Antworten statt klassischer Suchergebnisse. Während einige Beobachter bereits vom Ende der herkömmlichen Google-Suche sprechen, sieht es Mare Hojc, Experte für GEO und KI-Sichtbarkeit in Chatbots wie ChatGPT, Perplexity und AI Overview und Gründer und CEO von AN Digital differenziert: "Der neue AI Mode ist revolutionär. Aber er wird sich nur langsam durchsetzen und die klassische Google-Suche wird nicht verschwinden. Es gibt durchaus Möglichkeiten, das eigene Unternehmen KI-ready zu machen."
XLAs: Der Mensch als Maßstab
Über Jahrzehnte galten Service Level Agreements (SLAs) als Maßstab für gutes IT- und Servicemanagement: Wurde ein Ticket fristgerecht gelöst, war die Aufgabe erledigt. Doch in einer zunehmend digitalisierten Arbeitswelt zeigt sich: Diese Logik greift zu kurz. Effizienz allein entscheidet nicht mehr, ob Mitarbeitende zufrieden und produktiv bleiben. Gefragt ist ein neues Verständnis, das die tatsächliche Erfahrung der Menschen in den Mittelpunkt rückt.
Cloud-Souveränität immer stärker im Mittelpunkt
Mit dem rasanten Fortschritt der digitalen Wirtschaft und dem Aufkommen zahlreicher neuer Technologien - allen voran Künstlicher Intelligenz (KI) - stehen europäische Entscheidungsträger vor einer neuen Herausforderung: Wie lässt sich ein innovatives Ökosystem regionaler Cloud-Anbieter schaffen, das sowohl leistungsfähige Lösungen als auch ausreichende Skalierbarkeit bietet? Und wie kann dieses Ökosystem mit internationalen Anbietern konkurrieren und zugleich die Abhängigkeit von ihnen verringern? Politik, Regulierungsbehörden, Forschungseinrichtungen und Industrievertreter in Europa konzentrieren sich darauf, wie der Kontinent seine Position im globalen Wettlauf um Cloud-Innovationen verbessern kann - ohne dabei die Kontrolle, Autonomie und Vertraulichkeit über europäische Daten aufzugeben, die andernfalls womöglich in anderen Märkten gespeichert, verarbeitet oder abgerufen würden.
Vom Nearshoring zum Smart Sourcing
Aufgrund des enormen IT-Fachkräftemangels und der wachsenden Anforderungen von KI und digitaler Transformationen benötigen Unternehmen heute flexible und kosteneffiziente Lösungen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Für die Umsetzung anspruchsvoller Innovationsprojekte mit hohen Qualitätsstandards entscheiden sich deshalb viele Unternehmen für Nearshoring, da dieses Modell ihnen Zugang zu hochausgebildeten IT-Fachkräften in räumlicher und kultureller Nähe ermöglicht.
Sechs stille Killer des Cloud-Backups
Cloud-Backups erfreuen sich zunehmender Beliebtheit, da sie auf den ersten Blick eine äußerst einfache und praktische Maßnahme zu Schutz von Daten und Anwendungen sind. Andy Fernandez, Director of Product Management bei Hycu, nennt in der Folge sechs "stille Killer", welche die Performance von Cloud-Backups still und leise untergraben. Diese werden außerhalb der IT-Teams, die täglich damit zu tun haben, nicht immer erkannt, können aber verheerende Folgen haben, wenn sie ignoriert werden.
Datenaufbewahrungsstrategie und SaaS
Die Einhaltung von Richtlinien zur Datenaufbewahrung sind für Unternehmen unerlässlich, denn sie sorgen dafür, dass wertvolle Informationen sicher gespeichert und Branchenvorschriften - egal wie komplex sie sind - eingehalten werden. Diese Governance-Frameworks legen fest, wie Unternehmen sensible Daten verwalten - von deren Erstellung und aktiven Nutzung bis hin zur Archivierung oder Vernichtung. Heute verlassen sich viele Unternehmen auf SaaS-Anwendungen wie Microsoft 365, Salesforce und Google Workspace. Die Verlagerung von Prozessen und Daten in die Cloud hat jedoch eine gefährliche Lücke in die Zuverlässigkeit der Datenaufbewahrung gerissen, denn die standardmäßigen Aufbewahrungsfunktionen der Drittanbieter entsprechen häufig nicht den Compliance-Anforderungen oder Datenschutzzielen.
Lücken der SaaS-Plattformen schließen
Die zunehmende Nutzung von Software-as-a-Service (SaaS)-Anwendungen wie Microsoft 365, Salesforce oder Google Workspace verändert die Anforderungen an das Datenmanagement in Unternehmen grundlegend. Während Cloud-Dienste zentrale Geschäftsprozesse unterstützen, sind standardmäßig bereitgestellte Datenaufbewahrungsfunktionen oft eingeschränkt und können die Einhaltung der Compliance gefährden. Arcserve hat jetzt zusammengefasst, worauf es bei der Sicherung der Daten führender SaaS-Anbieter ankommt.

Leitfaden zur Mobilstrategie für Unternehmen Zehn Kriterien für den Wechsel zu Exchange Online

Fachbeiträge: Hintergrund

Künstliche Intelligenz in der Cloud
Die Giganten der Tech-Branche planen in diesem Jahr mehr als 300 Milliarden US-Dollar auszugeben, um im KI-Wettrüsten wettbewerbsfähig zu bleiben. Allein Amazon hat über 100 Milliarden US-Dollar angekündigt, während Microsoft, Alphabet und Meta jeweils weitere Dutzende Milliarden für den Bau riesiger Rechenzentren, den Ausbau von GPU-Clustern und die Sicherung ihrer Dominanz im Bereich der Cloud-basierten KI ausgeben wollen. Investitionen in dieser Größenordnung sorgen für Schlagzeilen und viele Unternehmen, die selbst dabei sind, ihre KI-Strategie zu planen, sehen sich gezwungen, ihrerseits hohe Budgets einzuplanen. Für die meisten Unternehmen ist es jedoch weder praktikabel noch notwendig, den Plänen der Hyperscaler zu folgen. IT-Führungskräfte fragen sich deshalb zurecht, was für den Einsatz der KI im Unternehmen tatsächlich benötigt wird.
Tape hat ausgedient, Public Cloud ist verzichtbar
Zwei in der Datensicherung eingesetzte Technologien stehen derzeit bei vielen Unternehmen und Behörden auf dem Prüfstand. Bei Tape sind mit der Einführung von LTO-10 die Verbindungen zu Vorgängergenerationen komplett abgeschnitten worden, was eine vollständige Migration aller Systeme und Daten notwendig macht. Die Public Cloud entpuppt sich in vielen Fällen als wesentlich teurer als angenommen und zudem bestimmen rechtlichen Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Datenhoheit die Diskussion.

Fachbeiträge: Grundlagen

Beispiel für die 3-2-1-Backup-Regel
Die 3-2-1-Backup-Regel ist ein einfacher, aber wirkungsvoller Ansatz zur Datensicherung. Diese Strategie gewährleistet, dass Daten unter nahezu allen Umständen sicher und wiederherstellbar sind. Sie minimiert Risiken und maximiert die Ausfallsicherheit, indem mehrere Kopien der Daten an verschiedenen Orten aufbewahrt werden. Interessant wird das Thema jedoch, wenn Cloud-Ressourcen bzw. Cloud-Tools mieteinbezogen werden.
Cloud-Repatriierung richtig planen
Lange galt die Cloud als Endpunkt der IT-Modernisierung. Doch mit dem Aufkommen rechenintensiver KI-Workloads, neuen regulatorischen Pflichten und intransparenten Kostenmodellen stellt sich für viele Unternehmen die Frage neu: Welche Workloads gehören wirklich in die Cloud und welche besser zurück ins eigene Rechenzentrum? Dieser Leitfaden gibt Orientierung für die Rückverlagerung geschäftskritischer Anwendungen.

IT Security

Hochkarätige Keynotes und Impulse
Am 04. und 05. März 2026 wird die Allianz Arena München zum Treffpunkt der Cybersicherheitsbranche: Ftapi veranstaltet zum zweiten Mal die CPT - Connect. Protect. Transform. Das Event geht über die klassische IT-Security-Konferenz hinaus: Es bringt führende Köpfe aus Politik, Wirtschaft und Wissenschaft zusammen, um die Zukunft der Cybersicherheit als gesamtgesellschaftliche Aufgabe zu gestalten.
Sichere Einführung von KI
Zscaler übernimmt die Pionierin von KI-Sicherheit SPLX und baut damit sein Serviceportfolio um die Absicherung von KI-Anwendungen aus. Die "Zscaler Zero Trust Exchange"-Plattform wird um Shift-Left KI Asset Discovery, automatisiertes Red Teaming und Governance erweitert, so dass Unternehmen ihre KI-Investitionen von der Entwicklung bis zur Bereitstellung sichern können.

IT Security - Angriffe & Lecks

Vorgehensweise von Shai-Hulud V2
Sysdig, Unternehmen für Echtzeit-Cloud-Sicherheit, warnt vor einer neuen Version des Shai-Hulud-Wurms (auch als Sha1-Hulud bezeichnet), der am 24. November 2025 beobachtet wurde. Er verbreitet sich derzeit über verseuchte NPM-Pakete im Internet. Bislang sind über 800 Pakete betroffen, und Zugangsdaten für über 25.000 GitHub-Repositories wurden weitergegeben. Das Ausmaß und der Umfang der Auswirkungen auf die Opfer, die diese neue Version des Wurms mit sich bringt, übertrifft die vorherige Version, da er eine Vielzahl neuer Methoden einsetzt.
Cybercrime-Netzwerk aufgedeckt
Check Point Software Technologies hat mithilfe ihres External Risk Management Teams ein weit verzweigtes Cybercrime-Netzwerk aufgedeckt. Dieses verwandelt legitime Werbeplattformen in Einfallstore für Cyber-Angriffe. Der unter dem Codenamen Payroll Pirates bekannte Zusammenschluss zielt seit Mitte 2023 auf Gehaltsabrechnungs- und Finanzsysteme ab, um Zugangsdaten zu stehlen und Gehaltszahlungen umzuleiten.

IT Security - Fachbeiträge

Sicherheitsvorfälle in Software-Lieferketten
Die jüngsten Attacken auf Software-Lieferketten zeigen, wie anfällig und eng verflochten die digitale Infrastruktur geworden ist. Der Vorfall rund um den Wurm Shai-Hulud im npm-Ökosystem, dem Fundament vieler moderner Web- und Unternehmensanwendungen, führte bereits zur Kompromittierung von über 500 Paketen. Die Schadsoftware sammelte Cloud-Zugangsdaten aus AWS-, GCP- und Azure-Umgebungen sowie GitHub-Zugriffs-Tokens und verbreitete sich eigenständig, indem sie infizierten Code in weitere Module einschleuste.
Infrastruktur als Erfolgsfaktor für KI
Die EU schreitet mit der Umsetzung des AI Act sowie einer umfassenderen Strategie zur Förderung und Bereitstellung von KI- und Cloud-Infrastrukturen in den Mitgliedstaaten voran. Doch Unternehmen stehen zunehmend unter Druck. Ihre Infrastrukturen müssen mit den wachsenden betrieblichen Anforderungen, geopolitischen Spannungen und erweiterten regulatorischen Vorgaben Schritt halten. Zwar will die EU damit die Wettbewerbsfähigkeit stärken und den administrativen Aufwand verringern, doch ihr Erfolg hängt maßgeblich davon ab, wie die angestrebte Harmonisierung in der Praxis umgesetzt wird.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Dynamische Umgehungstechniken
Im Jahr 2025 prägten vor allem die Kombination aus KI, sich kontinuierlich weiterentwickelnden Phishing-as-a-Service (PhaaS)-Kits und immer ausgefeilteren Techniken zur Verbreitung von Phishing und zur Umgehung von Sicherheitsmaßnahmen die Phishing-Landschaft. Die Threat-Analysten von Barracuda gingen beispielsweise noch vor einem Jahr davon aus, dass PhaaS-Kits bis Ende 2025 für die Hälfte aller Angriffe mit dem Ziel, Anmeldedaten zu stehlen, genutzt werden. Der tatsächliche Anteil liegt nun bei etwas über 50 Prozent. Darüber hinaus hat sich die Anzahl der Phishing-Kits im Jahr 2025 verdoppelt.
Stärkere "wurmartige" Ausbreitung
Als die erste Welle der Shai-Hulud-Kampagne im Jahr 2025 bekannt wurde, entwickelte sich der Vorfall rasch zu einem der schwerwiegendsten Angriffe im gesamten JavaScript-Ökosystem. Die Sicherheitsforscher von JFrog gehörten zu den ersten, die den Angriff umfassend analysierten und dabei aufdeckten, dass Hunderte von npm-Paketen kompromittiert worden waren. Ein selbstreplizierender Wurm stahl Zugangsdaten, erbeutete Cloud-Token und veröffentlichte manipulierte Paketversionen automatisiert erneut.