Sie sind hier: Startseite » Markt » Tipps und Hinweise

Kundenerfahrung in der SaaS-Branche


Vier zentrale Herausforderungen für das Customer Engagement in der SaaS-Branche
Bei der Vielzahl an Lösungen, die den Kunden in der SaaS-Branche zur Auswahl stehen, kann die Kundenbindung eine Herausforderung darstellen


Die Software-as-a-Service (SaaS)-Branche ist stetig gewachsen und jedes Jahr setzen Unternehmen mehr Cloud-basierte Lösungen ein. Im Jahr 2022 waren es durchschnittlich 130 SaaS-Anwendungen. Das bedeutet auch, dass der Markt zunehmend wettbewerbsintensiv ist und sich SaaS-Unternehmen stärker voneinander abheben müssen. Eine der besten Möglichkeiten hierfür ist, ein ausgeprägtes Customer Engagement zu ermöglichen, vom Onboarding bis zum Kundenservice. Laut des "State of Customer Engagement Report 2023" von Twilio berichten Unternehmen, die in Projekte für das Customer-Engagement investieren, von einer erhöhten Kundenbindung, Konvertierung und langfristigen Loyalität, während sechs von zehn Unternehmen angeben, dass Investitionen in digitales Customer-Engagement ihre Fähigkeit verbessert haben, auf veränderte Kundenbedürfnisse einzugehen.

Dieser Beitrag schildert die vier größten Herausforderungen für die Kundenerfahrung in der SaaS-Branche sowie zielführende Strategien, wie sie zu bewältigen sind.

1. Wertvolle Kundendaten sammeln
Personalisierung ist für jede Branche wichtig, da sie sich direkt auf den Umsatz auswirkt: 57 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie bereit sind, mehr Geld für Marken auszugeben, die personalisierte Erlebnisse bieten. Die Herausforderung besteht also darin, die richtigen Daten zu sammeln, um Kundenerlebnisse individuell zu gestalten. Problematisch in diesem Zusammenhang ist, dass das Ende der Cookies von Drittanbietern naht und sich die Einstellung der Kunden gegenüber der Verwendung ihrer Daten ebenfalls ändert.

Das bedeutet, dass Unternehmen sowohl Daten von Erstanbietern als auch Daten von Nichtanbietern sammeln müssen, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Das ist jedoch leichter gesagt als getan, denn nur vier von zehn Marken geben an, dass sie exzellente Zero-Party-Daten sammeln und nutzen. Jede Kundeninteraktion stellt demnach eine gute Gelegenheit dar, Daten zu sammeln. Berge von Daten werden den Unternehmen jedoch nicht viel nützen, wenn sie nicht gespeichert und organisiert werden. Aus diesem Grund ist eine Customer Data Platform (CDP) für Unternehmen unerlässlich, um das Kundenerlebnis zu personalisieren. Diese unterstützt dabei, Kundendaten in Echtzeit zu sammeln, zu vereinheitlichen und zu aktivieren, um eine präzise Personalisierung zu ermöglichen.

2. Verknüpfen isolierter Teams
Kunden wollen heute auf digitalem Weg mit Marken in Kontakt treten: 60 Prozent der Marken geben an, dass Investitionen in digitales Customer Engagement die Fähigkeit verbessert haben, sich verändernde Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Wenn Unternehmen jedoch neue Kanäle und Plattformen hinzufügen, kann es eine Herausforderung sein, diese zu verbinden und ein Omnichannel-Erlebnis zu schaffen. Dies ist beispielsweise dann der Fall, wenn das Team für den Kundenservice ein anderes System verwendet, um mit Kunden in Kontakt zu treten und Daten zu sammeln, als das Marketingteam.

Sollten diese Daten zwischen den Plattformen nicht nahtlos fließen, hat jedes Team eine Erschwernis, um ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten. Verbundene Systeme schaffen hier Abhilfe, denn sie ermöglichen ein positives Kundenerlebnis, indem sie den Kontext früherer Interaktionen weiterführen. Das bedeutet, dass die Kunden ihre Anliegen nicht wiederholen müssen und die Mitarbeiter mit Kundenkontakt die gesamte Customer Journey einsehen und maßgeschneiderten Support bieten können. Der Schlüssel dazu ist die Verwendung von Tools und Plattformen, die sich nahtlos integrieren lassen.

3. Analyse der Kundenstimmung
Um das Kundenerlebnis zu verbessern, muss man es zunächst verstehen. Der erste Schritt hierzu ist die Messung von Kennzahlen zur Kundenerfahrung wie der Konversionsrate und dem Net Promoter Score. Diese liefern quantitative Daten, mit deren Hilfe Verbesserungsmöglichkeiten ermittelt werden können. Um das Kundenerlebnis besser zu verstehen, sollten dann als Nächstes die Stimmung der Kunden analysiert werden. Mit Google Cloud Contact Center AI können Mitarbeiter beispielsweise Kundeninteraktionen analysieren und auf der Grundlage der Kundenstimmung und allgemeiner Probleme verwertbare Erkenntnisse gewinnen. So können Contact Center die notwendigen Anpassungen vornehmen und mit den Kundenbedürfnissen Schritt halten.

4. Kunden binden
Bei der Vielzahl an Lösungen, die den Kunden in der SaaS-Branche zur Auswahl stehen, kann die Kundenbindung eine Herausforderung darstellen. Das liegt auch daran, dass sie nach einer negativen Interaktion schnell zu einem Mitbewerber wechseln. Aber auch hier kann Personalisierung einen großen Unterschied machen. Weitere Strategien zur Kundenbindung umfassen die Optimierung des Onboarding-Prozesses, die Bereitstellung eines hochwertigen Kundenservices über alle Kanäle hinweg und die Wiederansprache inaktiver Kunden, bevor diese abwandern.

Der Schlüssel zur Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses liegt in der Verwendung von Tools, die sich in den bestehenden Tech-Stack integrieren lassen und den Fluss von Kundendaten ermöglichen. Eine Contact Center-Plattform wie Twilio Flex kann in diesem Kontext dabei helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern. (Twilio: ra)

eingetragen: 16.08.23
Newsletterlauf: 09.10.23

Twilio: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.


Meldungen: Tipps und Hinweise

  • Lücken der SaaS-Plattformen schließen

    Die zunehmende Nutzung von Software-as-a-Service (SaaS)-Anwendungen wie Microsoft 365, Salesforce oder Google Workspace verändert die Anforderungen an das Datenmanagement in Unternehmen grundlegend. Während Cloud-Dienste zentrale Geschäftsprozesse unterstützen, sind standardmäßig bereitgestellte Datenaufbewahrungsfunktionen oft eingeschränkt und können die Einhaltung der Compliance gefährden. Arcserve hat jetzt zusammengefasst, worauf es bei der Sicherung der Daten führender SaaS-Anbieter ankommt.

  • Nicht mehr unterstützte Software managen

    Von Windows bis hin zu industriellen Produktionssystemen: Wie veraltete Software Unternehmen angreifbar macht und welche Strategien jetzt nötig sind Veraltete Software ist weit verbreitet - oft auch dort, wo man es nicht sofort vermuten würde. Beispiele für besonders langlebige Anwendungen sind das SABRE-Flugbuchungssystem oder die IRS-Systeme "Individual Master File" und "Business Master File" für Steuerdaten, die seit den frühen 1960er-Jahren im Einsatz sind. Während solche Anwendungen ihren Zweck bis heute erfüllen, existiert daneben eine Vielzahl alter Software, die längst zum Sicherheitsrisiko geworden ist.

  • Wie sich Teamarbeit im KI-Zeitalter verändert

    Liefertermine wackeln, Teams arbeiten unter Dauerlast, Know-how verschwindet in der Rente: In vielen Industrieunternehmen gehört der Ausnahmezustand zum Betriebsalltag. Gleichzeitig soll die Zusammenarbeit in Produktion, Qualitätskontrolle und Wartung immer schneller, präziser und vernetzter werden. Wie das KI-gestützt gelingen kann, zeigt der Softwarehersteller Augmentir an sechs konkreten Praxisbeispielen.

  • Vom Workaround zum Schatten-Account

    Um Aufgaben im Arbeitsalltag schneller und effektiver zu erfüllen, ist die Suche nach Abkürzungen Gang und Gebe. In Kombination mit dem technologischen Fortschritt erreicht die Effizienz menschlicher Arbeit so immer neue Höhen und das bringt Unternehmen unwissentlich in eine Zwickmühle: Die zwischen Sicherheit und Produktivität. Wenn ein Mitarbeiter einen Weg findet, seine Arbeit schneller oder besser zu erledigen, die Bearbeitung von Zugriffsanfragen durch die IT-Abteilung aber zu lange dauert oder zu kompliziert ist, dann finden Mitarbeiter oftmals "kreative" Lösungen, um trotzdem weiterarbeiten zu können. Diese "Workarounds" entstehen selten aus böser Absicht. Allerdings stellen sie gravierende Sicherheitslücken dar, denen sich viele Beschäftigte und Führungskräfte nicht bewusst sind.

  • KI in der Cloud sicher nutzen

    Keine Technologie hat die menschliche Arbeit so schnell und weitreichend verändert wie Künstliche Intelligenz. Dabei gibt es bei der Integration in Unternehmensprozesse derzeit keine Tür, die man KI-basierter Technologie nicht aufhält. Mit einer wachsenden Anzahl von KI-Agenten, LLMs und KI-basierter Software gibt es für jedes Problem einen Anwendungsfall. Die Cloud ist mit ihrer immensen Rechenleistung und Skalierbarkeit ein Motor dieser Veränderung und Grundlage für die KI-Bereitstellung.

  • Clever skalieren auf Basis bestehender Strukturen

    Da Generative AI zunehmend Teil unseres Alltags wird, befinden wir uns in einer KI-Phase, die sich durch außerordentliche Fähigkeiten und enormen Konsum auszeichnet. Was anfangs auf einer theoretischen Ebene stattgefunden hat, ist inzwischen messbar - und zwar bis zur kleinsten Einheit. Aktuelle Untersuchungen von Mistral AI und Google deuten darauf hin, dass die Folgen einer einzigen Interaktion vernachlässigbar sind: Bruchteile eines Watts, einige Tropfen Wasser und ein Kohlenstoffausstoß, der etwa dem entspricht, was beim Streamen eines Videos unter einer Minute verbraucht wird.

  • Von Cloud-First zu Cloud-Smart

    Die zunehmende Vernetzung von IT- und OT-Systemen bedeutet für die Fertigungsindustrie neue Sicherheitsrisiken. Ein moderner Cloud-Smart-Ansatz verbindet Innovation mit effektiven Sicherheitslösungen, um diesen Herausforderungen gerecht zu werden. Die industrielle Digitalisierung stellt die Fertigungsindustrie heute vor neue Herausforderungen - insbesondere in puncto Sicherheit.

  • Technik statt Vertrauen

    Die andauernden Turbulenzen in den USA seit Amtsantritt von Donald Trump, die konsequente Kürzung von Mitteln für Datenschutz und die Kontrolle staatlicher Überwachungsprogramme verdeutlichen: Wer als Behörde oder Institution höchste Datensicherheit garantieren muss, kann nicht auf US-amerikanische Unternehmen oder deren europäische Töchter setzen.

  • Risiko von SaaS-zu-SaaS-Integrationen

    Ein SaaS-Sicherheitsalbtraum für IT-Manager in aller Welt wurde kürzlich wahr: Hacker nutzten legitime OAuth-Tokens aus der Drift-Chatbot-Integration von Salesloft mit Salesforce, um unbemerkt Kundendaten von der beliebten CRM-Plattform zu exfiltrieren. Der ausgeklügelte Angriff deckt einen kritischen toten Winkel auf, von dem die meisten Sicherheits-Teams nicht einmal wissen, dass sie von ihm betroffen sind.

  • Kostenfallen erkennen und vermeiden

    Remote Work, Cloud Computing und mobile Endgeräte haben die Arbeitswelt grundlegend verändert. Mitarbeiter erwarten heute, von überall aus auf ihre Anwendungen und Daten zugreifen zu können. Virtuelle Desktop-Lösungen machen diese Flexibilität möglich, indem sie Desktop-Umgebungen und Anwendungen über das Netzwerk eines Unternehmens bereitstellen. Doch der Markt für solche Lösungen ist komplex und vielfältig. IT-Entscheider stehen vor der Herausforderung, aus dem Angebot die passende Lösung zu identifizieren, die sowohl technische Anforderungen als auch wirtschaftliche Ziele erfüllt.

Wir verwenden Cookies um unsere Website zu optimieren und Ihnen das bestmögliche Online-Erlebnis zu bieten. Mit dem Klick auf "Alle akzeptieren" erklären Sie sich damit einverstanden. Erweiterte Einstellungen