Sie sind hier: Startseite » Markt » Hintergrund

Für eine bessere Customer Experience sorgen

Service-Trends 2023: Die fünf heißesten Trends im Service-Management
Gerade im B2B rüsten Unternehmen mit neuen Technologien und Prozessen im Kundenservice auf

Wachsende technologische und digitale Angebote machen es für Unternehmen immer schwerer, sich effektiv am Markt abzuheben und wettbewerbsfähig zu bleiben. Das Produkt ist schon lange kein Alleinstellungsmerkmal mehr – der Service gewinnt. Sybit zeigt fünf Trends, mit denen Unternehmen derzeit ihren Service umkrempeln und für eine bessere Customer Experience sorgen.

Trend 1: Wissensmanagement
Wir kennen alle dieses Szenario: Ein Gerät oder eine Anwendung ist defekt, doch auch nach langer Suche ist keine befriedigende Lösung auffindbar. Anschließend wird zum Telefon gegriffen – doch an einem komplexen Problem, gerade im B2B Umfeld, scheitert auch das Callcenter. Ein Grund dafür: in Unternehmen existieren keine ausreichend guten Dokumentationen. Das Fachwissen ist meist in den Köpfen einzelner verteilt. An dieser Stelle kommt das Wissensmanagement ins Spiel.

Wissensmanagement bedeutet: vorhandenes Wissen mithilfe einer entsprechenden Software-Lösung im Unternehmen zu ermitteln, strukturieren und dokumentieren. Unternehmen widmen sich vermehrt diesem digitalen Ansatz, denn die Vorteile sind zahlreich:
>> Optimierung der Customer Self-Service-Möglichkeiten
>> Verbesserung von Qualität, Geschwindigkeit und Effizienz in der Serviceabteilung
>> Weniger Support-Anfragen
>> Kürzere Bearbeitungszeiten
>> Kürzere Onboarding-Zeiten.

Trend 2: Smarte, kleine Self-Service-Portale
Kunden erwarten heute auch im B2B Funktionen, die sie aus dem privaten Online-Shopping kennen. Dazu gehört auch die Selbstbedienung bei der Lösung von Service-Fragen. Es muss aber nicht gleich das Full-Blown-Kundenportal sein. Oft genügt auch ein leichtgewichtigeres (und kostengünstiges) Service-Portal als zentraler Inbound Channel an ein Ticketing System. Immer mehr vor allem mittelständische Unternehmen setzen auf eine solche Lösung.

Eine entsprechend effiziente und intelligente technologische Basis ist beispielsweise die SAP BTP (Business Technology Plattform). Auf ihr kann ein Portal entwickelt werden, dass folgende Aspekte verwirklicht und bietet:
>> Integration des Portals an diverse Systeme
>> Kundenindividuell erweiterbar und anpassbar je nach Systemen, Prozessen und Stammdaten
>> Modularer Aufbau, schlichtes aber gut anpassbares UI (Corporate Identity)

Die Vorteile: Können Kunden einfache Transaktionen selbstständig durchführen, gewinnen Service-Teams und Vertriebs-Mitarbeiter Zeit für wertschöpfende Arbeit wie den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen. Bewegen sich Kunden online auf Selbstbedienungsseiten, hinterlassen sie dazu wertvolle Fußspuren. Daten über das Nutzerverhalten und Interessen können so gesammelt und in die bestehenden CRM-Systeme überführt werden. So hat der Vertrieb schon vor dem ersten Kontakt mit dem Kunden wertvolle Informationen zur Hand.

Trend 3: Full-Blown-Kundenportale
Um den Serviceprozess ganzheitlich und durchgängig zu gestalten, ist die Etablierung einer integrierten Servicelösung, die auch andere Touchpoints bedient, immens wichtig. Ein solches Serviceportal sollte die Beteiligten (Kunden, Außendienst, Serviceteam, Partner, Händler, Niederlassungen) zusammenführen und ihnen gezielte Services zur Verfügung stellen, die dabei helfen, im Alltag erfolgreich zu sein.

So kann z. B. im Maschinen- und Anlagenbau
>> eine zentrale Übersicht des Fuhr- oder Maschinenparks der Anfang sein, um einen guten Serviceprozess zu gestalten
>> das aktive Bereitstellen von Maschinendaten helfen, Ausfallszeiten zu verringern oder bestenfalls zu verhindern.
>> das maßgeschneiderte Empfehlen von beispielsweise Ersatzteilen oder Prognosen zum Verschleiß (Predictive Maintenance) Kunden langfristig binden.

Self-Services im Portal, an der Maschine oder am Produkt, ermöglichen den Kunden, die Antwort oder Lösung für ein Problem schnell und einfach selbst zu finden – und verbessern die Customer Experience maßgeblich.

Trend 4: SAP S4/HANA Service
S4/HANA Service ist die neueste Lösung im SAP Service Portfolio, um Kunden ein schnelles, personalisiertes und einheitliches Serviceerlebnis zu bieten. Viele Funktionen und Konzepte basieren auf dem CRM 7.0 und sind an die S/4HANA Umgebung angepasst. S/4HANA Service ist ein Modul des S/4 und damit voll integriert. Die Vorteile, die diese Integration mit sich bringt, liegen auf der Hand. Es wird keine Middleware benötigt, es können die gleichen Stammdaten genutzt werden und es gibt eine hervorragende Anbindung an die anderen Module wie SD, FI oder CO. Das Prinzip ähnelt also sehr dem CS und tatsächlich wird S/4HANA Service als der Nachfolger für CRM 7.0 und CS beworben. Die Funktionen sind auf den ersten Blick denen der SAP Service Cloud ähnlich (deren Stärken im Ticketing und der Ausrichtung hin zum Kunden liegen), haben aber eine andere Ausrichtung. Im S/4HANA Service steht die Integration in die Backendprozesse im Vordergrund. Daher kann es auch Sinn machen, Service Cloud und S/4HANA Service in Kombination zu nutzen.

Trend 5: Digitaler Field Service
Wie geht es eigentlich weiter, wenn z.B. für die Reparatur eines Elektrogeräts ein Technikereinsatz erforderlich ist? Zunächst kann das Ticket an einen technisch versierten Serviceleiter vermittelt werden, der mit Hilfe einer echtzeitbasierten Ferndiagnose (Remote Support) versucht, im Vorfeld mehr Informationen und Zusammenhänge zu sammeln. Aufgrund der gesammelten Informationen sind die Servicetechniker besser auf den Einsatz vorbereitet, die Erstlösungsquote wird gesteigert und die Servicekosten werden reduziert.

Immer mehr Unternehmen setzen jetzt auf cloudbasierte Lösungen wie beispielsweise das SAP Field Service Management (FSM). Diese Lösungen bilden (in Verbindung mit einer Ticketing-Lösung und dem Remote Support) die Grundlage für eine effiziente Einsatzplanung der Techniker vor Ort. Die richtige Software ermöglicht also die Einsatzplanung in Echtzeit und nutzt Crowd-Service-Technologie auf Basis künstlicher Intelligenz. So können eigene und externe Servicetechniker unter Berücksichtigung von Know-how, Standort und Verfügbarkeit effizient geplant werden. Beim Kunden kommen Techniker also schneller an und sind besser vorbereitet. (Sybit: ra)

eingetragen: 12.08.22
Newsletterlauf: 24.10.22

Sybit: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

Kostenloser PMK-Verlags-Newsletter
Ihr PMK-Verlags-Newsletter hier >>>>>>

Meldungen: Hintergrund

Anwendungsfälle für KI
Unternehmen erleben heute mit der Künstlichen Intelligenz (KI) einen Déjà-vu-Moment. Ähnlich wie bei früheren Technologiesprüngen - dem Aufkommen des PCs, des Internets oder der Cloud-Technologie - stehen sie an einem Wendepunkt, an dem die breite Einführung von KI die Unternehmenslandschaft transformiert.
Vom Kreditinstitut zur Technologie-Oase
Wir schreiben das Jahr 2035: Sie wachen auf und überprüfen Ihre Finanzen über einen sprachaktivierten digitalen Assistenten, der als Hologramm von Elvis erscheint. Nach der Authentifizierung durch Stimm- und Fingerabdruck-Biometrie liefert Ihnen der verstorbene King of Rock'n'Roll einen Überblick über Ihre Ausgaben, Ersparnisse und Investitionen in einem personalisierten Dashboard, das alle Ihre Konten und Finanzdaten an einem Ort zusammenfasst.
Cloud-Drucklösungen spielen eine große Rolle
Heutzutage lässt sich technischer Fortschritt kaum mehr mit dem bloßen Auge erkennen. Selten vergeht ein Tag ohne eine weitere Innovation, die für mehr Effizienz sorgt. Diese Entwicklung macht auch vor Druckern nicht Halt. Cloud-Lösungen ermöglichen zentrale Administration und Kosteneinsparungen bei lokalen Servern. Doch in diesem Zusammenhang geht die Tendenz eher in Richtung langsamer Wechsel in die Wolke. Warum ist das so? "In vielen Unternehmen - insbesondere aus Branchen, in denen sensible Daten auf der Tagesordnung stehen - herrschen Sicherheits- und Datenschutzbedenken.
Finanzbranche steht vor einem Wendepunkt
Immer mehr traditionelle Banken erkennen endlich die Vorteile des Outsourcings, um ihren Weg zur Digitalisierung zu beschleunigen und so ihre Effizienz und Kundenzufriedenheit zu optimieren. In Deutschland bremsen jedoch regulatorische Anforderungen das Tempo der Transformation. Karl im Brahm, CEO von Objectway DACH, betont, dass Banken diese Hürden nur durch Kooperationen mit Fintechs überwinden können.
CPUs und DSAs für Cloud- und KI-Erfolg
Die Chimäre ist in der griechischen Mythologie eine Kreuzung aus Löwe, Ziege und Schlange. Sie hat den Kopf des Löwen, den Körper der Ziege mit einem weiteren Ziegenkopf auf dem Rücken und den Schwanz der Schlange
Vertrauen gegenüber Generative AI schwindet
Im letzten Jahr zeigten sich deutsche Unternehmen wenig beeindruckt von den Sicherheitsrisiken von ChatGPT und Co. Sie vertrauten den vielversprechenden Generative-AI-Anwendungen und ihren Vorteilen bedingungslos. Nun legen die Ergebnisse einer aktuellen Gigamon-Studie* jedoch nahe, dass die Skepsis gegenüber diesen Tools in den vergangenen zwölf Monaten zugenommen hat.
Bedeutung der Cyber-Sicherheit
Wie in jedem Jahr, so hat auch in diesem die Firma IBM zusammen mit dem Ponemon Institute die Studie Cost of a Data Breach 2024 veröffentlicht. Die Ergebnisse sprechen Bände: Mit 4,88 Millionen US-Dollar (rund 4,50 Millionen Euro) je Sicherheitsverletzung im weltweiten Durchschnitt liegen diese Kosten 10 Prozent über dem Jahr 2023 mit 4,5 Millionen US-Dollar (rund 4,16 Millionen Euro) und erreichen ein Rekord-Hoch.
Sicherheit in der Cloud
Der Cloud Computing-Markt wächst beständig weiter und ein Ende dieses Aufwärtstrends scheint nicht in Sicht zu sein. Laut Prognosen könnte er bis 2032 die Marke von gut 2,29 Milliarden US-Dollar knacken. Das würde einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 16,5 Prozent entsprechen.
Demokratisierung der Künstlichen Intelligenz
Open Source basiert auf Zusammenarbeit und Transparenz. Dank dieser beiden unbestreitbaren Vorteile haben Open-Source-Lösungen das Potenzial, die Art und Weise zu revolutionieren, wie KI-Systeme entwickelt und eingesetzt werden. Ein offener Ansatz für Künstliche Intelligenz ist unerlässlich.
Wie KI den Customer Service revolutioniert
Die IT-Branche ist ein Umfeld des ständigen Wettbewerbs. CIOs treiben heute die digitale Transformation voran und investieren in digitale Technologien, um die Effizienz und Rendite ihres Unternehmens zu maximieren. Da sie dafür nur wenig Zeit und Ressourcen für IT-Services aufwenden möchten, wenden sie sich immer mehr der generativen KI zu.

Cloud-Services erhöhen Komplexität Homeoffice und Remote Work