Konsequente Prozessorientierung aufbauen

Die Implementierung von ITIL-Prozessen erweist sich unverändert als schwerer Weg
ISO 20000-Zertifizierung schafft Disziplin in der Prozessorientierung

(22.02.12) - Nach Ansicht der ITSM Consulting AG liegt ein zentraler und bisher kaum diskutierter Nutzen der ISO-20000-Zertifizierung darin, dass damit ein konsequenter Weg in der Prozessorientierung eingeschlagen wird. Dadurch würden im Rahmen des Realisierungsprojekts nachhaltige Effekte für die Leistungsqualität der IT-Prozesse erzielt.

"Eine ISO-20000-Zertifizierung wird zwar für die interne Reputation der IT-Organisation und als Wettbewerbsvorteil immer wichtiger, weil es die Effizienz und Leistungsstärke der IT-Organisation eindrucksvoll transparent macht", erläutert Frank Zielke, Vorstand der ITSM Consulting AG. Aber dies allein beschreibe längst nicht den vollständigen Nutzen. "Ein ganz wesentlicher Effekt liegt in der Disziplinierung, die von einem solchen Vorhaben ausgeht", betont er. "Wenn feststeht, dass zu einem bestimmten Zeitpunkt der TÜV vor der Tür steht und die Prozessdokumentationen und die CI-Strukturen der Configuration Management Database abnehmen will, dann erfolgt die Implementierungsarbeit auf Hochtouren. Aus Erfahrung kann deshalb gesagt werden, dass Prozessimplementierungen besonders erfolgversprechend sind, wenn eine zeitlich definierte Zertifizierung vorgegeben ist."

Der Consultant verweist darauf, dass sich die wirkliche Implementierung von ITIL-Prozessen unverändert als schwerer Weg darstelle, weil die Mitarbeiter an eine veränderte Arbeitsorganisation und die Ablösung des rein funktionalen Gedankens gewöhnt werden müssen. Zudem komme die Einführung von Prozessen gerade in den bisher originär technisch besetzten Bereichen wie etwa dem Capacity- und Availability-Management immer noch einer kleinen Revolution gleich: "Techies und Prozesse sind zwei sehr unterschiedliche Welten, die hier aufeinandertreffen."

Aus diesem Grund schaffen es nach den Beobachtungen von Zielke häufig Organisationen nicht, Prozesse durchgängig und nachhaltig zu etablieren. Unter dem Merkmal der Nachhaltigkeit versteht er, dass nicht nur Konzepte erzeugt werden, sondern eine wirkliche Prozessimplementierung stattfindet, in der sich die Mitarbeiter wiederfinden und sie nach deren Regularien ihren tagtäglichen Arbeitsablauf organisieren. "Die Prozessimplementierung zieht eine Menge Widerstände, von der Unternehmensführung über das mittlere Management bis zum einzelnen Sachbearbeiter auf sich, da sie sich alle vor Veränderung, Kompetenzverlust und Unruhe im Unternehmen fürchten."

Genau hier würde die ISO-20000-Zertifizierung helfen, da sie über ein klares und genau messbares Ziel verfüge. Insofern sei sie eine enorm wichtige Hilfestellung, um eine konsequente Prozessorientierung aufzubauen, die für eine nachhaltig höhere Leistungsqualität notwendig ist. "Sowieso ist eine Zertifizierung bei allem Nutzen für die interne oder externe Vermarktung der eigenen Dienstleistungen vor allem dann sinnvoll, wenn sie als Instrument zur strukturellen und damit nachhaltigen Verbesserung der IT-Services verstanden wird", rät Zielke von einer eingeschränkten Sichtweise ab. "Nur wenn im Markt über dieses Zertifikat eine wirksame Differenzierung betrieben werden kann, lohnt sich ein solches Projekt primär unter dem Aspekt der Reputationssteigerung. Ansonsten sollte immer als Motiv die eigene Qualitätssteigerung im Vordergrund stehen und die abschließende Zertifizierung als objektive Bestätigung der Optimierungsengagements verstanden werden." (ITSM Consulting: ra)

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