Problem-Management nach ITIL

Hakuna Matata: Mit einem aktiv gelebten Problem-Management kommen IT-Organisationen den Störungsursachen auf die Spur
Ohne Problem-Management sind IT-Abteilungen im Dauerstress und führen einen permanenten Kampf gegen die Flut von Störungen

(07.05.15) - In vielen IT-Organisationen ist zwar die Reaktion auf Fehlermeldungen über das Incident Management gut organisiert; es fehlt jedoch häufig an Prozessen, um das Störungsaufkommen generell zu analysieren und mit entsprechenden Maßnahmen zu reduzieren. Erst mit dem Problem-Management erhält die IT-Organisation ein proaktives Verfahren, das dabei hilft, die Ursachen von Fehlern und Ausfällen der IT zu identifizieren und diese dauerhaft zu beheben.

Im aktuellen Statement-Service erläutert Peter Görgen, Projektleiter und Consultant IT-Service-Management bei Materna, wie Unternehmen das reaktive Incident Management mit einem proaktiven Problem-Management ergänzen, um so den IT-Betrieb weniger störanfällig zu machen.

"Bei IT-Problemen werden häufig nur die direkten Auswirkungen einer Störung beseitigt. Die Admins beheben auch nur die Fehler, die sich direkt dieser Störung zuordnen lassen. Eine Analyse der Ursache, das systematische Auswerten wiederkehrender Fehler sowie eine dauerhaft wirkungsvolle Lösung sind in diesem Arbeitsprozess selten vorgesehen.

Das Problem-Management schafft strukturierte Prozesse, um die Ursachen wiederkehrender Störungen zu erkennen und leitet Maßnahmen ein, um solche Fehlerquellen dauerhaft zu beseitigen.

Warum aber hat nicht jede IT-Organisation bereits ein wirkungsvolles Problem-Management? Der Nutzen ist oftmals nicht unmittelbar erkennbar und lässt sich nur schwer monetär bewerten. Auch wirkt die Umsetzung eines Problem-Managements nicht sofort. Dies alles führt zu schwierigen Verhandlungen bei der Budgetbeschaffung.

Aber selbst wenn ein Problem-Management existiert, wird es selten wirklich konsequent genutzt. Ein häufiger Grund für das Versagen dieser Prozesse liegt darin, dass es einen gesonderten Trigger braucht, um diese Abläufe zu starten. Wurde beispielsweise eine Störung behoben, läuft dies innerhalb des Incident Managements. Eine Übergabe an das Problem-Management findet meist nicht statt.

"IT-Organisationen sollten zunächst Kriterien definieren, die festlegen, wann der Problem-Management-Prozess zu starten ist. Ganz wichtig ist hierbei, dass diese Kriterien anschließend auch kontinuierlich an die sich veränderte Situation innerhalb der IT-Landschaft angepasst werden.

Ein Regelwerk für das Problem-Management sollte so ausführlich wie nötig, aber so knapp wie möglich und verständlich verfasst sein. Beispielsweise kann der Ablauf vorsehen, dass der IT-Administrator einmal wöchentlich Incidents sichtet und dann ein Problem eröffnet, wenn fünf gleichartige Störungen mit hohen Auswirkungen aufgetreten sind.

Wer ein Problem-Management nachhaltig und wirkungsvoll in der Organisation verankern möchte, muss nachvollziehbare Eingabekriterien zum Prozess-Start sowie klare Abläufe für die beteiligten Mitarbeiter definieren.

Das Problem-Management schafft direkt nachvollziehbaren Mehrwert. So werden Durchlaufzeiten für Incidents reduziert, da eine Lösungsdatenbank entsteht, die dem Service Desk bei der Fehlerbehebung hilft. Im Laufe der Zeit verringern sich damit die Ausfallzeiten innerhalb der IT-Landschaft.

Ohne Problem-Management sind IT-Abteilungen im Dauerstress und führen einen permanenten Kampf gegen die Flut von Störungen. Ein durchdachtes Problem-Management analysiert qualifiziert die tatsächlichen Ursachen und Auswirkungen einer Störung und bewertet diese einheitlich. Erst so erhalten IT-Manager ein faktenbasiertes Werkzeug, um die vorhandenen IT-Mitarbeiter gezielt zur Optimierung der Ausfallzeiten einzusetzen."

Materna und das IT-Service-Management
Materna realisiert seit vielen Jahren sehr erfolgreich IT-Service-Management-Lösungen. Hieraus resultiert ein tiefes, branchenübergreifendes Wissen über Prozesse und Organisationsstrukturen zur optimierten Planung, Erbringung und Überwachung von IT-Services. Materna bietet ein umfassendes Portfolio an Dienstleistungen im Umfeld der Einführung und Optimierung von IT-Service-Management-Lösungen. Bei der Analyse, Beratung und Implementierung orientiert sich Materna am ITIL-Regelwerk, um so IT-Prozesse kontinuierlich zu überprüfen und zu optimieren. Die Norm ISO 20000 ermöglicht es zudem, das IT-Service-Management anhand eines international gültigen Standards objektiv zu messen und zu zertifizieren.
(Materna: ra)

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