Outtasking-Modell für Chemie- und Pharmaindustrie

Application Management Services: Merck vertraut bei der Abwicklung von "SAP Incidents" auf IBM
IBM übernimmt für das Chemie- und Pharmaunternehmen die Bearbeitung von Incidents in der weltweiten SAP-Landschaft "Tempo"

(21.04.09) - IBM erbringt Incident- und Problem-Management-Services für die bei der Merck KGaA produktiv eingesetzte SAP-Landschaft "Tempo". Das Outtasking-Modell bietet Merck 19 Stunden pro Tag Zugriff auf die technologische und branchenspezifische Expertise von IBM, die hierfür ein Team in Deutschland und Indien bereitstellt. Mit Merck vertraut das älteste Chemie- und Pharmaunternehmen der Welt auf Outtasking-Services von IBM und sichert sich so langfristig den Zugriff auf flexible Application Management Services (AMS)-Leistungen, die sich jederzeit an veränderte Geschäftsanforderungen anpassen lassen.

Merck hat sich nun für ein IT-Outtasking-Modell entschieden, bei dem IBM die Bearbeitung von Incidents und Problems in der SAP-basierten Applikationslandschaft Tempo übernimmt. Seit 2005 entwickelt Merck die unternehmenseigene SAP-Landschaft Tempo, die sowohl die branchenspezifischen Anforderungen der Chemie- als auch Pharmaindustrie erfüllt. So ist es beispielsweise in der chemischen Industrie wichtig, Geschäftsprozesse für unterschiedliche gesetzliche Anforderungen und Umweltvorgaben der einzelnen Länder abbilden zu können. Für die Pharmaindustrie ist es außerdem unabdingbar, dass das SAP-System validiert ist.

In der Tempo-Landschaft sind ERP-Prozesse (Enterprise Resource Planning) – unter anderem für Buchhaltung, Controlling, Materialwirtschaft, Einkauf, Qualitätsmanagement, Produktionsplanung und -steuerung sowie Vertrieb – abgebildet, die bei Merck global harmonisiert werden. Aus der gleichzeitigen Ausrichtung des Unternehmens auf die Branchen Chemie und Pharma ergibt sich eine hohe Komplexität der Anwendungen sowie beachtliche Anforderungen an das Anwendungsmanagement der SAP-Systeme. "Dennoch ist es uns gelungen, mit Tempo eine ERP-Strategie zu etablieren, in der weltweit Prozesse und Daten harmonisiert sind, die wiederum durch gezielte lokale Anpassungen aufgrund von legalen Rahmenbedingungen ergänzt werden", sagt Benjamin Kirchner, Senior Manager SAP Application Services bei Merck.

Um das validierte SAP-System von Merck zu managen, bringt IBM nicht nur die notwendige IT-Expertise mit, sondern auch das spezifische Branchenwissen über die Chemie- und Pharmaindustrie. So kann sich das Unternehmen stärker als bisher auf die eigenen Kernkompetenzen fokussieren.

Das AMS-Modell von IBM, das im September 2008 von IDC-Analysten als weltweit führend eingestuft wurde (*), ist meist über globale Teams aufgesetzt. Innerhalb von IBM widmet sich ein dediziertes Outtasking-Team, das über Ressourcen in Deutschland und Indien verfügt, ausschließlich den AMS-Aufgaben für Merck.

"Service Level Agreements, also vereinbarte Leistungen im Hinblick auf Reaktionszeit, Umfang und Schnelligkeit der Ticket-Bearbeitung, sichern den derzeit weltweit ca. 2300 Anwendern in fünfzehn Ländern eine umgehende Bearbeitung ihrer Anfragen. Mehrere Messgrößen stehen zur Verfügung, um Qualität und Performance der AMS-Leistungen sowie die Kundenzufriedenheit zu bewerten", sagt Norbert Geifrig, Delivery Project Executive, IBM. "Diesen Service werden wir in den kommenden Jahren weiter ausbauen und an die Anforderungen anpassen, die notwendig sein werden, wenn das SAP-System weiter wächst."

(*) IDC, Rona Shuchat, "Zooming Out to Capture the Broader Application Outsourcing Opportunity: 2007 Integrated and Discrete Views", Sept 2008 (Doc # 214063)
(IBM: ra)

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