- Anzeige -


Sie sind hier: Startseite » Markt » Studien

Positive Customer Experience bieten


Studie zur Customer Experience: Eine durchgängige Customer Journey ist immer noch die Ausnahme
Der "2019 Global Customer Experience Benchmarking Report" stellt heraus, wie wichtig es für Unternehmen ist, sich durch eine durchgängig positive Customer Experience vom Wettbewerb abzugrenzen

- Anzeigen -





Vom ersten Interesse bis hin zum Kauf stets ideal begleitet und beraten – so sieht eine ideale Customer Journey und darauf aufbauend eine positive Customer Experience aus. Dies ist bei der Mehrheit aller Unternehmen jedoch noch Zukunftsmusik, wie der "2019 Global Customer Experience Benchmarking Report" von Dimension Data zeigt. Laut der Studie verfolgen gerade einmal 8,4 Prozent der Unternehmen in Europa einen Ansatz, der alle Kanäle der Kundenkommunikation voll integriert. Unternehmen dürfen sich allerdings heute nicht mehr nur auf einzelne Berührungspunkte mit dem Kunden fokussieren, sondern müssen die Customer Journey in ihrer Gesamtheit denken und alle Kommunikationswege aufeinander abstimmen.

"Die Nutzung der digitalen Kommunikationskanäle hat die Erwartungen der Kunden verändert – bei Problemen erwarten sie schnelle, unkomplizierte und individuell auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Lösungen", erläutert Ellen Kuder, Digital Business Solutions Go-to Market Director Europe bei Dimension Data. Neben den Produkten oder Dienstleistungen, die ein Unternehmen anbietet, wird die Art der Interaktion mit den Kunden immer wichtiger – und das kanalübergreifend.

Denn gerade aufgrund der Vielfalt der Kommunikationsmöglichkeiten, beispielsweise telefonisch, via Mail, Website oder Social Media, ist eine optimale Verknüpfung und Abstimmung entscheidend, um Kunden ideal zu betreuen. Schließlich ist die Kundenzufriedenheit ein zentraler Faktor zur Kundenbindung und zur Abgrenzung gegenüber dem Wettbewerb. Wer also seine Angebote nicht nur von der Produkt-, sondern auch von der Kundenservice-Seite her stärkt, hat verstanden, welche langfristigen Vorteile eine gute Customer Experience bringt."

Laut der Studie hat mit 87 Prozent eine klare Mehrheit der befragten Unternehmen die hohe Relevanz der Customer Experience in Bezug auf den Wettbewerb erkannt. Die meisten bescheinigen ihr dabei positive Effekte auf die Kundenloyalität (85 Prozent), den Ertrag (63 Prozent) sowie die Reduzierung von Kosten (50 Prozent). Im Gegensatz dazu steht allerdings die Priorität, die sie dem Thema in der eigenen Organisation geben: So wird die Customer Experience laut der Befragten bei 65 Prozent der Unternehmen nicht auf Vorstandsebene gemanagt, sondern allenfalls in der unteren Führungsebene. Passend dazu geben auch nur rund ein Viertel (26,7 Prozent) an, dass sie in ihrem Unternehmen über eine klare Customer-Experience-Strategie verfügen, 24,2 Prozent meinen, überhaupt keine festgeschriebene Strategie in diesem Bereich zu verfolgen.

Es besteht somit durchaus Handlungsbedarf: Denn bei der Einschätzung der eigenen Customer Experience zeigen sich die Befragten in Europa selbstkritisch. Fast ein Viertel der Studienteilnehmer (24 Prozent) sind demnach mit der Customer Experience ihres Unternehmens unzufrieden und nur 13 Prozent glauben, dass sie ihren Kunden die Erfahrungen bieten, die diese veranlasst, das Unternehmen weiterzuempfehlen.

Ellen Kuder resümiert: "Der diesjährige Report zeigt, dass derzeit eine große Diskrepanz beim Management der Kundenerfahrungen herrscht: Zwar sind sich die Unternehmen der großen Relevanz des Themas bewusst, allerdings zögern sie noch bei der Umsetzung konkreter Maßnahmen. Das muss sich ändern – damit Unternehmen auch zukünftig den Service bieten können, den die Kunden erwarten."

Kundenerfahrungen optimieren: Durchdachter Einsatz von Technologien führt zum Erfolg
Wollen Unternehmen ihre Customer Journey verbessern, greifen sie laut der Studie oftmals auf digitale Technologien zurück – gehen dabei jedoch wenig strategisch vor. Das führt dazu, dass viele getätigte Investitionen nicht die erhoffte Wirkung zeigen: So geben 31 Prozent der Befragten in Europa an, dass implementierte Lösungen, wie Chatbots und AI, nicht die Funktionalitäten aufweisen, die die Kunden brauchen. "Solche Fälle sind jedoch meist weniger das Resultat des Versagens der Technologien, sondern lassen sich oft auf mangelnde Planung zurückführen", so Ellen Kuder.

"Digitale Technologien sind effektive Werkzeuge, allerdings nur, wenn ihr Einsatz gut durchdacht ist. Für eine nachhaltige Verbesserung der Customer Journey und damit der Customer Experience gilt es nicht nur Technologie, sondern vielmehr, den Kunden und seine Bedürfnisse in den Fokus zu rücken. Nur wer sich während der gesamten Interaktion gut begleitet fühlt, wird zum zufriedenen Kunden. Unternehmen müssen also anfangen die gesamte Customer Journey anzuschauen und nicht bloß an einzelnen Stellschrauben nachzubessern."

Weitere Ergebnisse des Reports:
>> Die beliebtesten Kontaktpunkte in Europa ebenso wie auf globaler Ebene sind Telefon, Website und E-Mail.
>> Die Verbesserung der Customer Journey wird von 75,3 Prozent der Befragten in einigen Unternehmensbereichen als wichtigster Treiber für Veränderungen angesehen – vor Kosteneinsparungen oder Kundenerwartungen.
>> Wichtige Faktoren für die Kundenzufriedenheit sind ein einfacher Lösungsweg bei Problemen, das Know-how des Unternehmensvertreters und unkomplizierte Kontaktmöglichkeiten.
>> Die wichtigsten Trends sind gemäß Customer-Experience-Teams (CX-Teams) moderne Analyse-Methoden, die Möglichkeit für Kunden, sich selbst durch jederzeit verfügbare Informationen zu helfen und die Integration verschiedener Kommunikationstechnologien (Omnichannel-Kommunikation).
>> Die drei größten Herausforderungen bei der Umsetzung der Omnichannel-Kommunikation: Silodenken beim Management der einzelnen Kanäle, Kosten und Schwierigkeiten bei der Einführung.

Über den 2019 Global Customer Experience Benchmarking Report
Der Global Customer Experience Benchmarking Report bündelt jährlich neuste Erkenntnisse und Trends des Kundenerfahrungsmanagements – und das bereits seit über 20 Jahren. Für die diesjährige Studie wurden Informationen von über 1.100 Befragten aus 13 Branchen in 59 Ländern erhoben. Die aktuelle, globale Studie kann hier abgerufen werden.
(Dimension Data: ra)

eingetragen: 14.02.19
Newsletterlauf: 01.03.19

Dimension Data: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

- Anzeigen -





Kostenloser Compliance-Newsletter
Ihr Compliance-Magazin.de-Newsletter hier >>>>>>



Meldungen: Studien

  • Datenpflege zahlt sich aus

    Unternehmen weltweit erwarten, dass sich ihre Investitionen in Datenmanagementlösungen noch stärker auszahlen als jetzt, wo sich jeder investierte Euro doppelt auszahlt. Das sind die Ergebnisse einer Umfrage von Veritas Technologies, einem weltweit führenden Anbieter für Datensicherung in Unternehmen und Software-defined Storage. Vanson Bourne hatte im Rahmen der Value-of-Data-Studie im Auftrag von Veritas 1500 IT-Entscheider und Datenmanager aus 15 Ländern befragt, darunter 100 aus Deutschland. Sie schätzen, dass sie für jeden Euro, den sie in Datenmanagement investierten, durchschnittlich 2,13 Euro zurückbekamen. Trotzdem findet eine überwältigende Mehrheit (84 Prozent) der Befragten, dass der ROI sogar noch höher ausfallen könnte. Denn nur elf Prozent gaben an, dass der ROI genau den Erwartungen entspricht. Und nur bei zwei Prozent hat der ROI die Erwartungen übertroffen.

  • Cloud-Umgebung von innen heraus zu schützen

    Störfälle innerhalb von Public-Cloud-Infrastrukturen werden eher durch die eigenen Mitarbeiter als durch den Cloud-Anbieter verursacht. Dieses Ergebnis geht aus einer aktuellen weltweit durchgeführten Studie von Kaspersky Lab hervor. Dabei erwarten Kunden von Cloud-Anbietern volle Verantwortlichkeit hinsichtlich der Sicherheit ihrer - auf der entsprechenden Cloud-Plattform gespeicherten - Daten. Im Rahmen der Kaspersky-Erhebung gaben jedoch insgesamt 90 Prozent der Befragten Firmen (88 Prozent bei KMUs und 91 Prozent bei großen Unternehmen), die bereits Opfer von Datenschutzverletzungen in der Cloud geworden sind, an, dass Social-Engineering-Techniken Teil der Angriffsszenarien waren - die Kompromittierungen also nicht auf ein Fehlverhalten des Cloud-Anbieters zurückzuführen waren.

  • Umfrage zeigt: PAM wandert in die Cloud

    Immer mehr Unternehmen beziehen Privileged Account Management-Lösungen aus der Cloud. Dies ist das Ergebnis einer aktuellen Umfrage des PAM-Spezialisten Thycotic, im Rahmen derer auf der diesjährigen RSA Conference in San Francisco mehr als 200 Cybersecurity-Experten befragt wurden. Fast die Hälfte setzt bei der Verwaltung und Absicherung privilegierter Konten bereits auf Cloud-basierte Lösungen oder plant, dies in naher Zukunft zu tun. 21 Prozent der Unternehmen haben sich demnach für eine Cloud-gehostete PAM-as-a-Service-Variante entschieden oder planen die Implementierung einer solchen Technologie. Weitere 26 Prozent haben zudem vor, von einer lokalen zu einer Cloud-basierten PAM-Lösung umzusteigen. 36 Prozent der befragten IT-Spezialisten wollen ihre PAM-Lösung auch in Zukunft on-premises beziehen. Wie der Report zeigt, wird der Einsatz von Cloud-Lösungen im Bereich Cybersicherheit in Unternehmen in den nächsten ein bis zwei Jahren auf 65 Prozent ansteigen.

  • Bei Computer-Problem muss der IT-Support ran

    Wie stehen die Mitarbeiter in deutschen Unternehmen zum internen IT-Service? Was wird vom IT-Support erwartet und in welchen Bereichen sind Arbeitnehmer von Ausfällen und Verzögerungen am meisten genervt? Diese und weitere Fragen hat Cherwell, einer der führenden Lösungsanbieter für Enterprise Service Management Software, aktuell in einer internationalen Studie mit 1055 Teilnehmern untersucht. In Deutschland wurden 555 Arbeitnehmer 13 verschiedener Branchen aus Unternehmen mit über 50 Mitarbeitern befragt.

  • Traditionelles Sourcing in DACH legt um 63 Prozent

    Der "EMEA ISG Index" stellt vierteljährlich die jeweils aktuellen Daten und Trends des Outsourcing-Markts zur Verfügung. Dabei berücksichtigt er alle kommerziellen Outsourcing-Verträge mit einem Jahresvolumen (Annual Contract Value, ACV) von mindestens vier Millionen Euro. Hier sind die fünf wichtigsten Fakten und Trends des ersten Quartals 2019, vor allem mit Blick auf die Märkte in DACH (Deutschland, Österreich, Schweiz): Deutschland, Österreich und die Schweiz (DACH) haben den gesamten Markt in EMEA (Europa, Naher Osten, Afrika) während der vergangenen zwölf Monaten mit nach oben gezogen. Nach einigen Quartalen eher lustloser Vertragsaktivitäten legte das traditionelle Sourcing in DACH im Vergleich zum Vorjahreszeitraum um 63 Prozent auf knapp über 3 Milliarden Euro zu, während die Zahl der Neuverträge um 23 Prozent anstieg. Ursache sind unter anderem die Unterzeichnung einiger Verträge, die zuvor wegen der Unsicherheit in Zusammenhang mit dem Brexit sowie einer sich abkühlenden deutschen Wirtschaft vertagt wurden.

  • Blockchain-Umfrage: kurzlebiger Trend?

    Rund 50 Prozent aller hierzulande im Zuge einer Erhebung Befragten glauben, dass die Blockchain-Technologie keinen tief greifenden Umbruch mit sich bringen wird. Dementsprechend schleppend läuft auch die Umsetzung zugehöriger Projekte: Zwei Drittel der Studienteilnehmer in Deutschland gaben an, dass ihr Unternehmen noch keine relevanten Projekte begonnen hat. Auch im internationalen Vergleich überwiegt die Skepsis. Neue Technologien haben grundsätzlich das Potenzial, Werkzeuge mit transformativer oder disruptiver Wirkung zu sein. Allerdings kann es eine Herausforderung für Unternehmen sein, mit dem erforderlichen Innovationstempo Schritt zu halten und die Leistungsfähigkeit neuer Technologien überhaupt zu erkennen bzw. diese gewinnbringend zu nutzen. Um den Stand der Pläne und Erfahrungen mit der Integration neuer Technologien zu ermitteln, befragte Wakefield Research im Auftrag von Avanade sowohl Führungskräfte als auch IT-Entscheider unter anderem zur Blockchain-Technologie. Angesprochen wurden dabei Unternehmen mit mindestens 1.000 Mitarbeitern in den USA und Deutschland sowie weiteren Ländern.

  • Auf Angebotsseite noch deutlich Luft nach oben

    Der deutsche Mittelstand setzt verstärkt auf den unternehmensweiten Einsatz von Salesforce-Anwendungen. Zugleich ist das Angebot spezifischer mittelstandsorientierter Services für Salesforce noch recht dünn gesät. Dies meldet der neue Anbietervergleich "ISG Provider Lens - Salesforce Ecosystem Germany 2019". Die vom Marktforschungs- und Beratungshaus ISG Information Services Group durchgeführte Studie stellt zugleich fest, dass deutsche Unternehmen verstärkt nach Anbietern suchen, die sie bei der Konsolidierung ihrer Salesforce-Anwendungen unterstützen und ihnen dabei helfen, diese Salesforce-Systeme mit anderen Produkten im Unternehmen zu integrieren.

  • Status Quo der Cloud-Integration

    Die Cloud ist zu einem festen Bestandteil der digitalen Welt geworden und es gibt kein Unternehmen, das nicht zunehmend prüft, inwiefern sie sich für die eigenen Geschäftsmodelle eignet. Flexibilität, Skalierbarkeit und Kostenersparnis von Cloud-Modellen lässt sich allerdings nur mit der richtigen Strategie umsetzen. Denodo hat in ihr zweiten Cloud-Umfrage den Status Quo der Cloud-Integration untersucht. Dabei wurden über 200 Führungskräfte und IT-Fachkräfte aus verschiedenen Branchen befragt. Der Umfrage zufolge verfolgen 10 Prozent bereits eine "Cloud-First" oder "Cloud-Only"-Strategie. Dazu befinden sich 37 Prozent der Befragten bereits mitten in der Cloud-Adoption und führen eine Vielzahl an Projekten bereits in der Cloud durch. 15 Prozent sehen sich in einem fortgeschrittenen Stadium mit einem festen Cloud-Team, während sich 25 Prozent selbst noch als Anfänger bezeichnen. Die beliebtesten Cloud-Provider sind AWS (67 Prozent), Microsoft Azure (60 Prozent) und Google Cloud (26 Prozent).

  • Wachstumschancen für Cloud-Dienstleister

    Die Analysten des Marktforschungs- und Beratungshauses ISG Information Services Group gliedern das Microsoft-Ecosystem in vier Teilmärkte: Office-365-Integration, Managed Services für Azure, SAP auf Azure und SharePoint-Integration. Speziell für das Office-365-Segment nimmt die Studie eine zusätzliche Differenzierung vor und untersucht den Mittelstandsmarkt und den Großkundenbereich in getrennten Kapiteln. "Aktuell sehen wir gerade bei Office 365 eine hohe Marktdynamik. Daher lohnt es sich, hier noch einmal genau hinzuschauen, welche Anforderungen die unterschiedlichen Anwenderunternehmen haben und inwiefern ihre Dienstleister die passenden Lösungen dafür finden", sagt Dr. Henning Dransfeld, Principal Advisor bei der ISG Information Services Group und Lead Advisor der Vergleichsstudie ISG Provider Lens "Microsoft Ecosystem Germany 2019".

  • Über 5 Millionen Angriffe in 30 Tagen

    Die Cloud ist ein elementarer Bestandteil moderner IT, ermöglicht ortsunabhängigen Datenzugriff, steigert Kosteneffizienz, vereinfacht Geschäftsprozesse und vieles mehr: Weltweit speichern immer mehr Unternehmen und Endverbraucher ihre Daten in die Cloud. Sie wirksam vor dem Zugriff von Cyberkriminellen zu schützen ist daher ein elementares Anliegen für die IT-Security. Sophos wollte wissen, wie sehr Cloud-Server potenziellen Hackerangriffen ausgesetzt sind und hat dieses im Rahmen einer 30-tägigen Studie "Exposed: Cyberattacks on Cloud Honeypots" anhand von zehn Honeypots untersucht. Hierfür wurden in zehn der weltweit beliebtesten Amazon Web Services (AWS)-Datenzentren in Frankfurt, London, Paris, Mumbai, Ohio, Sao Paolo, Singapur, Sidney Kalifornien und Irland Cloud-Honeypots eingerichtet.