Beleuchtet: IT-Servicequalität und IT-Prozesse

Studie: Qualitätsdefinitionen und Messbarkeit von Prozessverbesserungen bereiten noch Probleme
Unternehmen haben sich in den letzten Jahren vor allem auf ITIL und Standardisierung der IT-Prozesse konzentriert

(03.02.11) - Die Geschäftsprozesse der Unternehmen stehen zwar in immer größerer Abhängigkeit von der IT-Servicequalität, deren Leistungsfähigkeit wird von den meisten Firmen aber nur selten analysiert. Daran hat sich nach einer Vergleichserhebung der ITSM Consulting AG in den letzten Jahren kaum etwas geändert. Zu den hauptsächlichen Ursachen für die Zurückhaltung bei den Qualitätsanalysen gehören in den Augen der befragten IT-Manager insbesondere die schwere Messbarkeit von Prozessverbesserungen und unzureichende Qualitätsdefinitionen für die IT-Prozesse.

Der Studie zufolge ist sich heute jeder zweite IT-Verantwortliche bewusst, dass die IT-Servicequalität einen tiefgreifenden Einfluss auf die Geschäftsabläufe hat. Drei Jahre zuvor waren es erst vier von zehn. Auch der Kreis der Unternehmen, in denen solche Zusammenhänge zumindest teilweise bestehen, ist seit 2007 von 37 auf 40 Prozent angewachsen. Gleichzeitig hat sich der Anteil der Firmen ohne erfolgskritische Auswirkungen der IT-Prozessqualität für die Business-Prozesse auf 11 Prozent halbiert.

Doch obwohl nach Einschätzung einer weit überwiegenden Mehrheit der befragten IT-Manager der Geschäftserfolg des Unternehmens IT-Services besonderer Güte verlangt, widmen sich erst wenige ITSM-Organisationen einer systematischen Qualitätssteuerung. Denn zu diesem Zweck notwendige Analysen finden nicht einmal in jedem fünften Fall regelmäßig und durchgängig statt. Weitere 31 Prozent nehmen sie zwar kontinuierlich vor, beschränken sich bei ihren Qualitätsbewertungen aber auf einige IT-Prozesse. Somit prüft lediglich die Hälfte der Unternehmen mit einer zumindest gewissen Konsequenz ihre Leistungswerte.

"Es herrscht offenbar vielfach noch eine große Diskrepanz zwischen den erkannten Notwendigkeiten und dem konkreten Handeln", problematisiert Siegfried Riedel, Vorstand der ITSM Consulting AG. Diese Ergebnisse der Erhebung decken sich aber durchaus mit seinen Erfahrungen in der Beratungspraxis. "Die Unternehmen haben sich in den letzten Jahren vornehmlich mit der Systematisierung und Standardisierung ihrer IT-Prozesse mittels ITIL beschäftigt. Damit ist jedoch eine wichtige Basis für ein Qualitätsmanagement geschaffen worden, dessen Umsetzung einen konsequenten Folgeschritt darstellt", sieht der Consultant trotz der aktuellen Probleme für die Zukunft keineswegs getrübte Aussichten.

Dies ändert aber nichts daran, dass die Unternehmen derzeit noch mit erheblichen Problemen bei der Steuerung der IT-Servicequalität kämpfen müssen. Allerdings spielen fehlende Ressourcen und Qualifikationen im Regelfall nur eine untergeordnete Rolle. Vielmehr fehlt es in sieben von zehn Unternehmen an klaren Qualitätsdefinitionen für die IT-Prozesse sowie an den methodischen Grundlagen für Prozessverbesserungen. Auch das Reporting über alle Kontrollebenen hinweg weist mehrheitlich noch große Defizite auf, ebenso das Monitoring der IT-Prozesse.

"In dieser Hinsicht hat sich in den letzten drei Jahren noch nicht viel getan", verweist Riedel auf die Vergleichsergebnisse aus dem Jahr 2007. "Allerdings fehlte es bisher auch noch an wirksamen Lösungen für ein systematisches und transparentes Qualitätsmanagement." Seine Beobachtungen in den Unternehmen sagen ihm aber, dass sich daran in den nächsten Jahren eine Menge ändern soll.

"Die strategische Ausrichtung auf die Prozessqualität hat inzwischen fast überall eine recht hohe Dynamik erlangt und steht insbesondere bei den größeren Unternehmen nun ganz vorne auf der Agenda ihrer Planungen", berichtet der ITSM- und Organisationsberater Riedel. Die Umsetzung stelle jedoch keineswegs eine triviale Angelegenheit dar. "Im Regelfall müssen zunächst einmal die methodischen Vorgehensweisen und Prinzipien für eine wirksame Qualitätssteuerung entwickelt werden. Allein dies stellt eine große Herausforderung dar, ist aber eine zwingende Voraussetzung."

Wie sehr sind die Geschäftsprozesse von einer hohen IT-Servicequalität abhängig?
• durchgängig erfolgskritische Bedeutung:
41 Prozent (2007) - 49 Prozent (2010)
• teilweise hohe Bedeutung:
37 Prozent (2007) - 40 Prozent (2010)
• durchgängig nicht sehr erfolgskritisch:
22 Prozent (2007) - 11 Prozent (2010)
(n = 308 / 317 Unternehmen über 50 Mio. Euro Umsatz; Quelle: ITSM Consulting AG)

Werden regelmäßig systematische Analysen der Qualität der IT-Prozesse durchgeführt?
• ja, regelmäßig und durchgängig:
13 Prozent (2007) - 18 Prozent (2010)
• regelmäßig, aber begrenzt auf einige IT-Prozesse:
20 Prozent (2007) -31 Prozent (2010)
• unregelmäßig und/oder nur teilweise:
32 Prozent (2007) -22 Prozent (2010)
• nein oder selten:
35 Prozent (2007) - 29 Prozent (2010)

Worin bestehen die größten Probleme zur Steuerung der ITSM-Qualität?
• unzureichende Qualitätsdefinition der IT-Prozesse:
72 Prozent (2007) - 69 Prozent (2010)
• unzureichendes Monitoring der IT-Services:
67 Prozent (2007) - 55 Prozent (2010)
• schwere Messbarkeit von Prozessverbesserungen:
75 Prozent (2007) - 72 Prozent (2010)
• kein Reporting über alle Kontrollebenen hinweg:
70 Prozent (2007) - 61 Prozent (2010)
• Defizite in der Compliance-Orientierung:
48 Prozent (2007) - 55 Prozent (2010)
• Qualitätsverständnis in der IT:
42 Prozent (2007) - 32 Prozent (2010)
• fachliche Qualifikationen und Ressourcen:
23 Prozent (2007) - 29 Prozent (2010)
• andere Probleme:
17 Prozent (2007) - 22 Prozent (2010)
(Mehrfachnennung möglich)
(ITSM Consulting: ra)

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