Kundenservice: Nur wenige fühlen sich betreut

Studie: Kundenbindung durch personalisierte Services ist die Ausnahme
Zwischen dem Service-Angebot der Unternehmen und den konkreten Anforderungen der Kunden besteht ein erheblicher Unterschied

(05.12.11) - Deutschen Unternehmen gelingt es nicht ausreichend, ihre Kunden mit einem personalisierten Service an sich zu binden. So lautet das zentrale Ergebnis einer Umfrage, die im Auftrag von Pegasystems, einem führenden Anbieter von Business Process Management (BPM) und Software für Customer Centricity, von den Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne und Opinion Matters durchgeführt wurde.

Im Rahmen der Untersuchung zum Thema Kundenservice wurden in Deutschland telefonisch 120 Entscheider in Unternehmen mit mindestens 500 Mitarbeitern und über 1.000 Verbraucher in einer Straßenbefragung interviewt. Zentrales Ergebnis: Zwischen dem Service-Angebot der Unternehmen und den konkreten Anforderungen der Kunden besteht ein erheblicher Unterschied. So sind nur 10,7 Prozent der befragten Kunden der Meinung, dass sie bei der Kontaktierung ihres Service-Providers, Telekommunikationsunternehmens oder ihres Finanzinstitutes individuell betreut werden. Auf der anderen Seite vertritt fast die Hälfte aller Unternehmen die Ansicht, dass sie ihren Kunden einen personalisierten Service bieten. Aber nur 37 Prozent der Unternehmen erklärten, dass sie über Lösungen verfügen, die einen einheitlichen Kundenservice-Prozess über unterschiedliche Kanäle hinweg ermöglichen.

Im Rahmen der Untersuchung gaben zudem 50 Prozent der Kunden an, dass Servicemitarbeiter entweder überhaupt keinen oder kaum einen konkreten Überblick über die Produkte, Lösungen oder Services haben, die man vom Anbieter nutzt. Bei der Befragung der Unternehmen hingegen zeigt sich ein anderes Bild: 68 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass sie die Bedürfnisse der Kunden verstehen und ausreichend Einblick in deren konkrete Belange haben. Die Mehrheit der Kunden betrachtet zudem die Informationen, die sie vom Kundenservice erhalten, mit Skepsis. Lediglich fünf Prozent schenken diesen Informationen volles Vertrauen.

Weitere Ergebnisse der Studie im Überblick:

>> Weniger als die Hälfte aller befragten Unternehmen (48 Prozent) erklärten, dass die im Kundenservice tätigen Mitarbeiter auf alle Accounts und Produkte beziehungsweise Services eines Kunden über eine einzige Anwendung zugreifen können – einschließlich der gesamten Kommunikationshistorie. Erschreckend ist vor allem, dass sieben Prozent der Interviewten einräumten, dass dieServicemitarbeiter überhaupt keinen Zugriff auf Kundeninformationen haben. Eine kundenindividuelle Ansprache ist damit natürlich überhaupt nicht möglich.

>> Auch im Hinblick auf die Zeit, die der Kunde aufwendet, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten und sein Anliegen vorzubringen, gibt es unterschiedliche Einschätzungen. Nur 22 Prozent der befragten Unternehmen sind der Meinung, dass die Kunden glauben, sie müssten zu viel Zeit für ihre Serviceanfrage aufwenden. Aber 50 Prozent der Kunden erwiderten, dass dieser Prozess zu zeitaufwändig wäre.

>> Zudem meinten 40 Prozent der Unternehmen, dass es nicht leicht sei, ihren Kunden konsistente Auskünfte über alle Kanäle hinweg zu liefern.

Ulrich Janda, Country Manager Pegasystems Germany in München, betont: "Die Studie zeigt, dass die meisten Unternehmen ihr Ziel, den personalisierten Kundenservice zu verbessern, noch nicht erreicht haben, obwohl sie gerade in diesem Bereich erhebliche Investitionen getätigt haben. Die Untersuchung hat zudem ergeben, dass die Mehrzahl der Unternehmen (63 Prozent) nicht über Lösungen verfügt, die einen einheitlichen Kundenservice-Prozess über unterschiedliche Kanäle hinweg ermöglichen. Unserer Erfahrung nach wollen auch die anderen 37 Prozent ihren Kundenservice mit Analyseverfahren und Echtzeit-Support bei Interaktionen mit den Kunden verbessern. Immer mehr Unternehmen erkennen, dass sie verstärkt auf die Kundenwünsche eingehen müssen; dies entwickelt sich zunehmend zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor." (Pegasystems: ra)

Studie
Die beiden umfangreichen Untersuchungen zum Kundenservice wurden im Auftrag von Pegasystems von den Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne und Opinion Matters in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den Niederlanden durchgeführt. In Deutschland befragte Vanson Bourne telefonisch 120 Entscheider in Unternehmen mit mindestens 500 Mitarbeitern. Opinion Matters hat über 1.000 Verbraucher in einer Straßenbefragung interviewt.
(Pegasystems: ra)

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